還記得那一天，顧客劉小姐和家人一起到CAT服務的新竹SOGO瓦城分店聚餐，才剛坐定位，孩子就吵著要吃隔壁的速食，劉小姐安撫老半天，還是無效，拗不過央求，只好拿起皮包，到隔壁幫小朋友點了一份他想吃的餐點。回到瓦城後，協助劉小姐點餐的服務人員CAT，瞥見桌上放了隔壁速食店的號碼牌，替劉小姐點完餐後，CAT默默地把號碼記在心上，然後在待餐的空檔，主動到隔壁速食店替劉小姐領餐。
貼心的CAT，考量這並非瓦城供應的餐點，怕劉小姐一家覺得尷尬，對服務人員也不好意思解釋，於是把速食裝盛在瓦城的兒童餐盤內，並仔細擺盤，然後就像例行的上菜流程一般，送到小朋友面前。劉小姐一家看到後，既驚訝又開心。其實CAT自從看到速食店的號碼牌後，就一直在腦中模擬著，該怎麼把外帶速食餐點不知不覺地偷渡進瓦城，無痕跡地化解尷尬，讓大人安心地在店內享用美食，孩子也開心地吃喜歡的食物。
「這次的用餐經驗早已超出預期，雖然只是一個小小的舉動，卻深深感動了我們，」劉小姐在餐後意見表上寫著。沒有疑問，她之後一定會常常記起這家店的服務，甚至成為常客。
達人解析
超越期待，才能擁有長期客戶
其實，這並非瓦城的特例。《遠見》神祕客曾經在瓦城點菜時，點了菜單上沒有的茉莉蜜茶，服務人員為此，特地跑到店外商店購買，而且還倒在瓦城店內的飲料杯，再送上桌給神祕客，等到神秘客飲料快見底，服務人員還特別附在她耳邊說，「剛剛的茉莉蜜茶還沒倒完，需要我再為您續杯嗎？」讓神祕客驚豔不已。
「超越顧客期待」，幾乎是所有服務業者天天掛在嘴巴上的聖經，但要做到，卻非常不容易。全球零售業龍頭沃爾瑪（Wal-Mart）的經營哲學，就是讓顧客在每天踏進店裡時，都能有超出預期的感受。有一次，一位顧客到一家沃爾瑪店裡找尋一種特殊油漆，當天店裡正好缺貨，於是油漆部的經理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買，讓這個顧客和油漆行老闆都感激地不得了。
誠如《這樣服務最優秀》一書中強調，如果能在服務工作中總是超越了客戶期待，那麼就能不斷地提高客戶的滿意度，從而加強客戶忠誠度，使其真正成為長期客戶。就像瓦城服務員CAT，用心加細心，願意多想、多做一點，服務要超越期待，沒有那麼難。
