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最重要的小事!奔波40分鐘只為退還溢收20元

陶板屋 小事當大事
文 / 王一芝    
2013-09-13
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最重要的小事!奔波40分鐘只為退還溢收20元
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有一天,一位售貨小姐無意間聽到兩名女性消費者在百貨公司內的對話。一名女性說:「我這輩子從來沒有這麼失望過。」當聽到這個意見後,售貨小姐便追上去客氣地詢問原因。兩位女士笑著解釋,「跟你們無關,是我們自己的問題,有一件洋裝我們愛不釋手,可惜太貴了。」

大部分百貨公司售貨小姐聽到這句話,應該都只會表示遺憾,然後向他們道別,但這位售貨小姐卻陪兩位顧客回到店裡了解她們的喜好,然後再帶她們到合適的女裝店,結果他們各買了兩件比較便宜的洋裝。鏡頭轉到國內,來看看也相當重視服務的餐廳,王品集團內的陶板屋台中市中港店店長,如何處理多收客人的20元?

「店長,今天中午多了20元,」陶板屋中港店的服務人員秋香,正坐在櫃台前,為了中午多刷出的20元發愁。「多20元?查出來是哪位客人的嗎?」店長廖健欽一聽,也緊張起來。「是一位張小姐,刷卡時多刷了20元,」查是查出來了,但秋香仍是一籌莫展。

拿到張小姐的電話號碼,廖健欽立刻撥了電話過去,「張小姐您好,今天中午您到這裡用餐,我們卻多刷20元,非常抱歉,不曉得您什麼時候有空,我為您送過去。」電話那頭的張小姐,跟絕大多數消費者一樣,覺得根本沒必要為了區區20元跑一趟,但廖健欽卻堅持,這是店員的疏失,不管是2000元,還是20元,都該親自退還。

「要不然,就當作我給你們的小費吧!」張小姐提議。但廖健欽仍然不同意,在他的觀念裡,小費應該是客人認為店家服務好才給,並不是因為店家錯誤才委屈付費。張小姐拗不過,只好給了位於彰化田中家的地址,並告訴他要晚上10點半才有空,本以為這樣就能讓他知難而退。

晚上9點鐘,廖健欽交接了店內待辦事項後,就帶著小禮物和主角20元上路了。本來從陶板屋中港店開車到彰化田中,至少就要40分鐘,再加上對路況不熟,到處問人找路,花了整整一個半鐘頭才找到。

贏得朋友,更贏得企業口碑

張小姐推開門,難以置信的望著廖健欽,語氣激動地說,「你還真的幫我送來了,我們這邊窮鄉僻壤,不好找吧。」這時,廖健欽雙手奉上20元,以及小禮物,張小姐掩不住驚訝,嘴上直嚷著,「你們怎麼可以把服務做到這樣?真是令我太意外了。」

張小姐似乎想起了什麼,要他在門口稍等,進屋拿出一罐凍頂烏龍茶,遞給廖健欽當謝禮。這下換廖健欽極力推辭,執意這只是職責所在,「收下吧,店長,你幫我送20元來這裡,我們早就是朋友了,朋友送個見面禮,有何不可呢!」張小姐笑著說。

互相道別後,廖健欽開在夜已深的鄉野小路上,臉上盡是笑意,沒想到,卻被臨檢的兩位警察攔下來。得知他只為了送還多刷的20元,佩服的不得了,「身為人民保母的我們,都該跟你好好學習。」此刻他更體會到,原來把客人的小事當成大事看待,贏得的不只是一個朋友,還有企業的口碑。

達人解析

小事不馬虎,就能累積忠誠度

再怎麼雞毛蒜皮的小事,任何遺留在服務現場的小東西,例如孩子的玩具、破舊的保溫瓶,甚至只是一根髮夾,舉凡客人的一切事物,都該被服務人員當成大事來慎重處理。飯店從業人員間,經常開玩笑自嘲「飯店無大事」,因為飯店服務人員每天所做的工作,都是一些重複、繁瑣的小事,其實不光是飯店業,整個服務業都如此。

但即便是一件小事,都不能馬虎,因為客人可以從服務人員一個溫暖的笑容、一句關心的話語,以及一個細心的服務,體驗到這個企業對他的認真、尊重和認同,更重要的是,每件小事匯集起來,就能成就一件大事。把小事整合起來,就能累積客人對品牌的忠誠度。

例如曾有一位女客人到美國亞特蘭大的麗池.卡爾登飯店的餐廳,點了葡萄果醬,但當天卻只有草莓醬和覆盆子果醬,於是服務生讓她知道其他的選項,並告訴她,他會想辦法幫她找到她要的葡萄醬,後來他跑到附近的商店買回來給她。如同搖滾天團五月天一首膾炙人口的歌曲所形容,請把客人的每個要求,都當成「最重要的小事」看待吧!

2013年09月

服務專刊

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