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買賣做不成沒關係,服務一樣可以先進門

西堤 給客人幸福感
文 / 王一芝    
2013-09-13
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買賣做不成沒關係,服務一樣可以先進門
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一個多月前,文先生就已經打電話到西堤成功店,和服務人員王碧霞接洽,希望能給老婆一個難忘的結婚紀念日。時間一天天的倒數,西堤成功店團隊的興奮指數也愈來愈高。「碧霞,真的很不好意思!」計畫永遠趕不上變化,文先生這一秒的決定,推翻了他們一個多月的策畫。

原來是前幾天,文先生的老婆去逛街,老婆看上一組沙發,於是央求文先生把這組沙發當成「結婚禮物」送給她。雖然文先生另有準備,卻又不能事先告訴她,這樣就失去驚喜了,但如果不告訴她,又不買沙發給她,她自然感覺這個老公很不貼心。

最後,拗不過老婆,文先生終究還是買了那組沙發,「這樣我就沒有預算到西堤慶祝了,碧霞,真的很不好意思,讓妳和同事白忙一場。」「文先生,不要緊啦,我們最重要的目的,還不是要討您老婆的歡心,這樣也很好啊,老婆喜歡最重要,」話雖如此,掛上電話的那一刻,王碧霞還是難掩失落,她連文先生夫婦的面都還沒見到,她真的好想親口道聲祝福。

好不容易到了文先生結婚紀念日,因為買了新沙發,他們選擇在家溫馨度過,小小慶祝就好。突然間,門鈴聲響了,原來是外送廠商的服務人員。「請問是文先生嗎?」文先生一臉狐疑,他並沒有叫外賣呀,莫非是老婆,當他的眼神望向老婆,她也搖頭。這時,外送小弟拿出單據,「這是王碧霞小姐叫的外送蛋糕,指定送來這邊。」

文先生當場愣了一下,驚訝到說不出話來,「難道王小姐沒有事先通知嗎?她說這是慶祝結婚紀念日的蛋糕,」文先生吃驚的表情,讓外送小弟也一度懷疑起自己送錯家了。「哦,好,謝謝!」收起蛋糕,簽了收據的文先生,還是有點恍神。

「文先生嗎?」接起手機,聽到這個聲音,文先生才算真正的清醒過來,「我是西堤的碧霞,有收到我送過去的蛋糕嗎?」話筒另一端的王碧霞熱情地說,而文太太正在拆著她寫的卡片。

「真的很不好意思,又沒去用餐,還讓妳這麼破費,」文先生滿臉的歉疚。「用餐隨時都有機會,但結婚紀念日,一年只有一天,」對王碧霞來說,不管文先生有沒有來用餐,她都想為他們做點事。她接著說,「我真的很想替您傳達,讓她知道,她有一個愛她的老公,她很幸福。」「謝謝妳,真的謝謝!」文先生還沒有去過西堤,反而是西堤先走進了他的家。

達人解析

先義後利,別人沒做的就是機會

給客人這種「非日常的幸福感」,本來就是服務人員的職責。雖然文先生根本還不算王碧霞的客人,但經過這一次,絕對有極大可能成為未來的客人。這就是所謂的「經營潛在顧客」,也就是信義房屋董事長周俊吉所說,靠著「寬服務」經營「窄客層」。

周俊吉認為,做生意要想長,忌看短,也就是先義後利,有些服務表面上看起來和銷售沒有關係,但別人沒有做的,才是你的機會。「靠著『寬服務』經營『窄客層』,一定會帶來更多『窄客』(主力客戶),」周俊吉表示,加寬「窄客層」之後,自然就會有無限發展的機會。

2013年09月

服務專刊

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