每個豔陽高照的午後，看到急忙衝進門市的顧客，都會讓遠傳電信斗六民生店店長廖秀桂想到，幾年前在雲林虎尾門市服務時所遇到的那位先生。那時候，手機功能還不像現在這麼無所不能，當時申請無限上網的顧客，也沒有現在這麼普遍，如果想要把手機的資料轉到其他設備上，是得花上好一番功夫。
還記得那天，一位先生滿頭大汗地跑進虎尾門市，手中拿著一支看起來有點「兩光」的手機，急忙問門市的服務人員說：「你可以把我手機裡的照片列印出來嗎？」廖秀桂一看，這隻手機實在太舊了，沒有這種功能，本想告訴他幫不上忙，但看他當時緊張到不行的樣子，想必裡面一定有重要的照片，於是引發了廖秀桂的好奇心。
她走近仔細看了一眼照片，發現是一位老阿伯，一問之下，才知道照片裡面的阿伯是他的父親，患有老年癡呆症。每天早上這位先生都會陪爸爸去運動，就在當天早上運動時，這位先生接了一通電話，腳步停下來，沒想到才幾秒，爸爸竟然就不見了。「不過就是幾步路，怎麼會不見呢？」「如果沒接那通電話，就不會這樣了！」「天氣這麼熱，他如果中暑怎麼辦？」「他搞不清楚怎麼回家怎麼辦？」
自己阿嬤曾走失 感同身受
各種念頭，盤旋在這位先生的腦子裡。從他凌亂、片段、急促的敘述中，廖秀桂深刻地感受到他的著急。其實她自己就有過類似的慘痛經驗，自己婆婆也曾走失過。當時女兒告訴她，「阿嬤開門跑出去了！」廖秀桂嚇得馬上衝出門，看不到婆婆的蹤影，心都快跳出來了，她在路上反覆尋找，還好在離家大概500公尺的地方，發現往前一路直行的婆婆，「她說要出去，又說不出去哪裡，想想真是好險。」
後來廖秀桂和服務人員試了好幾種方法，折騰了一段時間，終於把手機的照片轉到門市的電腦上，再印出來交給這位先生，讓他去請管區警察協助。當他急忙離開的時候，廖秀桂不斷地提醒他，「小心一點，小心一點，不要急，一定找得到的。」好在虎尾並不大，在管區警察和這位先生的搜尋下，在客運站把差點要上車的阿伯，從車上拉下來。如果阿伯真的上了車，真的不堪設想。
隔天，這位先生帶著小禮物到門市向廖秀桂道謝，他這才透露，在找她們之前，已經詢問過好幾家通訊行，但都被拒絕，「如果連妳們都拒絕，那大概真的沒辦法了，」他說。廖秀桂心想，她有一天也會老，腦袋裡的橡皮擦說不定也會像這個老阿伯或她婆婆一樣，把原本熟悉的人、事逐漸擦去，「如果到時候，我也不小心走丟了，應該也會有人像我一樣，義無反顧的幫忙吧！」
達人解析
東京迪士尼：盡力滿足顧客，給予溫暖感受
《服務力—看不見的商品，蘊藏無價的商機》一書直指，服務人員必須要具備主動、真誠服務的意識，把顧客的「痛」和「難」，當作份內的事，想顧客之所想，急顧客之所急。這句話講的其實就是東京迪士尼樂園念茲在茲的「全心待客」。也就是體會對方的心意，站在對方的立場，多方為其設想的心意和精神。
怎麼做到？首先，要先用心揣摩顧客的心理。唯有用心揣摩顧客的心理，才能和顧客換位思考，為他們提供周到滿意的服務。再來，要和顧客將心比心。也就是在服務過程，隨時牢記「假如我是一個顧客」的宗旨，才能讓顧客在過程當中既放心，又開心。最後，一切圍繞著顧客的需求做服務。面對顧客的不同需求，服務人員一定要盡力滿足，即使沒辦法做到，也要說明原因，給顧客親切溫暖的感受。
