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生意人就是「先理人」,要為客人製造太陽

7-ELEVEN 替長者送報
文 / 王一芝    
2013-09-13
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生意人就是「先理人」,要為客人製造太陽
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一位看起來年屆七旬、行動不方便的老伯伯,每天早上都會固定到7-ELEVEn基隆武訓門市報到,風雨無阻。進入7-ELEVEn服務超過20年的店長蘇秋美長期觀察,這位老伯伯幾乎不買其他商品,也不和其他人攀談,而是習慣性拿了一份報紙,就到櫃台結帳離開。

一次的聊天互動,蘇秋美才得知,原來老伯伯買報紙的用意,主要是念給癱瘓在床、意識昏迷的太太聽,這麼多年來,他衷心盼望著,有一天太太能甦醒過來,再次和他說說話。知道了這份報紙的重要性,蘇秋美沒有告知老伯伯,也不管前一天晚上是不是值班,每天早晨她均主動送報紙到他們家,順便探望和關心兩位老人家。

第一次收到報紙時,老伯伯當場掉下眼淚,「竟然會有人願意為了一份15塊的報紙,每天特別幫我外送。」終究,老婆婆還是沒醒過來,但老伯伯感念蘇秋美兩年多的外送情誼,在她即將轉調他店的那個過年,特地訂了一大桌的年菜,邀請蘇秋美到家中來用餐。

即使蘇秋美轉調之後,老伯伯也會在前往醫院拿藥時,特別步行三條街到店裡和她聊天,兩個人的友誼,就因為這份15元的報紙,一直延續下去。不只是這位老伯伯,每個踏入店內的客人,蘇秋美都會盡量地主動問候,希望將熱情傳遞給他們。

她的熱情,還曾經讓一位意圖到北海岸自殺的客人,打消負面想法,重拾求生意志,「基隆沒有太陽,所以我要製造太陽給客人,」她笑起來,有如夏日豔陽一樣燦爛。對蘇秋美來說,生意人就是「先理人」(台語),因此開店不能先想到做生意,而是永遠要把顧客的需求擺在第一位,用心陪伴他們。

達人解析

守株待兔只會餓死

《百億打造的十堂服務課》一書,特強調,主動關心顧客是一切好服務的開始。不過,主動服務並不是指主動向客人推薦商品,或是替客人做購買決定,而是主動接近客人,營造可以讓客人放心提出需求或想法的氛圍,透過有建設性的探索,試圖找出客人的「想要」或「不要」。如果只是一味被動地等待客人上門,並被要求為他們提供服務,將如同守株待兔的懶人一樣,最後淪落到餓死的下場。你還在守株待兔嗎?

2013年09月

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