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張開雙手,給被忽略的孩子一個擁抱

陶板屋 愛你的客人
文 / 王一芝    
2013-09-13
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張開雙手,給被忽略的孩子一個擁抱
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丘小弟靜靜地坐在陶板屋敦南店靠窗的位子,總是那麼沉穩、安靜。這不是丘小弟第一次獨自來用餐,但他一如往昔般沉默。服務人員張淑華感覺得出來,13、14歲的丘小弟絕非害羞或靦腆,而是一種超乎尋常的早熟。

「吃不下呀?」張淑華看著丘小弟問著。坦白說,丘小弟真正用餐的時間不多,大多數狀態總是靜靜地看著窗外,不發一語,透露寂寞。「要不要喝杯奶茶?」張淑華又問,丘小弟還是沒回應,不過通常這代表著「默許」。張淑華又心疼又好奇,到底是什麼原因,父母會讓一個孩子獨自用餐?

「今天上課累嗎?等會兒有沒有要去哪裡?還是要直接回家呀?」無論丘小弟如何沉默,張淑華依舊殷勤。她想喚回那張老是望著窗外的失神臉龐。「下次跟爸爸、媽媽一起來呀?」總是拿著禮券結帳的丘小弟,還是不回答問題。

一個月、兩個月、半年,已經一年了,丘小弟略顯的青澀慢慢褪去,他依舊是一個人用餐。「今天要不要吃一點新的呢?」這一年來,張淑華早就把丘小弟當成自己的弟弟了。

可把這當作另一個家

張淑華永遠記得,當丘小弟第一次對著她笑時的那種感動。「你最近都不愛喝我請你的奶茶哦?那換水果茶好了,怎麼樣?」她萬萬沒想到,這一次丘小弟竟然笑了,甚至還開口說:「好啊,因為夏天到了!」張淑華當下的感動難以平復。

自從那次後,丘小弟和張淑華的互動明顯變多了,甚至有時候,張淑華會發現丘小弟原本落在窗外的目光,會調回店裡搜尋她的身影。而張淑華總是投以微笑,或是走過來與他說說話,一直想為他多做點什麼。

看到丘小弟走進門,張淑華迎上前去說,「弟弟,今天是一個人⋯⋯,」話還沒說完,張淑華愣了一下,她沒看錯吧,身後跟著一個與丘小弟神似的中年男子,接著是手上抱著一個大約一、兩歲孩子的婦女,她那臉上微笑的神韻,他的家人終於都來了,丘小弟今天的笑容特別燦爛。

「謝謝你們,這一年來,我們家兒子讓你們照顧了,」一入座,丘先生馬上開口,一臉感激。「是啊,沒辦法,」開口的是丘太太,她不好意思地說:「就老來得子呀,」她轉頭看著手中的小娃娃,「要多費心照顧他,所以對我們家老大也就疏於照顧。」

丘小弟還是那麼安靜,可是神情好滿足,這讓圍在他身邊的空氣,也變得飽滿起來。「我們家這個孩子不多話,但是貼心,」丘太太一臉愧疚地看著丘小弟,「每次讓他一人來吃飯,心裡總是覺得很對不起他,可是他卻安慰我說:『媽媽,沒關係,那裡有一個姊姊對我很好,』多虧有妳,」張淑華這才知道,原來她的付出,丘小弟都感受到了。

此時,丘小弟抱起那個還在牙牙學語的弟弟,一臉幸福。回想丘小弟一開始的早熟和沉默,張淑華心疼起來,原來他之所以常常來這裡用餐,是因為他需要感受到別人對他的關心。這時張淑華遞了一個微笑給丘小弟,「這裡是你的另一個家,」她笑著對他說。

達人解析

服務要有母性,有不求回報的奉獻精神

《這樣服務就對了》一書寫著,服務其實就是母性。服務人員要有愛每一位客人,但不求回報的奉獻精神。簡單來說,就像母親一樣的心情。如果服務人員能夠懷抱著如同母親對待子女般不求回報的愛,來接受客人的一切,就可以提供更有深度的服務。

作者窪山哲雄認為,人與人之間,有緣才能千里來相逢,因此你所遇見的每一個人,都是跟你有緣分的,所以,一定要懷抱著母性來接受所遇到客人的一切,盡你所能地來服務。「愛你的客人,你一定也會成為讓客人喜愛的人,」窪山哲雄說。

2013年09月

服務專刊

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