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多炸一塊雞排,那個男孩就學會感恩的心

六福村 培養同理心嗅覺
文 / 王一芝    
2013-09-13
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多炸一塊雞排,那個男孩就學會感恩的心
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六福村主題樂園服務人員何連嬌充分展現同理心,深深觸動一個小男孩的心。那天到了中午用餐時間,光看每個餐車前長長的排隊人龍,服務人員何連嬌就知道,今天又有好幾個學校團體來進行校外教學或畢業旅行。就像大多數時間,今天的何連嬌,還是被安排負責生意最好的雞排餐車,好不容易,消化完一整列的排隊人潮後,何連嬌終於鬆了一口氣。

正當她一手拿毛巾拭著額頭不停落下的汗珠,另一手抓起一瓶礦泉水往嘴裡猛灌時,突然發現,有一位國小男同學一直站在她餐車旁邊,沒離開。何連嬌回想,這位男同學從剛剛開店到現在,至少站了個把鐘頭,便開口詢問:「同學,請問你要買雞排,還是有別的事要阿姨幫忙?」

男同學低著頭、哽咽地回答她,「我媽媽告訴我,如果帶的錢不夠買午餐,就站在旁邊聞味道就飽了。」後來何連嬌知道,男同學家境不好,只靠媽媽一個人賺錢養家,好不容易存錢讓他跟同學參加畢業旅行,當然也無法給太多錢讓他零花。

同樣身為一個母親,何連嬌將心比心地想著,如果自己的孩子,難得來到心目中嚮往已久的主題樂園玩,當然希望能滿足他各種需求和願望,於是立刻問他身上還剩多少錢,「不夠買雞排的錢,阿姨幫你墊,」何連嬌毫不猶豫地說。

何連嬌馬上下鍋炸了一塊口感酥脆、汁多味美的雞排遞給那個男同學,還額外附贈了一杯飲料給他。當男同學雙手接過食物時,當場掉下眼淚,何連嬌摸摸他的頭,一再鼓勵他,「以後一定要好好用功讀書,報答媽媽的養育之恩。」看著那位男同學離去的背影,何連嬌這才知道,原來一句溫暖的話語、一個看起來微不足道的舉動,也能使人深受感動,關鍵就在「同理心」。

達人解析

同理心就是想像顧客的感受

《我把奧客變粉絲》書中提到,服務顧客必須以同理心對待。但同理心並非只是友善客氣而已,服務人員還必須擺脫個人觀點,想像顧客的感受,才能產生同理心。「理解顧客的感受、需要或願望,將明顯有助於建立你和顧客之間的情感連結,強化關係,產生長期而忠誠的顧客,」《我把奧客變粉絲》作者薩特爾和魏斯特一再強調。

2013年09月

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