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懸壼濟世不只是救人命,更要將心比心

桃園壢新醫院 救命也醫人心
文 / 王一芝    
2013-09-13
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懸壼濟世不只是救人命,更要將心比心
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原因在於,有些醫師認為自己是神,只負責把病治好,舉凡其他的服務品質、或病人的感覺都與他無關。不過,還是有些醫師不管做了多久,都不會忘記當初決定懸壺濟世的初衷,將心比心地關懷病人,桃園壢新醫院腎臟科的陳建隆與林盈光醫師就是例子。

兩年前,一位原住民老太太長期在桃園壢新醫院洗腎,但她兒子因染上酒癮,沒有正常工作,收入不穩定,總是有一餐沒一餐。那天,又到了老太太定期到醫院洗腎的日子,在櫃台掛號時,服務人員卻發現她的健保卡不能過卡,然而當天老太太又因為血管阻塞,非立刻通血管不可,於是主治醫師陳建隆,趕緊請櫃台人員通知她兒子。

沒想到兒子來到醫院後,卻不分青紅皂白地,要把媽媽帶回家,不要洗腎了,讓在場的服務人員一陣錯愕,不知如何是好。陳建隆十分擔心老太太病情,親自到現場了解狀況,才得知原來是兒子沒繳健保費,於是立刻從他口袋拿出現金,告訴櫃台人員,「改用自費身分,費用我來出,不夠的我再繳,」櫃台人員算了一下,陳建隆必須支付2萬元。

自掏腰包為病人繳欠款、請看護

後來櫃台人員主動致電給平鎮市公所,詢問老太太健保費欠款情況,公所人員告知,可以將老太太和兒子一家人的健保分開,先繳清老太太的欠費。於是櫃台人員請陳建隆開立了一張診斷書,並利用陳建隆給的錢,繳了老太太數千元欠款,立即恢復了她的健保資格,終於可以繼續接受醫療照顧。

陳建隆醫師還有另外一則感人故事。一位中年原住民,因為工作不順利、家人不支持、女朋友又吵著要分手,那一天晚上竟然在病房裡吵著要自殺。陳建隆不敢讓他出院,深怕他回家後會想不開自殺,於是自掏腰包,請了一個24小時的看護陪伴他,後來這個病人深深被陳建隆對他的關懷而感動,心情逐漸開朗起來,很快就出院了。

還有一個雙眼全盲、家住觀音鄉的曾先生,到壢新醫院看林盈光醫師的門診,被診斷需長期洗腎。從那之後,都是由他6歲大女兒,牽著眼睛看不見的他,輾轉搭車到醫院。林盈光深入了解曾先生的經濟情況,住家距離醫院的確遙遠,於是與院中的血液透析中心商量,請他們派車到曾先生住家,接他到院,而且不收車費。搭過兩、三次醫院專車後,曾先生覺得不好意思,決定就近醫院洗腎,不再造成壢新醫院的麻煩。即使如此,曾先生仍對為他設想周到的林醫師心懷感激。

達人解析

醫療服務最重要關鍵是「將心比心」

2012年《遠見》製作《這就是第一名的服務》特刊,採訪壢新醫院院長室特別助理劉慧音時,她坦言,醫師的確是醫院推動服務品質時永遠的痛。雖然壢新顧客服務中心每次辦的教育訓練,醫師為了累積學分,都會到場聆聽,但效果有限。

直到同樣身為醫師的院長張煥禎在每月一次的主治醫師大會,親自帶著醫師們探討服務,並要求接電話標準話術,以及主動替病人或家屬按電梯,醫師客訴案件才逐漸下降,「每位員工都是服務顧客的對象,醫師當然也包括在內,」劉慧音轉述張煥禎的話。

事實上,很多醫師最缺乏的,莫過於像故事中陳建隆這種將心比心體諒病人的精神。記得醫療管理出身的服務顧問麥淑莉曾經分享,早在2004年,哈佛大學就要求每一個醫學院學生,在實習的三個月內,至少必須跟著一位病人長時間候診,一起面對態度不佳的醫護人員,親自體驗做檢查必須四處跑的痛苦,如果沒有修這個學分,就不能畢業。

就如同網路流傳的一篇演講稿《假如我是病人》所述,強調醫病關係的重點在將心比心,首先要理解病人的心,然後以一顆體貼的心,簡便病人的就醫手續;以一顆真誠的心,詢問病情對症下藥;一顆耐心的心,解答病人的疑問;一顆嚴謹的心,分析每一項檢查結果,做出正確的判斷;以及一顆勇敢的心,鼓勵病人對抗病魔;一顆寬容的心,體諒病人和家屬一時的失言。更要堅定身為醫生的心,時刻牢記自己是一名救死扶傷的醫師。

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