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客人想吃外食,除了拒絕,還有妙方

瓦城 輕鬆化解用餐尷尬
文 / 王一芝    
2013-09-13
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客人想吃外食,除了拒絕,還有妙方
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還記得那一天,顧客劉小姐和家人一起到CAT服務的新竹SOGO瓦城分店聚餐,才剛坐定位,孩子就吵著要吃隔壁的速食,劉小姐安撫老半天,還是無效,拗不過央求,只好拿起皮包,到隔壁幫小朋友點了一份他想吃的餐點。回到瓦城後,協助劉小姐點餐的服務人員CAT,瞥見桌上放了隔壁速食店的號碼牌,替劉小姐點完餐後,CAT默默地把號碼記在心上,然後在待餐的空檔,主動到隔壁速食店替劉小姐領餐。

貼心的CAT,考量這並非瓦城供應的餐點,怕劉小姐一家覺得尷尬,對服務人員也不好意思解釋,於是把速食裝盛在瓦城的兒童餐盤內,並仔細擺盤,然後就像例行的上菜流程一般,送到小朋友面前。劉小姐一家看到後,既驚訝又開心。其實CAT自從看到速食店的號碼牌後,就一直在腦中模擬著,該怎麼把外帶速食餐點不知不覺地偷渡進瓦城,無痕跡地化解尷尬,讓大人安心地在店內享用美食,孩子也開心地吃喜歡的食物。

「這次的用餐經驗早已超出預期,雖然只是一個小小的舉動,卻深深感動了我們,」劉小姐在餐後意見表上寫著。沒有疑問,她之後一定會常常記起這家店的服務,甚至成為常客。

達人解析

超越期待,才能擁有長期客戶

其實,這並非瓦城的特例。《遠見》神祕客曾經在瓦城點菜時,點了菜單上沒有的茉莉蜜茶,服務人員為此,特地跑到店外商店購買,而且還倒在瓦城店內的飲料杯,再送上桌給神祕客,等到神秘客飲料快見底,服務人員還特別附在她耳邊說,「剛剛的茉莉蜜茶還沒倒完,需要我再為您續杯嗎?」讓神祕客驚豔不已。

「超越顧客期待」,幾乎是所有服務業者天天掛在嘴巴上的聖經,但要做到,卻非常不容易。全球零售業龍頭沃爾瑪(Wal-Mart)的經營哲學,就是讓顧客在每天踏進店裡時,都能有超出預期的感受。有一次,一位顧客到一家沃爾瑪店裡找尋一種特殊油漆,當天店裡正好缺貨,於是油漆部的經理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買,讓這個顧客和油漆行老闆都感激地不得了。

誠如《這樣服務最優秀》一書中強調,如果能在服務工作中總是超越了客戶期待,那麼就能不斷地提高客戶的滿意度,從而加強客戶忠誠度,使其真正成為長期客戶。就像瓦城服務員CAT,用心加細心,願意多想、多做一點,服務要超越期待,沒有那麼難。

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