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客人很重要,客人的家人更重要

台灣房屋 服務的延伸
文 / 王一芝    
2013-09-12
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客人很重要,客人的家人更重要
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但不可否認的,比起客人的客人,更能直接影響客人決定的,應該是客人的家人。如果客人身邊的重要家屬指定非你不可,那麼,就算客人再不願意,應該也不會說「不」。台灣房屋大竹店的經紀人,就是這樣卯足全力感動客人家屬。

那個下午,有一對男女朋友上門,請台灣房屋大竹店經紀人曾奕雄推薦三房的住家,後來帶看時得知,兩人相戀十多年,正準備要買房子結婚。當他們看到第三個物件、位在南崁的「風車的故鄉」建案時,女方徐淑麗很喜歡,馬上就和他約定下星期帶家人來看屋。

後來男方黃啟峻找來他的雙胞胎哥哥一家人來看屋,一致投下贊成票。當天晚上,這對男女朋友就到店頭找曾奕雄,出價買這間房子,要他無論如何幫忙談成。兩天後,屋主同意他們出的價錢,在520當天簽約,為了贊助他們結婚,屋主甚至還阿莎力再降10萬,整個過程相當順利。

用誠心獲認同 替自己解危

房仲業流傳一個說法,一開始很困難的案件,只要簽完約就會很順利,但若是一開始很順利,簽完約後,可能才是困難的開始。這句話用在這個案件上,再恰當也不過。送屋主離開後,徐淑麗才告訴他,她還沒告訴父母要買這間房子,過幾天會帶她父母來看房,央求曾奕雄介紹屋況時,儘量講房子的優點,「千萬不要告訴我爸,我們已經買了這間房子,否則他會氣死,」徐淑麗對著曾奕雄說,「我對你有信心,你一定可以搞定我爸。」

對曾奕雄而言,這真是晴天霹靂,一旦徐淑麗父親不答應,這紙合約豈不是前功盡棄,他又該怎麼跟屋主交代?曾奕雄進一步了解,得知徐淑麗家裡是台北一家知名茶行批發商,家境富裕,而黃啟峻從雲林北上打拚,日子並不好過,徐淑麗家裡一開始反對他們交往,靠著黃啟峻努力,才終於獲得認同。徐淑麗父親堅持,她的掌上明珠結婚後,得住台北家附近,如果能住家裡更好,但他們兩個百般不願意,想在外成立自己的家庭。

那幾天等待的日子,1976年次的曾奕雄,時常待在「風車的故鄉」已售出的屋內,研究該如何說服徐淑麗父親。看著看著,他自己都喜歡上那間房子了,兩個月後,他也將和1980年次的女友結婚,這時他萌生了一個瘋狂念頭,「要是她爸不讓他們買,我就用自己存下的結婚基金買起來,就不會有違約的問題」。

徐淑麗終於帶著父母來看屋,看得出來兩人非常緊張,曾奕雄沒說什麼話,全是徐淑麗在介紹房子,過程中徐淑麗的父親不多話,也沒什麼提問,看得出來他並不是很贊成,甚至還問曾奕雄,「可不可以介紹台北中正區的房子?」當下曾奕雄心想,應該是沒希望了。沒想到過了兩天,徐淑麗興奮地打電話給他,父母同意買那間房子了。曾奕雄一頭霧水,「妳爸不是不喜歡妳住南崁?」她開心地回答,「是呀,可是我爸被你說服啦!」

徐淑麗記得很清楚,曾奕雄對她爸爸說,他自己也準備結婚,仔細研究過,南崁這幾年發展很不錯,對剛成家的新人來說,房價負擔不會太大,將來有小孩後,走路就可以上光明國小,「他覺得你很誠懇,最重要的是你看起來好像自己很想買那間房子,所以房子應該是真的不錯,」她轉述父親的話。

房子成交後,黃啟峻和徐淑麗一同拿喜帖來,邀請他參加婚禮。一拆開,曾奕雄感動得不得了,原來婚紗照居然是以「風車的故鄉」當背景,就連婚禮發送給賓客的小禮物也都是風車,「這間房子對我們的意義重大,謝謝你,」婚禮結束後,他們夫妻緊握著曾奕雄的手說。

達人解析

說服決策者,讓工作如虎添翼

《這樣服務最優秀》書中指出,客戶總是對服務人員抱著懷疑的態度,甚至有的時候,還不相信他們說的話,如果這個時候能受到他人的肯定,必定會事半功倍,尤其如果那個人又是能夠影響客人做決策的人,更是如虎添翼。也就是說,消費者本身並不是唯一需要關注的人,反而消費者的家人和親友才更值得花心思的對象。

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