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要解決事情,請先照顧消費者心情

華碩電腦 撫平客戶情緒
文 / 王一芝    
2013-09-12
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要解決事情,請先照顧消費者心情
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那天早上,華碩電腦皇家俱樂部客服人員小T如往常般騎車到公司上班,正當他在停車時,突然瞥見有人抱著一台華碩的筆記型電腦,神情緊張地在公司樓下踱步,小T趨前問他:「先生,您的電腦要送修嗎?」「是呀,可是營業時間好像還沒到,」這位中年男子瞄了一下手錶,激動地說:「我的電腦剛喝咖啡了,咖啡都流進鍵盤裡,該怎麼辦才好?」

小T這下理解了,「您別著急,先跟著我上樓,我幫您檢查一下,」一邊說,一邊領著憂心不已的先生進電梯。在出了電梯之後,小T顧不得身上的背包還沒就定位,就趕緊先接過電腦,連忙卸下電池,再拆掉鍵盤。定睛一看,的確如客人所說,咖啡果真已經滲到機器裡。

看著小T使用乾棉花進行初步的清潔,這位客人擔心地不停提問:「這樣修起來會不會很貴啊?」小T很能理解他的慌張和不知所措:「您先不用擔心,我先將咖啡擦拭乾淨,不過因為已經滲入機器裡,需要進一步清潔、測試,才能了解狀況。」並告訴這位先生,將請工程師儘快確認機器內部的狀況,然後回報給客人。

過了幾天,前場工程師轉告,客人指名要找小T,一推開門,小T就看到那位先生興高采烈地對他說,「還好有你們,我的筆電才得以正常運作!」客人拉著小T說,當天他才剛回到公司,就有華碩工程師致電,報告筆電修理進度,還熱心地告訴他,如果往後飲料不小心傾倒進電腦,如何避免電腦受到二度傷害。

經過工程師評估,除鍵盤外,其他零件清潔過後還堪用。「後來工程師還建議我,最好貼上鍵盤保護膜,既可防灰塵,又能在第一時間避免機台受到影響,」這位中年男子再三感謝小T和團隊後,便帶著他心愛的筆電,心情愉悅地離開維修中心。

達人解析

一句溫馨提醒 就能穩定客戶情緒

微軟集團董事長比爾蓋茲曾表示:「最不開心的顧客,往往提供給你最佳的學習教材。」所以,無論客人一開門如何憤怒地咆哮或焦急地不知所措,身為服務人員的你,首要之物就是傾聽,然後安撫他的情緒。就如同一位心理學家所說,在與他人互動過程,很多人往往只忙著解決問題,忽略了照顧對方情緒的重要性。其實,只要多用一點心,即使一句溫馨提醒,或是一個小動作,都能讓客人不安的情緒穩定下來,一旦照顧好客人的心情,就算再困難的事,也能順利處理下去。

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