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願意傾聽,就是最美麗的服務

康是美 賣健康也賣感動
文 / 王一芝    
2013-09-13
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願意傾聽,就是最美麗的服務
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康是美店長周雅婷剛轉調到板橋新埔捷運站埔運門市時,就不斷提醒店員們,對顧客的關心,一定要說出來,不要吝於表達。記得有一天,陳先生到門市採買購物,在店員邀請之下,參加門市所舉辦的健康檢測,沒想到,測量出來的結果出乎意料,內臟脂肪指數高達16(標準值為1∼9),陳先生原本不以為意,結完帳就準備離開,但在店員的關心和建議之下,陳先生才答應他們,自己一定會去醫院檢查。

這才知道,他罹患脂肪肝,要是不注意,容易造成心血管方面的疾病,其實陳先生的體型並不胖,屬於精瘦型,從沒想過自己會有脂肪肝,但從那時開始,也讓他開始注意自己平時的生活與飲食控制,並接受埔運門市藥師的健康諮詢,他和門市人員們也成為互相關心的好朋友。有人說,人之所以有兩個耳朵,但只有一張嘴,是因為傾聽比說話更重要,人們即使能學會說話的方法,也很難學會傾聽的方法。

客人笑容是最好的回報

康是美竹北門市有位熟客,失婚之後獨力扶養父母及三個小孩,經濟壓力常壓得她喘不過氣來,每次到門市總是來去匆匆,帶了幾罐維他命就走。有一次,她又到店裡買維他命,店長游鏡白看她臉色不對勁,馬上叫住她,剛好當時沒什麼客人,於是慢慢引導她把內心的話說出來。

原來她因為壓力太大,無處可發洩,養成咬膠囊的習慣,最近得知父親罹患大腸癌,心裡更是焦慮得不得了,一天總要吃掉100∼200顆膠囊,游鏡白擔心她服用過量,會造成身體不適,於是花了好長的時間慢慢開導她。這位客人當場就哭紅了雙眼,感激游鏡白願意聆聽她的心情,後來游鏡白就成為她的傾聽者,只要心裡有事,就會來找他傾訴,在不影響門市營運的情況下,游鏡白也樂此不疲,因為這位客人臉上的笑容,就是他最好的回報。

達人解析

出色的服務,是站在顧客立場傾聽想法

其實,回答客人的問題固然重要,但有時候傾聽顧客所說的話,要比給他們答案更重要,因為如果不懂得傾聽,溝通就難以成立。《服務就是一種投資》一書就直指,當別人在告訴你事情時,專心地聽他說,即是一種服務,「聆聽可讓服務滿點。」

也就是說,出色的服務是站在顧客的立場,傾聽他們的想法,站在對方的立場去了解情況,但千萬別忘記,尋找對方有興趣的話題,把自己對他的關心融入話題中,適當地表達出來。如此更能讓對方感受到你的關心。

2013年09月

服務專刊

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