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安撫小男孩,化解不可攜帶氣球進站僵局

台灣高鐵 臨機應變的能力
文 / 王一芝    
2013-09-12
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安撫小男孩,化解不可攜帶氣球進站僵局
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很少人知道,氣球對高鐵來說,其實是「危險物品」,禁止攜帶進入月台。原因在於,高鐵列車是靠著上方電車線供應的電力行駛,電車線的高壓高達2萬5000伏特,萬一氣球空飄造成感電,後果將不堪設想。因此每當遇到有旅客參加喜宴或活動後,攜帶氣球進站乘車,高鐵站務員都會婉轉地說明,勸說旅客把氣球留在閘門外,或把氣球放氣,大部分旅客也都還能理解。

在一個宜嫁娶的好日子,高鐵新竹站的站務員梁弘毅看到一對母子,開開心心地到新竹吃完喜酒,拿著氣球準備北上回家。梁弘毅照慣例先主動上前和這位媽媽溝通,氣球不能攜帶進站,媽媽理解後向兒子說明,沒想到小男孩卻逕自開始嚎啕大哭,就是不肯放下手中的氣球。

不是「沒收」只是「保管」氣球

梁弘毅見狀,馬上蹲下身來先安撫小男孩,拿出乖寶寶貼紙和摺紙想和他交換氣球,可是小男孩仍然不肯鬆手。在梁弘毅的耐心詢問下,這才得知,原來氣球是一位姐姐送給他的,她還對小朋友說了一段氣球的故事,因此這個氣球對小朋友而言是無比的重要。

梁弘毅突然靈光一閃,對小男孩說,「我沒有要沒收你的氣球,我幫你保管好不好?」聽到這句話,小男孩雖仍抽噎著,卻停止了哭泣,用懷疑的眼光看著他。梁弘毅繼續說:「弟弟,你什麼時候會再來新竹,來新竹的時候,拿你手上的貼紙跟我換回氣球,」小男孩半信半疑地拿著貼紙,梁弘毅接過氣球,放在閘門旁邊督察驗票室的顯眼處,讓小男孩透過玻璃可以清楚看到,然後繼續說:「你看,這裡面只有我進得去,別人都進不去,所以我會好好保管,不會不見。」

這時,小男孩終於破涕為笑:「你真的要好好保管哦,我們打勾勾!」和梁弘毅勾過手指後,小男孩開心地拿著乖寶寶貼紙,牽著媽媽的手進站搭車。媽媽也終於鬆了一口氣,「難得遇到這麼有耐心的服務人員,謝謝!」小男孩應該早就忘了那個氣球。因為他一直還沒有到新竹高鐵站領回那顆早已消氣的氣球,但梁弘毅卻會永遠記得和小男孩的約定。

達人解析

臨機應變可快速建立品牌好感與信賴

臨機應變的能力對一個服務人員有多重要?台灣最賺錢的飯店晶華酒店,2010年買下全球麗晶(Regent)酒店品牌之後,統整出一套全球一致的服務理念,稱為麗晶之道(Tao of Regent)。裡頭包含三個用心:用心聆聽、用心體察和用心感知,並延伸出五項服務核心價值。臨機應變,就是其中之一。

臨機應變的能力,絕對可以培養。《感動服務》一書就提及,唯有細微的觀察,才能創造隨機應變的服務,因此服務人員平時就應該用心去看、去設想。不過,有時候太過詳盡的服務手冊,反倒容易把服務人員限制在既定的規則中,扼殺了他們臨機應變的能力,讓服務顯得呆板、沒有彈性。總之,做為一個服務人員,一定要學會隨機應變,千萬不要當一個服務機器人。

2013年09月

服務專刊

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