60歲眷村的張婆婆升格當奶奶了，抱著手上的娃兒，露出心滿意足的笑容。這娃兒還沒出生前，張婆婆只要看到電視奶粉廣告出現可愛的嬰兒，總是笑得合不攏嘴。張婆婆也格外疼愛正在做月子的媳婦，儘管一人要照顧媳婦和孫子，但每天為這個甜蜜的負荷樂此不疲。
那一天早上，張婆婆把車送進TOYOTA新竹服務廠保養，趁著等待空檔閒來無事，想幫媳婦買些補品，她盤算著烏骨雞、人蔘湯最補元氣，最好再燉些香菇入湯⋯⋯。她邊走邊想，本來想把散步當運動，沒想到烈日蒸曬，沒有吃早餐的她，突然感到暈頭轉向，花了20分鐘，才走到市場。
正值中午豔陽高照，市場好似悶燒的烤爐，採購一個小時後，張婆婆扛著大包小包的食材蹣跚地走出市場，滿身是汗，一陣陣作嘔感油然而生，彷彿再多跨一步就要融化在太陽裡。她意識到狀況不對勁，寸步難行，於是趕緊打電話回服務廠求救。
引擎技師李建宗接到電話，馬上開車接張婆婆回到服務廠，見她臉色蒼白、恍惚失神，立刻制止她自己開車上路，「現在是午休時間，讓我載妳回家，」他知道婆婆擔心取車，於是再向婆婆保證：「不用煩惱啦，我會替妳保管車子，等妳明天身體狀況好一點，再來領車。」
隔天早上是李建宗固定排休，但他怕張婆婆操心，因此又抽出時間，親自載她到服務廠拿車。張婆婆非常感動，「如果不是你提醒，我昨天萬一自己開車回家，很可能也會暈倒在路上。」她感受到自己才是真正被服務的人。
主動保留顧客中意的手錶
台北的大葉高島屋也有這樣以人為本的服務故事。前年8月，林小姐帶著父親前往大葉高島屋地下一樓的美食街吃午餐，飯後她父親想要購買一只手錶，於是便直接在地下一樓的手錶專櫃挑選，沒想到就在一剎那間，林伯伯竟不小心在櫃前跌了一跤。專櫃服務人員陳美月立刻向前衝去想要扶起林伯伯，但老人家因瞬間摔倒疼痛不已，光憑林小姐和陳美月兩個人的力氣，根本無法將人高馬大的林伯伯扶起來。還好，有一位好心的先生適時協助，才終於讓林伯伯坐在椅子上。
這時，接到訊息的百貨樓管已經緊急呼叫救護車，陳美月也陪同林小姐和爸爸走到一樓，坐上救護車直奔台北榮總。台北榮總的醫師判定，林伯伯的傷勢需住院觀察，右手肘需要打石膏固定。兩天後，林伯伯回家靜養，過了50天，才將石膏拆除。
9月底，林小姐再次帶她父親到大葉高島屋地下一樓美食街用餐，林伯伯的心裡仍對那支錶念念不忘。當天值班的專櫃服務人員郭佩甄，看到他們便親切打招呼，林伯伯不好意思地對她說：「那天麻煩妳們了！」郭佩甄恍然大悟，「原來那天跌倒的就是您，很高興看到您平安無事！」
郭佩甄告訴他們，當天值班的陳美月打過電話到急診室，詢問林伯伯的狀況，但基於保護病人隱私，醫院無法透露任何資料，聽到這裡，林伯伯不禁深深感動。但更驚訝的是，陳美月竟然主動將林伯伯中意的那支手錶保留下來，似乎預知林伯伯終究會回來購買，而她們的貼心又善解人意，讓林伯伯立刻買下了那支手錶。
達人解析
以人為中心，提供360度的服務
遠傳電信總經理李彬經常提醒她的團隊，在現在這個後PC時代，必須要以人為中心，提供360度的服務。原因在於，現在的消費者可以隨時連線上網，也可以整合多種手持式裝置螢幕，隨時隨地都能夠連結服務和交易。她預測，未來電信產業的成功模式將和過去完全不一樣，電信業者必須深入思考消費者的使用經驗，把服務轉為合理的商業模式。不只是電信業，所有的服務業都是這樣，必須關心人的生活流程，只要是人需要的，都要想辦法做到。就如同《深耕顧客心》一書強調，「別忘了你服務的是人，不是錢。」
