那天早上，大潤發員林店接到消防局來電，告知有一戶民宅發生火警，疑似是冷氣機運作導致電線走火，這個受災戶告訴消防隊員說，那部冷氣機當初是在大潤發購買的。於是大潤發員林店立刻派人到現場了解，並在店內成立危機小組，由電機課的課長劉燕華帶著專業人員到現場勘查。
初步得知，這部冷氣機是在半夜運作時突然燃起熊熊大火，民宅中的客廳、廚房和臥室都慘遭火吻，好在，不幸中的大幸，當時沒有人受傷。雖說大潤發只是通路商，大可以坐視不管，把責任推給廠商即可，但大潤發沒有，而是當仁不讓地將之視為己任，代客戶向冷氣廠商爭取他們的權益。
他們仔細拍攝了客人的受災情況，並直接反應給冷氣機廠商，雖然那部冷氣已經購買使用超過10年，老早過了商品保固期，但還好冷氣機廠商有投保商品責任險，於是在大潤發的居中協調之下，廠商願意對於顧客的損失給予全額賠償。後來客戶拿著這筆錢，修繕自己殘破不堪的房子，為這件災難劃下了美好的句點，也因為這件事情，加深了這位客戶對大潤發的信賴，成了一來再來的常客。
幫客戶打開保險箱還主動退費
好市多也發生過類似的故事。有一天，好市多的客服專線接到一通電話，話筒另一端是一位住在淡水的老伯伯。他一開口就心急如焚、不知所措地說著，後天一早要出國去看孫子，剛剛卻發現他所有的證件都鎖在兩年前在好市多購買的保險箱內，明明密碼都沒錯，卻偏偏怎麼樣都打不開，「我已經試了3個小時，真的急得不知道該怎麼辦，只好打電話求助。」
這通求助電話立刻被轉到值班經理張俊平手上，張經理向老伯伯詳細解說，他們即將採取的措施，取得老伯伯的同意後，隨即安排了熟識的鐵工前往協助，並將老伯伯當初購買保險箱的費用，一同帶去退還給他。前後不到3個小時，商品部服務人員林正義和鐵工就幫老伯伯撬開保險箱，取出他的重要證件，離去時還順便把破壞的保險箱取回。
在林正義還沒回到公司前，客服專線又接到了老伯伯電話，這次他還是很急，不過卻是急著向他們道謝，他語帶感動地說，不但可以順利啟程出國看孫子，還有錢再到好市多買一個全新的保險箱。
達人解析
持續的誠意與關心，讓顧客更開心
《服務決定價格》一書提及，企業應該保持持續性的關心和誠意，讓顧客感到「能購買貴公司的商品，我真的感到很高興」。購買商品或服務，只不過是一次的交易，但顧客與企業的關係，卻能維持到商品被廢棄或是服務被遺忘之前。
百貨商場的銷售冠軍們無論何時都會真心地對待顧客，讓顧客試這件衣服、換那件衣服，即使顧客試了不買，他們也絕不抱怨，並將顧客一直送到門口，向顧客道別，但這絕對不是白忙一場，雖然顧客這次沒有消費，但在他們的記憶中，已經留下深刻的印象。客人一定還會再回來。
