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因為服務人員的誠信, 掉了皮包也不擔心

誠品書店.昇恆昌.六福村
文 / 王一芝    
2013-09-12
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因為服務人員的誠信, 掉了皮包也不擔心
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去年7月,南京大學新聞傳播學院副教授胡翼青到台灣進行學術交流,抵台後先到政治大學,隨後又前往新竹、台中等地,和多所大學進行講座。身為一個學者,即使行程滿檔,卻還是抽出時間到台北最大書店「誠品信義旗艦店」,體會台北的人文素養。

沒想到結帳完後,胡翼青竟糊塗地把自己裝了3萬台幣的信封,遺忘在收銀台,等發現的時候,已經過了半個小時。胡翼青在個人微博「狸狸老菜幫」寫著,「不知為什麼,我一點都沒有著慌,大概是出於對台北人的信任,我在潛意識裡似乎認為什麼事都不會有。」

結果,如胡翼青所預料,回到誠品信義旗艦店,櫃台的服務人員正在等著他,並且已經用膠帶封好了他的信封,等待他去取回,拆開一看,果然,一個子兒都沒有少。這個「拾金不昧」的故事,引起了大陸網友的熱烈迴響,有人直呼「真好」,也有網友感歎,「在大陸,這點不敢多想,自己這學期都丟了三台腳踏車了⋯⋯」等,讓胡翼青對台灣服務人員的誠信印象深刻。

撿到台幣30多萬 原封不動歸還

還有一個類似的故事,發生在桃園國際機場。去年一月,昇恆昌桃園機場營業部的服務人員陳淑惠,正在替客人結帳,卻發現收銀台前的地上有一個紅包袋,她直覺應該是旅客遺失的物品,隨即報備當班組長。組長和陳淑惠打開紅包袋一看,一共是1萬1000美元,立刻通報安保部,並調閱錄影帶監視畫面,發現可能是一對夫妻結帳時不慎遺落。

公司其他同事便前往證照查驗台,及行李轉盤處找尋顧客,同時也把紅包袋繳交到航警局二分隊。就在這個時候,焦急的旅客李先生剛好致電航警局二分隊詢問失物,當李先生得知,這個紅包袋已被拾獲,而且已送到航警局,開心得不得了,因為他本以為失物再也無法尋獲。所以拿回紅包袋後,立刻跑去陳淑惠的工作現場,當面致謝。

另一個關於誠信故事,則是發生在新竹的六福村主題樂園。服務人員彭思敏無意中撿到一個學生的皮夾,裡面有好幾千元、個人證件和幾張和好友拍攝的照片,彭思敏毫不猶豫地馬上送交服務中心,進行後續的認領工作。

隔天,掉皮夾的小妹妹搭著計程車來找遺失的皮夾,彭思敏剛好在小客車停車場的收費車道值班,一眼就認出她是昨天掉皮夾的小妹妹,彭思敏馬上告訴她,皮夾已經送到服務中心,裡面的東西都還在,請她不用擔心,小妹妹聽完之後,馬上鬆了一口氣,心裡的大石頭都放了下來。領完皮夾出來,小妹妹還特地請計程車停在小客車收費道,下車向彭思敏鞠躬說:「謝謝妳,皮夾裡真的有對我很重要的東西,」講完之後,就坐上車,計程車駛離之前,載她來的司機還搖下窗戶對她說,「給妳一個讚!」

達人解析

誠信相待,才能贏得永久的顧客

《這樣服務最優秀》一書中提到,在服務中,對於客人來說,最能夠使他產生對商家信任感的是,不管任何情況,服務人員所提供出的每次服務,都必須是誠信的。「不管在過去還是現在,一個企業和服務人員成功與否,都是與他是否誠信緊密連在一起的,」作者李功成說。

雖說以上三個案例,都比較偏重在拾金不昧的誠信,但卻是最根本的待客之道,進一步來說,想要讓顧客感受到你的誠信,就要竭盡所能地為顧客著想,不要為了自己的利益而損害了顧客的利益。比如說,有些服務人員為了希望更多消費者前來購買或關注,隱瞞事實真相,一旦顧客得知自己受騙上當,得之不易的誠信就因此坍塌了。誠信相待,是服務人員贏得永久顧客的訣竅。

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