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為帶客戶看屋,跨越22樓陽台搏命演出

永慶房屋 就是不讓客戶失望
文 / 王一芝    
2013-09-12
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為帶客戶看屋,跨越22樓陽台搏命演出
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對於葉國華來說,世上沒有賣不掉的房子,但前一陣子,有一個物件,賣了很久都沒有成交,讓葉國華開始有點懊惱。有一天,突然有一位客戶打電話給他說:「你那棟22樓的房子可以看嗎?」話筒另一端的葉國華,精神也來了,「當然可以啊,可是⋯⋯,」葉國華心裡盤算著,那間房子尚未完工,電梯也還沒安裝,他擔心客人無法順利登上22樓。沒想到客人竟然表示,沒電梯搭也沒關係,心情雀躍到不行的葉國華,前一天專程先到那裡,向工地的工人千交待萬拜託,請他下班後不要鎖門,他第二天將帶客人來看屋。

走上22樓 赫然發現屋門緊鎖

隔天一大早,葉國華迫不及待先爬上22樓的樓梯去巡視。途中他順手把妨礙通行的雜物、會割到手腳的鐵釘統統移開,隨著雙腳一邊往上爬,他的腦海中也不斷預演著待會要和客人談論的話題。「等一下見到客人時,一定要有完美的演出,」葉國華默默地告訴自己。

他想像著,就像一般人爬樓梯,一次沒辦法超過四層,客人爬到第四層的時候,應該會有點喘,這時,他準備引導客人稍作休息,順便跟客人談談這棟大樓的優點。就這樣,葉國華把沿途每個休息站要講的重點整好,仔細算一算,一共整理了20個介紹重點。他希望,客人能夠在聽他講故事的趣味當中,不知不覺地輕鬆走到22樓。

當葉國華接近走完全程時,心裡非常地興奮,完全沒想到,當他準備一把推開22樓的門時,卻牢牢地鎖住了,「老天爺怎麼跟我開起這種玩笑!」葉國華當下有點心慌。不過,經驗老道的他靜下心來,「沒關係,總會有辦法的。」想了一下,走到隔壁那一棟的22樓,揉揉眼睛一看,沒錯,陽台的門是開著的,只要跳過去,就可以把門打開。

然而,這裡是22樓,他站在陽台邊往下看,旁邊沒有任何防護鷹架,只要一不小心摔下去,就會粉身碎骨。但不服輸的他,轉念想想,萬一摔下去,或許就是老天爺不讓他繼續當仲介,要收回他這條命,但如果真讓他跳過去,未來還有什麼事辦不到呢?

堅持不能讓客戶空手而回

後來葉國華心一橫,豁出去了,「不管有多危險,我一定要跳過去把門打開,讓客人看到房子,絕不能讓

他們空手而回。」他默數三下,奮力一躍,沒想到真的跨過去,手扳著牆壁,跨到另一棟陽台上,葉國華站起來,看著腳下的大樓和遠處的風景,他往下大喊:「沒有人能夠阻止我繼續仲介這條路!」

葉國華三步併兩步地把22樓的門打開,走下樓等客人,然後依照演練的那般,每四層樓休息一次,讓客人輕鬆爬上22樓,客人看完後,口中一直念著,「不錯,不錯!」這時葉國華才告訴他,「其實剛剛這道門是鎖住的,你們本來看不到房子,」客人發出疑問:「那你怎麼打開的?」他假裝鎮定地說,「從隔壁棟22樓跳過來的,」客人走到陽台看,嚇了一大跳,「不會吧!你怎麼拿自己的命開玩笑!」葉國華笑著說:「我就是不能讓你失望。」結果,這個案件隔天就成交。

葉國華為了給客人的一個承諾,連命都不顧,當起蜘蛛人的精神固然值得學習,但更重要的是,他珍惜每一次在客人面前演出的機會。

達人解析

每次服務,都是一場力求完美的演出

在迪士尼樂園,不管是清潔工、冰淇淋攤主或是車伕,都被稱為「演員」,只要換上制服,出現在顧客面前,就是「登台演出」。《迪士尼法則—歷久不衰的管理藝術》一書就強調,不管是戴頭套表演、擔任解說員或賣東西,出了名龜毛求完美的創辦人華特.迪士尼,都執拗地堅持讓所有演員們接受持續又辛苦的訓練,還有徹底地排練,以求在顧客面前演出一場真正的「好戲」。

每個服務人員,也都應該像迪士尼樂園的員工一樣,把自己當成演員,事前練習再練習,做好完全準備再上台,在工作中入戲地盡情演出,才能提供最極致完備的服務。

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