Z世代正帶著「錢多、自由、有意義」的工作觀，逐步成為職場中的新主力。他們在意的不只是「做什麼」，而是「我為何而做」——Why should I do this？他們追求的不只是薪資與升遷，而是工作的意義與自我實現。
這股新浪潮正迎面撞上X世代中堅幹部熟悉的「How」（如何執行）。X世代相信經驗、看重歷練，過去的職場邏輯是：「問這麼多幹嘛？做久了就會累積你的專業。」
於是，當Z世代的「Why」遇上X世代的「How」，這道橫亙在職場中的世代鴻溝，正是當代企業每天都在面對的日常。這樣的差異究竟是管理上的矛盾？還是組織創新的引擎？
在一家擁有超過60年歷史、服務全台近三分之一人口的企業裡，這個命題顯得尤為迫切。
「我們過去有句話：『聽話照做準沒錯』。」國泰人壽總經理劉上旗坦言，傳統金融業長期受到日式管理文化影響，重視階級與紀律。然而，當Z世代員工佔比逼近兩成、且在不遠的將來就會超越X世代之時，舊邏輯顯然已無法回應新的職場期待。
挑戰，就是轉型的起點。《遠見》邀請國泰人壽總經理劉上旗，與前Verizon Media國際事業董事總經理、現為台灣新創導師的鄒開蓮（Rose Tsou）展開深度對談。一位是推動內部文化革新的實踐者，一位是長期關注外部世代變遷的觀察家，他們的一致答案是：跨世代合作的關鍵，不在於話術或是溝通技巧，「真誠」理解彼此才是唯一的解方。
變革一：從「聽話照做」到「雙向對話」
鄒開蓮：「Z世代最厲害的，就是看穿你是不是來真的。」
「Z世代在乎的是『Why』，他們追求的不只是生存，而是價值實現。」劉上旗開門見山地說。當新世代帶著強大的數位能力與自我意識走進組織，「領導」這件事也被迫重新定義。
劉上旗深知，文化轉變必須由上而下引領。「與其要求剛進職場的新鮮人改變觀念，不如先請資深主管順應潮流，主動遞出橄欖枝。」
國泰人壽在組織內推動的第一項變革，就是打造「信任職場」。他們改變過往單向下指令的指導模式，轉而要求主管在交付任務前，必須先釐清目標與期待，展開「雙向、有溫度的對話」，真誠坦率地回答Z世代的「Why」。
「我常說，現在的主管要有『父母心』。」鄒開蓮分享，這不是溺愛，而是一種發自內心的關懷：「你是不是真心關心他？是不是真的願意聽？」
鄒開蓮在對談中笑稱，自己聲音沙啞，正因在這個世代「溝通真的很花力氣，你要不斷反覆地溝通。」領導者不能再單向「告知」，而要學會「提問」和「引導」。
她坦言，面對Z世代有時「經驗不足、想事情比較短」的特性，主管的挫折感很真實。但這時更不能說「你怎麼沒想清楚」，而是要用提問引導他想得更深，「當他們想通了，他們的表現會很不得了。」
變革二：從「傳統師徒」到「世代共學」
劉上旗：「當資深副總，遇上Z世代的AI小天使。」
如果「信任」是企業文化的土壤，國泰人壽又是如何讓「Why」與「How」共同生長？
劉上旗分享了國壽近期推動的兩項關鍵行動——「逆向導師」與「AI小天使」。
「過去都是Mentor（導師）帶年輕人走，但現在談到AI、談到新科技，年輕人比我們厲害多了。」於是，國泰人壽決定反轉這個師徒關係。
當公司宣示全面擁抱AI時，許多X世代的資深副總面對GPT、Prompt（提示詞）多少仍有壓力，「擁抱，有時是難以承受之重」。國泰人壽的解方是：為每一位副總安排一位Z世代的「AI小天使」。
這些年輕同仁負責教主管如何使用AI工具，還替主管們設計「練習作業」。這群「職場小白」搖身一變，成了主管的老師。
劉上旗描繪了那個場景：當主管們發現，過去需要層層節點、耗時費力的工作，在AI的輔助下竟能大幅加速時，他們發自內心地向這些「小天使」表達肯定。「年輕的Mentor覺得被主管真誠地稱讚，就會願意把所學毫無保留地分享出去。」
「這真的是最完美的組合！」鄒開蓮讚賞地回應。她分析，這制度解決了AI時代的最大難題：「年輕人懂技術（How），但不熟場景（Why）；資深同仁懂場景（Why），但缺乏技術Know-how。」國泰人壽用制度讓兩個世代「強強聯手」，這就是最佳的世代共學模式。
這項制度也帶來明顯的文化改變：年輕同仁從「Nobody變成Somebody」，在會議上「敢說、敢問、敢提觀點」，當他們感受到自己的價值被看見，自然願意投入更多、走得更遠。
變革三：從「三袋公主」到「一機在手」
劉上旗：「善用科技，讓老品牌更有溫度。」
過去，保險業務員出門拜訪客戶常被戲稱為「三袋公主」，因為要帶的紙本要保書、建議書太多。早在2011年iPad剛問世時，國泰人壽便率先推出「行動投保」工具，開啟保險數位化先河。當時外界也曾好奇：在許多資深「國泰媽媽」、甚至70多歲「國泰阿嬤」組成的業務團隊裡，數位工具會不會成為難以跨越的門檻？
事實正好相反，科技並未成為世代之間的高牆，反而是最好的橋樑。在年輕同仁的協助下，年長的業務同仁學會運用數位工具，讓服務更有效率、更精準；年輕業務同仁也在從資深前輩身上學到如何與保戶建立信任、拉近距離的「暖心技巧」。
科技讓效率提升，經驗讓服務更暖，一機在手，兩個世代反而更靠近。
此外，隨著保險業務需求的增加，國泰人壽也啟動優化工程，推出整合的業務數位工具「新業務平台NAP」（New Agent Platform），把所有業務所需功能都收整在同一個平台上。
NAP 的開發過程，也是一場「世代共學」的實踐：年輕人熟悉介面與體驗設計，資深業務員掌握實際場景需求。NAP 的誕生不只是工具升級，更是跨世代協作的最佳示範。
在國泰人壽，這樣的「跨齡共舞」早已成為日常。NAP 不只是系統，更象徵企業透過科技推動世代共融的成果，也再次印證了劉上旗的理念：「善用科技與網路，讓老品牌更有溫度。」
從「世代共榮」到「共創更好」
訪談尾聲，話題回到「溝通」的本質。
鄒開蓮分享了自己與Z世代兒子的故事。她曾因工作忙碌，習慣用「主管模式」對孩子下指導棋，直到疫情讓她慢下來，才有耐心「真的聆聽」。當她聽懂兒子在乎的是「高中畢業時會沒有真正的朋友」，並願意支持他轉回原來的學校時，親子關係自此翻轉。
「我們都期待被理解，」她總結，「當你願意真的去聆聽、去理解，你的行為就會跟著改變。」
劉上旗則以「換位思考」作為註解：「現在的X世代，就是30年前的Z世代；現在的Z世代，30年後也會是X世代。資深幹部在30年前也是菜鳥，我們只是在走彼此都走過的路而已。」在這樣的視角下，世代差異不再是矛盾，而是互補；當大家有共同目標：讓組織變得更好，就能走向真正的「世代共榮」。
劉上旗補充，保險的本質就是「最長情的約定」，一張保單是跨越世代的守護與信任。國泰人壽之所以重視世代溝通，不只是一種對外的倡議，更是企業內部「真實實踐」組織文化。
當一家超過60年的企業願意放下身段，由上而下推動「信任職場」，所展現的不僅是與時俱進的決心，更是一種「BETTER TOGETHER 共創更好」的品牌精神。
這場發生在國泰人壽內部的文化轉型，不僅為「Why」與「How」的碰撞找到最佳解方，也讓外界看見，一個值得信賴、值得期待、值得一起變好的企業。
