alexa
置頂

土地公精神:褲長改了12遍 還是有求必應

BOSSINI最佳教材
文 / 王一芝    
2013-09-12
瀏覽數 12,200+
土地公精神:褲長改了12遍 還是有求必應
分享 Line分享分享 複製連結

那一年的12月下旬,陳先生在BOSSINI中和大潤發店,購買了兩件長褲和一件上衣。當場陳先生請服務人員劉姿伶,以他身上所穿的褲子長度為標準,修改新買的兩件長褲。劉姿伶立刻以專業告訴他,因為兩者有高低腰的差異,因此修改完後,新長褲應該會比身上穿的那件稍長一點,不過,陳先生還是堅持他的想法,「我的要求很簡單,只要長褲不拖地,看起來不要皺皺的就好。」

聽完陳先生的需求,劉姿伶就開始進行修改,修改完畢,讓陳先生試穿之後,果真如劉姿伶所說,稍長了一點。於是陳先生馬上請劉姿伶協助,再改短半吋。不料,陳先生仍然覺得太長,又請劉姿伶再改,就這樣,劉姿伶來來回回幫形容自己個性「龜毛到不行」的陳先生修改了5、6遍,兩件加起來就修改了12遍。過程當中,劉姿伶的臉上,絲毫沒表現出不耐煩,反而還笑瞇瞇地與陳先生話家常,修改時也相當細心,不敷衍了事,「她讓我感覺好像在請自己人幫忙,完全不會不好意思,」陳先生事後在感謝信上寫著。

幾個月後又嫌褲子長,再改

好不容易,陳先生終於滿意地帶著他的戰利品離開店裡。沒想到,幾個月後,陳先生又來了,他把當時買的長褲帶回來,告訴劉姿伶說,他覺得長度還是稍長,請她再幫忙改短一點,另外,還拿了一件自己的褲子,想付費請劉姿伶協助修改。如果是一般人,應該都會認定,陳先生是故意來找麻煩的「奧客」,但劉姿伶可不這麼想。「反正公司本來就有改褲長的服務,況且客人買了褲子,就該按照他想要的長度修改,」劉姿伶說。

她甚至告訴陳先生,可以義務協助修改不是在BOSSINI購買的長褲,不用付費,只不過,當天是假日,人潮比較多,必須請他稍等一下,等她抽空修改完之後,再致電請他過來取回。後來BOSSINI台灣分公司總是拿劉姿伶,做為教育訓練的教材,告訴每一個第一線服務人員,要耐心聽完客人的需求,牢記在心上,然後想辦法幫客人達成。

達人解析

商機藏在有求必應、不厭其煩的服務裡

《服務力—看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書指出,服務必須做到有求必應、不厭其煩。該書指出,顧客很容易挑剔,總是不停地要求你提供這個、拿取那個,連不能輕易動的樣品都拿來了,可是最後他卻連一件都沒有買。但請「不要氣餒,這次不買不代表下次也不買,只要他從這裡得到滿意的服務,就不會拒絕二次、三次、N次光臨了,」作者寫道。

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章