33歲，正是花樣年華的年紀，但住在台北榮總病房的鄭小姐，卻和母親正在困擾著，要不要簽下拒絕急救的同意書？罹患子宮頸癌第四期，合併肝臟及肺臟轉移的她，生命似乎已走到盡頭，只不過，33歲的生命說要放棄，似乎太沉重，就連她人世間最後一次生日，也顯得微不足道。
那天，病房護理長陳秀蓮和同事們無意間從電腦系統得知，隔天就是鄭小姐的生日，其實，工作繁重到有時連飯都顧不得吃的她們，可以視而不見，或者寫張小卡片，在鄭小姐做例行治療時，由照護的護理人員傳送即可。然而，當大家眼神交會後，馬上就二話不說主動地分配起工作，有人採買蛋糕、有人挑選卡片，也有人趕工錄製生日快樂歌，每個人都真心誠意地想要給鄭小姐祝福。
生日當天，在鄭小姐因肺臟轉移導致呼吸急促的沐浴後，虛弱地被她母親攙扶走回床上時，所有可以出席的護理人員，由陳秀蓮帶隊，手捧生日蛋糕，拿著寫滿祝福的生日卡片，在生日快樂的歌聲中，把她們的愛和祝福，緩慢又深長地注入在鄭小姐和母親的心中。
熱情招呼 協助擺脫哀傷情緒
只見長期受到病痛折磨而日趨瘦弱的身軀，以及因為壓抑淚水而抖動不止的臂膀，終於在護理人員的擁抱之下，釋放出累積在她心中所有的矜持和包袱。她哽咽地說，從小到大，從來沒有人幫她慶祝過生日，「也許這是我第一個，也是最後一個生日蛋糕，但是因為妳們的愛和陪伴，讓我有勇氣走向死亡。」
雖然，10天後，鄭小姐還是不敵病魔，撒手離開人世，但那張始終放在七樓護理站、生日當天替鄭小姐所拍攝的照片，笑得幸福燦爛，又何嘗不是她短暫生命中永恆且美麗的記憶？
T.G.I.FRIDAYS的外場服務員吳偉志也提供了一次散播熱情的服務。一個忙碌的週末下午，王先生一家六口來到T.G.I.FRIDAYS高雄夢時代店，當時才到任三個月的外場服務員吳偉志，一如往常地給予最熱情的招呼，但卻發現每一個人的表情，似乎都顯露淡淡憂傷。
透過進一步互動才得知，原來王先生剛剛舉辦完喪禮，難過心情自然不在話下，吳偉志心想，雖然無法改變客人傷痛的過去，但卻可以努力讓他們帶著愉悅的心情離開。於是在王先生一家用餐的過程中，吳偉志試著積極地參與他們的話題，與他們一家談笑風生，不一會兒，他們也逐漸展露出愉悅輕鬆的表情。事後，王先生主動向總公司表達對吳偉志的感謝，但吳偉志認為，那是自己應盡的本分，「我只想讓每一位客人，開心滿足地離開，」現已調到台北阪急店的吳偉志說。
達人解析
讓熱忱化為正面能量，形成善的循環
《我把奧客變粉絲》一書強調，當你以滿腔熱情為顧客盡全力時，你自然會成為更好的服務提供者，就連顧客也會被你的熱忱感動，而熱忱也會激發正面活力，吸引顧客，形成善的循環。
事實上，如果提供的服務平淡無奇，毫無生氣，即使是真正偉大的服務，也可能對顧客失去吸引力。然而，當服務人員洋溢著熱情，展現出聰慧和新意，就會在顧客內心深處引起共鳴，顧客將會從「我會回來」的短暫忠誠，過渡到「我永遠和你們在一起」的永久效忠。
