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時間必須「正確」,才是客戶滿意的服務

GOHAPPY快樂購物網 即時服務
文 / 王一芝    
2013-09-12
瀏覽數 8,400+
時間必須「正確」,才是客戶滿意的服務
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去年中元普渡前一天,內湖一家房屋仲介公司的祕書吳小姐,十萬火急的致電到GOHAPPY「快樂購物網」客服說,老闆要求她訂購全公司祭拜好兄弟用的貢品,但是下單時已經超過晚上12點,隔日配的商品都已交送物流發車,以至於她所訂的商品無法在隔天收到。

「如果今天收不到商品,我的工作可能就沒了,」吳祕書才說完,就忍不住地在話筒另一端放聲大哭。客服人員林純宇聽到她難過不已的哭泣聲,連忙悉心安撫她,一定竭盡所能幫助她,並請客服主管與供應商愛買協調,當日到貨的可能性。最後愛買決定開特例,請距離內湖最近的大直店現場人員,直接配送給吳祕書,讓她順利在當天收到商品。

還有一次,一位老師在GOHAPPY快樂購物網訂購了禮物,當作學生的畢業禮物,但因為供應商缺貨延遲,有可能直到畢業當天,老師都無法送出給畢業生的禮物。這位老師急得不得了,打電話到客服專線,「這樣一來,學生一定會感覺很失望。」更何況,這還是老師準備給學生的驚喜。

及時讓客戶擁有美好回憶

客服人員林純宇完全能感覺出這位老師內心的無奈與失落,於是主動致電給供貨廠商,經過他們的積極協調,還是無法取得貨源,後來廠商靈機一動,提供另一家高雄的配合廠商,讓人在南部的老師能夠直接去領貨,最後終於讓學生和老師都擁有一個終身難忘的美好回憶。

另一個住在基隆的楊先生,則是上網為癱瘓的老婆購買免治馬桶,不過,廠商出貨前,客人卻發現商品的尺寸不符,連忙打電話到客服辦理退貨,但不只是這樣,他要求也立刻把款項退還,「因為我老婆急需使用,但我手邊又沒有多餘的錢,讓我購買別款商品,」

這位中年客人在電話那頭無助地央求拜託。客服人員吳怡廷得知客人處境後,立刻通知供應商先辦理退貨,同時也通知公司財務部,以最急件速度辦理退款,好讓客人隔天就能收到錢,重新替老婆訂購適合她使用的商品。

達人解析

服務夠不夠即時,顧客說了算

《最極致的服務最賺錢》書中明確指出,就算產品很完美,服務人員也細心周到,但是產品或服務若沒有即時奉上,就跟產品有瑕疵,沒什麼兩樣。尤其是在智慧型手機和即時通訊軟體盛行的現在,服務即不即時,是由客人說了算。可以確定的是,現在顧客愈來愈沒有耐性,他們所認定的即時服務,不但比上一代所能接受的標準更高,甚至也比五年前高得多。

以前的實體通路,還會特別為上門的客人訂貨,但現在的顧客要是進到店裡,發現沒有他要的商品,就會二話不說直接自己上網購買。不過,在一味提高即時服務的標準之前,也別忘先搞清楚客人對「即時」的定義。「一些真正依照顧客需求訂製的產品,如果太快交貨,反而會讓顧客覺得品質欠佳或懷疑那不是特別訂製的,」《最極致的服務最賺錢》的作者提醒。

因此,即時與否,依產業與服務類別而不同。有些更講究品質與高質感手工的產品,或許愈需要時間等待,更讓顧客覺得珍貴。

2013年09月

服務專刊

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