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比客人更在乎他們的事,客人體會得到

中興保全.星巴克
文 / 王一芝    
2013-09-13
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比客人更在乎他們的事,客人體會得到
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這天,剛坐在辦公桌前,準備致電給老客人,關心他們產品使用狀況的中興保全業務員王忠群,突然想起,前幾天打電話給客人黃先生,他提及自己平時工作太忙,沒時間陪孩子,想趁著他們暑假,規劃一個兩星期的假期,帶全家一起出國玩。

專業的王忠群,再清楚不過,一般竊賊侵入民宅之前,都會事先場勘,挑選合適的房屋下手,比如說,沒有管理員、沒有保全系統的住家,或者是很多天沒人在家的房屋,而歹徒判斷屋主不在家的依據,就是信箱有無整理。算算日子,這天剛好是黃先生出國後的第三天,由於黃先生的家是老公寓,沒有管理員代收信件,王忠群又忘了提醒黃先生,這段日子要委託鄰居代收信件,減少宵小侵入的機會。

當天下午,王忠群拜訪完黃先生家附近的客戶,順道繞到黃先生家。果不其然,他家的信箱塞滿了信,還因為擠不進去,散落四處,王忠群連忙一一拾起,小心翼翼地整理收好,從那時起,每隔兩、三天,王忠群便會專程開車到黃先生家整理信箱。

這天下午,王忠群又來到黃先生家,隔壁阿嬤看他翻信箱整理信件,一臉狐疑地直盯著他,於是王忠群趕緊出示公司員工證和身分證,向阿嬤解釋這麼做的原因,聊著聊著,發現阿嬤和黃先生家熟識,於是徵得阿嬤同意後,請她代收黃先生家的信,並把之前收的信交給她。

正當王忠群快忘了這件事時,手機突然出現熟悉的來電顯示,是黃先生。話筒另一端的黃先生開心地說,第一次出國這麼久,自己和太太都擔心家裡出狀況,回到台灣就直奔回家查看。進門時遇到隔壁阿嬤,她跟黃先生夫婦聊起,中興保全員工也會自動自發來收信箱,讓黃先生非常訝異,特別來電謝謝王忠群守護他的家。

機靈店員替客人抓小偷

另一則故事發生在星巴克石牌門市。那天下午,林小姐好不容易從工作中忙裡偷閒,獨自一人坐在星巴克石牌門市悠閒啜飲著拿鐵,沒想到服務人員Angela急忙跑過來問她,「請妳檢查一下,妳的手機是不是已經被偷走了?」Angela告訴林小姐,她看到一位行為怪異的人,快速地跳上計程車離開。不過,她機靈地記下嫌犯搭乘的計程車車號,已經報警處理。

林小姐打開包包,快速搜尋了一下,手機確實不在包包內,但連她自己也不確定,是不是放在公司忘了帶出來。她問Angela說:「那我現在要幫忙做什麼事嗎?」Angela回答,「沒關係,請您先坐著舒緩您的情緒就好,」說完,她就幫林小姐倒了一杯水,又請她喝了一杯飲料。

在這期間,店長不斷前來關心,並告訴林小姐,他們目前所知的最新辦案現況。就當林小姐還在回想,自己到底有沒有帶手機出門,不到半個小時之內,警察就來到林小姐面前,告訴她已經抓到偷走手機的嫌犯。等林小姐跟警察到了北投永明派出所,看到了她的手機,才終於確定,原來自己的手機真的被偷了,對於Angela和店長比她更在乎自己的事,感激的不得了。

達人解析

超越期待就是比客人在乎

去年《遠見》出版《這才是第一名的服務》特刊,採訪資深陸客團導遊朱偉屏時,特別問他,「服務客人時,對自己有什麼特別要求?」「不斷超越客人的期待,」人稱阿SIR的他進一步解釋,能做到這一點的方法之一,就是比客人還更在乎。

一次,有位黑龍江來的女士,才下飛機就告訴他,來台灣最大的夢想,就是吃到釋迦,但不巧當時並非產季,就算遊覽車開到台東,沿途賣釋迦的店仍是大門深鎖。她老公看朱偉屏一路都在找釋迦,反過來安慰他,「算了,如果連產地都沒有,那就真的沒辦法了。」客人放棄了,但他還沒有。到了花蓮,晚上休息時他跑到街上找,沒有,回到台北,帶客人上101觀景台後仍不死心,找空檔衝到地下一樓超市,皇天不負苦心人,終於讓他找到了。

雖然店員手上僅存的那顆,不是傳統釋迦,而是鳳梨釋迦,還因為放了太久,表皮黑黑的,一顆還要價三百多塊,「但我永遠記得客人接到釋迦時的激動,以及隔天送機時兩人緊握住我的手,連聲道謝的表情,」朱偉屏說。比客人還在意他的事,就能讓他體會出你對他的用心。

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