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感受比業績重要!服務的對象是人不是錢

和泰汽車.大葉高島屋
文 / 王一芝    
2013-09-13
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感受比業績重要!服務的對象是人不是錢
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60歲眷村的張婆婆升格當奶奶了,抱著手上的娃兒,露出心滿意足的笑容。這娃兒還沒出生前,張婆婆只要看到電視奶粉廣告出現可愛的嬰兒,總是笑得合不攏嘴。張婆婆也格外疼愛正在做月子的媳婦,儘管一人要照顧媳婦和孫子,但每天為這個甜蜜的負荷樂此不疲。

那一天早上,張婆婆把車送進TOYOTA新竹服務廠保養,趁著等待空檔閒來無事,想幫媳婦買些補品,她盤算著烏骨雞、人蔘湯最補元氣,最好再燉些香菇入湯⋯⋯。她邊走邊想,本來想把散步當運動,沒想到烈日蒸曬,沒有吃早餐的她,突然感到暈頭轉向,花了20分鐘,才走到市場。

正值中午豔陽高照,市場好似悶燒的烤爐,採購一個小時後,張婆婆扛著大包小包的食材蹣跚地走出市場,滿身是汗,一陣陣作嘔感油然而生,彷彿再多跨一步就要融化在太陽裡。她意識到狀況不對勁,寸步難行,於是趕緊打電話回服務廠求救。

引擎技師李建宗接到電話,馬上開車接張婆婆回到服務廠,見她臉色蒼白、恍惚失神,立刻制止她自己開車上路,「現在是午休時間,讓我載妳回家,」他知道婆婆擔心取車,於是再向婆婆保證:「不用煩惱啦,我會替妳保管車子,等妳明天身體狀況好一點,再來領車。」

隔天早上是李建宗固定排休,但他怕張婆婆操心,因此又抽出時間,親自載她到服務廠拿車。張婆婆非常感動,「如果不是你提醒,我昨天萬一自己開車回家,很可能也會暈倒在路上。」她感受到自己才是真正被服務的人。

主動保留顧客中意的手錶

台北的大葉高島屋也有這樣以人為本的服務故事。前年8月,林小姐帶著父親前往大葉高島屋地下一樓的美食街吃午餐,飯後她父親想要購買一只手錶,於是便直接在地下一樓的手錶專櫃挑選,沒想到就在一剎那間,林伯伯竟不小心在櫃前跌了一跤。專櫃服務人員陳美月立刻向前衝去想要扶起林伯伯,但老人家因瞬間摔倒疼痛不已,光憑林小姐和陳美月兩個人的力氣,根本無法將人高馬大的林伯伯扶起來。還好,有一位好心的先生適時協助,才終於讓林伯伯坐在椅子上。

這時,接到訊息的百貨樓管已經緊急呼叫救護車,陳美月也陪同林小姐和爸爸走到一樓,坐上救護車直奔台北榮總。台北榮總的醫師判定,林伯伯的傷勢需住院觀察,右手肘需要打石膏固定。兩天後,林伯伯回家靜養,過了50天,才將石膏拆除。

9月底,林小姐再次帶她父親到大葉高島屋地下一樓美食街用餐,林伯伯的心裡仍對那支錶念念不忘。當天值班的專櫃服務人員郭佩甄,看到他們便親切打招呼,林伯伯不好意思地對她說:「那天麻煩妳們了!」郭佩甄恍然大悟,「原來那天跌倒的就是您,很高興看到您平安無事!」

郭佩甄告訴他們,當天值班的陳美月打過電話到急診室,詢問林伯伯的狀況,但基於保護病人隱私,醫院無法透露任何資料,聽到這裡,林伯伯不禁深深感動。但更驚訝的是,陳美月竟然主動將林伯伯中意的那支手錶保留下來,似乎預知林伯伯終究會回來購買,而她們的貼心又善解人意,讓林伯伯立刻買下了那支手錶。

達人解析

以人為中心,提供360度的服務

遠傳電信總經理李彬經常提醒她的團隊,在現在這個後PC時代,必須要以人為中心,提供360度的服務。原因在於,現在的消費者可以隨時連線上網,也可以整合多種手持式裝置螢幕,隨時隨地都能夠連結服務和交易。她預測,未來電信產業的成功模式將和過去完全不一樣,電信業者必須深入思考消費者的使用經驗,把服務轉為合理的商業模式。不只是電信業,所有的服務業都是這樣,必須關心人的生活流程,只要是人需要的,都要想辦法做到。就如同《深耕顧客心》一書強調,「別忘了你服務的是人,不是錢。」

2013年09月

服務專刊

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