有一天，一位售貨小姐無意間聽到兩名女性消費者在百貨公司內的對話。一名女性說：「我這輩子從來沒有這麼失望過。」當聽到這個意見後，售貨小姐便追上去客氣地詢問原因。兩位女士笑著解釋，「跟你們無關，是我們自己的問題，有一件洋裝我們愛不釋手，可惜太貴了。」
大部分百貨公司售貨小姐聽到這句話，應該都只會表示遺憾，然後向他們道別，但這位售貨小姐卻陪兩位顧客回到店裡了解她們的喜好，然後再帶她們到合適的女裝店，結果他們各買了兩件比較便宜的洋裝。鏡頭轉到國內，來看看也相當重視服務的餐廳，王品集團內的陶板屋台中市中港店店長，如何處理多收客人的20元？
「店長，今天中午多了20元，」陶板屋中港店的服務人員秋香，正坐在櫃台前，為了中午多刷出的20元發愁。「多20元？查出來是哪位客人的嗎？」店長廖健欽一聽，也緊張起來。「是一位張小姐，刷卡時多刷了20元，」查是查出來了，但秋香仍是一籌莫展。
拿到張小姐的電話號碼，廖健欽立刻撥了電話過去，「張小姐您好，今天中午您到這裡用餐，我們卻多刷20元，非常抱歉，不曉得您什麼時候有空，我為您送過去。」電話那頭的張小姐，跟絕大多數消費者一樣，覺得根本沒必要為了區區20元跑一趟，但廖健欽卻堅持，這是店員的疏失，不管是2000元，還是20元，都該親自退還。
「要不然，就當作我給你們的小費吧！」張小姐提議。但廖健欽仍然不同意，在他的觀念裡，小費應該是客人認為店家服務好才給，並不是因為店家錯誤才委屈付費。張小姐拗不過，只好給了位於彰化田中家的地址，並告訴他要晚上10點半才有空，本以為這樣就能讓他知難而退。
晚上9點鐘，廖健欽交接了店內待辦事項後，就帶著小禮物和主角20元上路了。本來從陶板屋中港店開車到彰化田中，至少就要40分鐘，再加上對路況不熟，到處問人找路，花了整整一個半鐘頭才找到。
贏得朋友，更贏得企業口碑
張小姐推開門，難以置信的望著廖健欽，語氣激動地說，「你還真的幫我送來了，我們這邊窮鄉僻壤，不好找吧。」這時，廖健欽雙手奉上20元，以及小禮物，張小姐掩不住驚訝，嘴上直嚷著，「你們怎麼可以把服務做到這樣？真是令我太意外了。」
張小姐似乎想起了什麼，要他在門口稍等，進屋拿出一罐凍頂烏龍茶，遞給廖健欽當謝禮。這下換廖健欽極力推辭，執意這只是職責所在，「收下吧，店長，你幫我送20元來這裡，我們早就是朋友了，朋友送個見面禮，有何不可呢！」張小姐笑著說。
互相道別後，廖健欽開在夜已深的鄉野小路上，臉上盡是笑意，沒想到，卻被臨檢的兩位警察攔下來。得知他只為了送還多刷的20元，佩服的不得了，「身為人民保母的我們，都該跟你好好學習。」此刻他更體會到，原來把客人的小事當成大事看待，贏得的不只是一個朋友，還有企業的口碑。
達人解析
小事不馬虎，就能累積忠誠度
再怎麼雞毛蒜皮的小事，任何遺留在服務現場的小東西，例如孩子的玩具、破舊的保溫瓶，甚至只是一根髮夾，舉凡客人的一切事物，都該被服務人員當成大事來慎重處理。飯店從業人員間，經常開玩笑自嘲「飯店無大事」，因為飯店服務人員每天所做的工作，都是一些重複、繁瑣的小事，其實不光是飯店業，整個服務業都如此。
但即便是一件小事，都不能馬虎，因為客人可以從服務人員一個溫暖的笑容、一句關心的話語，以及一個細心的服務，體驗到這個企業對他的認真、尊重和認同，更重要的是，每件小事匯集起來，就能成就一件大事。把小事整合起來，就能累積客人對品牌的忠誠度。
例如曾有一位女客人到美國亞特蘭大的麗池．卡爾登飯店的餐廳，點了葡萄果醬，但當天卻只有草莓醬和覆盆子果醬，於是服務生讓她知道其他的選項，並告訴她，他會想辦法幫她找到她要的葡萄醬，後來他跑到附近的商店買回來給她。如同搖滾天團五月天一首膾炙人口的歌曲所形容，請把客人的每個要求，都當成「最重要的小事」看待吧！
