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就算不在自己職責內,也要幫客戶解決困難

昇恆昌.特力和樂
文 / 王一芝    
2013-09-12
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就算不在自己職責內,也要幫客戶解決困難
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那天下午,桃園國際機場第二航廈一如往常地送往迎來,昇恆昌免稅店珠寶部的服務人員們,就站在出境櫃台前招攬客戶。遠遠地,她們看到一位年約40歲的台籍女性旅客,用手推車推著兩個堆疊的大紙箱,高度接近脖子,還不斷地用膝蓋頂著,想要前往C區登機門。

昇恆昌珠寶部的服務人員們見狀,立刻上前協助,這才知道,原來這位旅客是個虔誠的信徒,在大陸汶川大地震發生時,許多建築物都倒塌了,唯獨汶川地區的文成公主廟沒有倒。當時這位客人承諾,將供奉八尊台灣訂製的佛像,稱為「八吉祥」給文成公主廟,但因神像不能託運,只好徒手搬運。

但珠寶部服務人員們心想,這八尊佛像,體積大,又無法平放,應該上不了飛機,再加上路途遙遠,又要轉機轉車,一個人怎麼完成?還有上飛機之後,這八尊神像無法抱在身上,只能放在頭上的行李箱,如果碰上亂流,飛來撞去,豈不是碰損了!

七位同事耗費一小時包神像

正巧當時是班機空檔,沒有什麼旅客,徐碧縺、洪淑蓉、吳麗娥、劉美月、顏雯玲和黃雅玲六位服務人員,加上副組長詹婕琳,一共七人,就利用珠寶進貨包裝的氣泡紙,縫縫補補地把八尊神像一尊一尊地包裝妥當,再借來紅塑膠繩捆綁牢固,甚至還做了提把,讓她方便提拿,上飛機後也可以橫躺在行李箱中,不至於毀損,整整耗費了一個小時,才終於包裝完成。

後來,她們又利用公司送貨的板車,幫忙載運到C5登機門,這位旅客臨走前,感激得不得了,一直要求她們留下地址,表示將跨海郵寄平安符給在場幫忙的服務人員。不久後,她們果真收到這位旅客寄來的法王相片、平安符等,此後旅客更來電確認並說明,文成公主廟中有七仙女,當天幫忙她的服務人員,剛好也是七個,冥冥之中的巧合,她感覺這七個服務人員,就像是七仙女化身來幫助她的。

另一個故事則是發生在家居賣場。這天,特力和樂中和店服務人員柯惠甄看到一位年輕的媽媽,一手抱約莫一、兩歲的小朋友,一手推著購物車逛賣場,在挑選商品時,不免有點手忙腳亂。

為客戶安置照顧睡著的孩子

柯惠甄立刻上前詢問,是否需要協助,年輕媽媽雖然略顯慌亂,卻看得出來眼神裡充滿了感激。柯惠甄靈機一動,自己可以先協助她把購物車推到服務台,而小朋友既然已經在媽媽懷裡睡著了,就先安排小朋友躺在展示區的沙發繼續睡,柯惠甄會協助留意孩子,不會讓他突然醒來找不到人,而哇哇大哭。

至於這位年輕媽媽可以先去和家人會合,一起選購商品,等到結完帳、包裝好商品,再過來抱小孩。半個小時後,當這位年輕媽媽和家人們一起笑著走回來時,又再一次感謝柯惠甄的細心體貼,最後才抱著安穩睡著的孩子離開。目送客人漸漸走遠,柯惠甄這才發現自己的嘴角,竟不自覺的微笑著,還有一股幸福的暖流,從心底悄悄略過。

達人解析

小事,卻往往最能打動客戶

《服務力——看不見的商品,蘊藏無限的商機》一書也提到,服務人員必須盡力照顧客人的某些困難。比如說,看到客人零零碎碎地拿著一大推東西,不妨幫他找一個大袋子;見到客人帶著孩子不方便,也應該趕快幫他照顧一下。

「雖然是小事,但一定會打動顧客,」作者海爾借用一位推銷大師所說:「即便顧客一開始沒有購買產品的意願,但為了感謝服務人員給予的特殊關照,一定會購買一、兩件產品。」就因為我們永遠不知道,哪些人才是真正的顧客,所以我們能做的就是,永遠不怠慢任何一位顧客。

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