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關心他們,就像是他們的兒女般

新光銀行 呵護客戶大小事
文 / 王一芝    
2013-09-13
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關心他們,就像是他們的兒女般
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那天,高齡82歲的陳伯伯,又來到新光銀行永和分行匯款,和資深理財副理孫珮玹閒聊之餘,透露了他最近的煩惱。原來他家的印傭李娜將回印尼三個星期,在那期間,他和太太要自己開伙、自行去醫院洗腎⋯⋯等等,種種的不方便,他不知該如何度過。

因為多年交易往來,而與陳伯伯熟識的孫珮玹,直截了當問他,「除了人在美國的女兒,其他三個當醫生的兒子、媳婦或孫子,不都可以幫忙買便當?亦或是請兒子家中的印傭到家煮飯?」陳伯伯歎了一口氣說:「兒子、孫子都很忙,他們的印傭媳婦自己要用⋯⋯,」孫珮玹不好追問別人家務事,但當下她的心裡也有了想法。

印傭回國的那一天下午,孫珮玹打了通電話給陳伯伯說,她傍晚會買晚餐過去。下班前,孫珮玹先到會計那影印了公司經常訂購、兩個便當即可外送的店家DM,又到陳伯伯家附近的小吃店買了便當,順手拿了名片,接完自己的小孩後,直奔陳伯伯家。

陳伯伯和太太開門見到她們,開心地不得了,紅著眼眶說,「妳就像我們的女兒一樣。」其實對父母在高雄的孫珮玹而言,能和陳伯伯夫婦吃飯,就如同和家人共進晚餐般開心。第二天,孫珮玹煮了爸媽從高雄寄來的鱸魚,再次去探望老夫婦,竟發現陳媽媽因為洗腎,造成血壓過低,孫珮玹連忙協助量血壓、餵藥及煮魚湯,又安撫陳媽媽不安的脾氣,直到晚上9點多才回家。

忙公事也撥電話關心

那段時間,只要有空,孫珮玹就會送晚餐到陳伯伯家,如果公事太忙走不開,就會要陳伯伯拿著她送去的DM,打電話叫便當外送。每逢假日,她也會打電話問陳伯伯,兒子有沒有帶他們出去吃飯。孫珮玹的先生不解地問她,為什麼假日還在工作?「我沒有在工作啊!因為我不把他們當客戶,而是把他們當家人。」

好不容易,印傭李娜終於回來了。陳伯伯和陳媽媽讓李娜煮了一頓豐盛的大餐,邀請孫珮玹全家吃飯,用餐過程,頻頻向孫珮玹道謝,陪他們度過這段時間。陳媽媽還笑說,等過年,客戶都領了紅包,她要親自到分行替孫珮玹做業績!

達人解析

提供無微不至的呵護,讓客戶自然感到溫暖

坦白說,服務真的沒有什麼祕訣,就像孫珮玹所說,把顧客當成家人一樣呵護,用照顧家人的方式,為顧客提供服務,就能讓客人感受到被重視,而心感溫暖。雖然人人都說「顧客至上」,但千萬不要把客人當上帝,而要把他們當家人,因為你可能不了解上帝的想法,但一定會想辦法了解家人的想法,自然就會知道該提供什麼服務,才最貼心。

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