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越洋訂飯店、半夜買球鞋,當顧客的馬蓋先

美國運通.亞都麗緻
文 / 王一芝    
2013-09-13
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越洋訂飯店、半夜買球鞋,當顧客的馬蓋先
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那年冬天,林先生到日本出差,因為公事延誤,直到晚上8點多,才準備開始找飯店入住,又適逢當天是聖誕節,當地的飯店幾乎都客滿。拖著疲憊又直打哆嗦的身子,望著天上不停落下的白雪,他心想,再找不到棲身之處,恐怕就得窩在地下道當流浪漢。

來到新宿王子飯店的櫃台,林先生打開皮夾、拿出現金,幾近懇求般地拜託給他一間房,「就算再貴也沒關係,」無奈櫃台人員無法協助,只能深深致歉。正當林先生支撐著身子往飯店大門走,一位飯店服務人員跑來叫住林先生,因為他看到林先生皮夾內的美國運通綠卡,「您要不要打電話請美國運通協助,或許可以在附近找到房間。」

半信半疑的林先生,抱著姑且一試的心態,立刻用電話卡打回台灣,「我現在人在日本王子飯店大廳,我不要求什麼,附近任何一家飯店都行,過20分鐘,我會再打回台灣。」

過了10多分鐘,林先生還坐在飯店大廳懊惱著,一位王子飯店的主管走過來,用英文向林先生確認姓名,「我們接到台灣美國運通的來電,現在可以給你一間房間,打了折後,一晚是1萬9000日圓,」林先生簡直不敢相信,竟然真的辦到了。也是從那時開始,就算皮夾裡的信用卡剪掉再多張,他永遠留著美國運通卡。

晚上11點奔夜市幫客戶買球鞋

另一則故事發生在2005年的亞都麗緻。一個晚上,亞都來了三個客人,櫃台人員認出來,其中一個是電影《大鼻子情聖》裡演男主角的法國明星狄巴厄(Gerard Depardieu)。當時的亞都副總經理范希平接到訊息,立刻不動聲色地來到正在天香樓用餐的他們桌邊介紹菜色,而難得來台又沒有公開行程的他們,也點了酒釀湯圓、核桃糊等特色食物,吃的滿意極了。

就在范希平送他們到電梯口,電梯門正要關上時,一隻大手從門縫伸出來,把門擋回去。原來狄巴厄有一個不情之請,「我每天早上有慢跑的習慣,這次剛好忘了帶慢跑鞋,如果可能,你能不能幫我買一雙鞋子?」「我很願意試試,」范希平點點頭,然後問了狄巴厄腳的尺寸,以及他對品牌、顏色有無特別的偏好,不過看看手錶,已經10點了,連狄巴厄都覺得希望不大,「如果沒買到,也沒關係,如果有的話,明天一早請送到我的房間。」

范希平心想,現在哪裡還買得到?突然靈光乍現,想起士林夜市那一帶的店面,好像都開得滿晚的。他騎上摩托車往士林夜市奔馳,已近11點,好在還有一家體育用品店營業。東挑西選、考慮再三,終於選了一雙最安全的白色慢跑鞋,但為了保險起見,還是問了老闆營業到幾點,「待會如果試穿不合腳,我再拿回來換,好不好?」老闆點頭答應後,范希平飛也似地回到飯店,快步走到狄巴厄門口。

打開門的狄巴厄,看到范希平手上拿著鞋子,驚訝地說不出話來,「這也太快了吧!」范希平請他先試穿,「萬一尺寸不合我再拿去換,」沒想到,居然剛剛好,狄巴厄滿意的不得了。住了三天的狄巴厄,離開飯店前,在亞都的貴賓簽名簿上用法文寫下,「我從來沒有住過這麼好的飯店,給了我很多美好的回憶。」

達人解析

做好服務,要專業更要懂得找資源

猶記2004年《遠見雜誌》首度採用神秘客抽測第一線服務人員,調查結果出爐後,採訪了就是廣告總經理黃文博,他開門見山就形容,「第一線服務人員根本不是人,而是無所不能的超人。」他當時所說的超人,和這裡所指「當顧客的馬蓋先」,有著異曲同工之妙。想要成為顧客的馬蓋先,除了十八般武藝樣樣精通外,也要懂得找資源,因為就如同一位擁有飯店金鑰匙的服務人員所說,「我們也不是神,但是我們可以給顧客另一個選擇,」最重要的還是心甘情願為顧客多花一點心思,如此一來,人人都能夠成為「服務馬蓋先」。

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