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她的最後一個生日蛋糕

台北榮總‧T.G.I.FRIDAYS
文 / 王一芝    
2013-09-13
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她的最後一個生日蛋糕
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33歲,正是花樣年華的年紀,但住在台北榮總病房的鄭小姐,卻和母親正在困擾著,要不要簽下拒絕急救的同意書?罹患子宮頸癌第四期,合併肝臟及肺臟轉移的她,生命似乎已走到盡頭,只不過,33歲的生命說要放棄,似乎太沉重,就連她人世間最後一次生日,也顯得微不足道。

那天,病房護理長陳秀蓮和同事們無意間從電腦系統得知,隔天就是鄭小姐的生日,其實,工作繁重到有時連飯都顧不得吃的她們,可以視而不見,或者寫張小卡片,在鄭小姐做例行治療時,由照護的護理人員傳送即可。然而,當大家眼神交會後,馬上就二話不說主動地分配起工作,有人採買蛋糕、有人挑選卡片,也有人趕工錄製生日快樂歌,每個人都真心誠意地想要給鄭小姐祝福。

生日當天,在鄭小姐因肺臟轉移導致呼吸急促的沐浴後,虛弱地被她母親攙扶走回床上時,所有可以出席的護理人員,由陳秀蓮帶隊,手捧生日蛋糕,拿著寫滿祝福的生日卡片,在生日快樂的歌聲中,把她們的愛和祝福,緩慢又深長地注入在鄭小姐和母親的心中。

熱情招呼 協助擺脫哀傷情緒

只見長期受到病痛折磨而日趨瘦弱的身軀,以及因為壓抑淚水而抖動不止的臂膀,終於在護理人員的擁抱之下,釋放出累積在她心中所有的矜持和包袱。她哽咽地說,從小到大,從來沒有人幫她慶祝過生日,「也許這是我第一個,也是最後一個生日蛋糕,但是因為妳們的愛和陪伴,讓我有勇氣走向死亡。」

雖然,10天後,鄭小姐還是不敵病魔,撒手離開人世,但那張始終放在七樓護理站、生日當天替鄭小姐所拍攝的照片,笑得幸福燦爛,又何嘗不是她短暫生命中永恆且美麗的記憶?

T.G.I.FRIDAYS的外場服務員吳偉志也提供了一次散播熱情的服務。一個忙碌的週末下午,王先生一家六口來到T.G.I.FRIDAYS高雄夢時代店,當時才到任三個月的外場服務員吳偉志,一如往常地給予最熱情的招呼,但卻發現每一個人的表情,似乎都顯露淡淡憂傷。

透過進一步互動才得知,原來王先生剛剛舉辦完喪禮,難過心情自然不在話下,吳偉志心想,雖然無法改變客人傷痛的過去,但卻可以努力讓他們帶著愉悅的心情離開。於是在王先生一家用餐的過程中,吳偉志試著積極地參與他們的話題,與他們一家談笑風生,不一會兒,他們也逐漸展露出愉悅輕鬆的表情。事後,王先生主動向總公司表達對吳偉志的感謝,但吳偉志認為,那是自己應盡的本分,「我只想讓每一位客人,開心滿足地離開,」現已調到台北阪急店的吳偉志說。

達人解析

讓熱忱化為正面能量,形成善的循環

《我把奧客變粉絲》一書強調,當你以滿腔熱情為顧客盡全力時,你自然會成為更好的服務提供者,就連顧客也會被你的熱忱感動,而熱忱也會激發正面活力,吸引顧客,形成善的循環。

事實上,如果提供的服務平淡無奇,毫無生氣,即使是真正偉大的服務,也可能對顧客失去吸引力。然而,當服務人員洋溢著熱情,展現出聰慧和新意,就會在顧客內心深處引起共鳴,顧客將會從「我會回來」的短暫忠誠,過渡到「我永遠和你們在一起」的永久效忠。

2013年09月

服務專刊

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