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體貼顧客之急,顧客就非你不可

遠傳電信 協助尋回失智家人
文 / 王一芝    
2013-09-12
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體貼顧客之急,顧客就非你不可
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每個豔陽高照的午後,看到急忙衝進門市的顧客,都會讓遠傳電信斗六民生店店長廖秀桂想到,幾年前在雲林虎尾門市服務時所遇到的那位先生。那時候,手機功能還不像現在這麼無所不能,當時申請無限上網的顧客,也沒有現在這麼普遍,如果想要把手機的資料轉到其他設備上,是得花上好一番功夫。

還記得那天,一位先生滿頭大汗地跑進虎尾門市,手中拿著一支看起來有點「兩光」的手機,急忙問門市的服務人員說:「你可以把我手機裡的照片列印出來嗎?」廖秀桂一看,這隻手機實在太舊了,沒有這種功能,本想告訴他幫不上忙,但看他當時緊張到不行的樣子,想必裡面一定有重要的照片,於是引發了廖秀桂的好奇心。

她走近仔細看了一眼照片,發現是一位老阿伯,一問之下,才知道照片裡面的阿伯是他的父親,患有老年癡呆症。每天早上這位先生都會陪爸爸去運動,就在當天早上運動時,這位先生接了一通電話,腳步停下來,沒想到才幾秒,爸爸竟然就不見了。「不過就是幾步路,怎麼會不見呢?」「如果沒接那通電話,就不會這樣了!」「天氣這麼熱,他如果中暑怎麼辦?」「他搞不清楚怎麼回家怎麼辦?」

自己阿嬤曾走失 感同身受

各種念頭,盤旋在這位先生的腦子裡。從他凌亂、片段、急促的敘述中,廖秀桂深刻地感受到他的著急。其實她自己就有過類似的慘痛經驗,自己婆婆也曾走失過。當時女兒告訴她,「阿嬤開門跑出去了!」廖秀桂嚇得馬上衝出門,看不到婆婆的蹤影,心都快跳出來了,她在路上反覆尋找,還好在離家大概500公尺的地方,發現往前一路直行的婆婆,「她說要出去,又說不出去哪裡,想想真是好險。」

後來廖秀桂和服務人員試了好幾種方法,折騰了一段時間,終於把手機的照片轉到門市的電腦上,再印出來交給這位先生,讓他去請管區警察協助。當他急忙離開的時候,廖秀桂不斷地提醒他,「小心一點,小心一點,不要急,一定找得到的。」好在虎尾並不大,在管區警察和這位先生的搜尋下,在客運站把差點要上車的阿伯,從車上拉下來。如果阿伯真的上了車,真的不堪設想。

隔天,這位先生帶著小禮物到門市向廖秀桂道謝,他這才透露,在找她們之前,已經詢問過好幾家通訊行,但都被拒絕,「如果連妳們都拒絕,那大概真的沒辦法了,」他說。廖秀桂心想,她有一天也會老,腦袋裡的橡皮擦說不定也會像這個老阿伯或她婆婆一樣,把原本熟悉的人、事逐漸擦去,「如果到時候,我也不小心走丟了,應該也會有人像我一樣,義無反顧的幫忙吧!」

達人解析

東京迪士尼:盡力滿足顧客,給予溫暖感受

《服務力—看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書直指,服務人員必須要具備主動、真誠服務的意識,把顧客的「痛」和「難」,當作份內的事,想顧客之所想,急顧客之所急。這句話講的其實就是東京迪士尼樂園念茲在茲的「全心待客」。也就是體會對方的心意,站在對方的立場,多方為其設想的心意和精神。

怎麼做到?首先,要先用心揣摩顧客的心理。唯有用心揣摩顧客的心理,才能和顧客換位思考,為他們提供周到滿意的服務。再來,要和顧客將心比心。也就是在服務過程,隨時牢記「假如我是一個顧客」的宗旨,才能讓顧客在過程當中既放心,又開心。最後,一切圍繞著顧客的需求做服務。面對顧客的不同需求,服務人員一定要盡力滿足,即使沒辦法做到,也要說明原因,給顧客親切溫暖的感受。

2013年09月

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