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補救得當,客戶會更加喜歡你

大潤發.好市多
文 / 王一芝    
2013-09-12
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補救得當,客戶會更加喜歡你
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那天早上,大潤發員林店接到消防局來電,告知有一戶民宅發生火警,疑似是冷氣機運作導致電線走火,這個受災戶告訴消防隊員說,那部冷氣機當初是在大潤發購買的。於是大潤發員林店立刻派人到現場了解,並在店內成立危機小組,由電機課的課長劉燕華帶著專業人員到現場勘查。

初步得知,這部冷氣機是在半夜運作時突然燃起熊熊大火,民宅中的客廳、廚房和臥室都慘遭火吻,好在,不幸中的大幸,當時沒有人受傷。雖說大潤發只是通路商,大可以坐視不管,把責任推給廠商即可,但大潤發沒有,而是當仁不讓地將之視為己任,代客戶向冷氣廠商爭取他們的權益。

他們仔細拍攝了客人的受災情況,並直接反應給冷氣機廠商,雖然那部冷氣已經購買使用超過10年,老早過了商品保固期,但還好冷氣機廠商有投保商品責任險,於是在大潤發的居中協調之下,廠商願意對於顧客的損失給予全額賠償。後來客戶拿著這筆錢,修繕自己殘破不堪的房子,為這件災難劃下了美好的句點,也因為這件事情,加深了這位客戶對大潤發的信賴,成了一來再來的常客。

幫客戶打開保險箱還主動退費

好市多也發生過類似的故事。有一天,好市多的客服專線接到一通電話,話筒另一端是一位住在淡水的老伯伯。他一開口就心急如焚、不知所措地說著,後天一早要出國去看孫子,剛剛卻發現他所有的證件都鎖在兩年前在好市多購買的保險箱內,明明密碼都沒錯,卻偏偏怎麼樣都打不開,「我已經試了3個小時,真的急得不知道該怎麼辦,只好打電話求助。」

這通求助電話立刻被轉到值班經理張俊平手上,張經理向老伯伯詳細解說,他們即將採取的措施,取得老伯伯的同意後,隨即安排了熟識的鐵工前往協助,並將老伯伯當初購買保險箱的費用,一同帶去退還給他。前後不到3個小時,商品部服務人員林正義和鐵工就幫老伯伯撬開保險箱,取出他的重要證件,離去時還順便把破壞的保險箱取回。

在林正義還沒回到公司前,客服專線又接到了老伯伯電話,這次他還是很急,不過卻是急著向他們道謝,他語帶感動地說,不但可以順利啟程出國看孫子,還有錢再到好市多買一個全新的保險箱。

達人解析

持續的誠意與關心,讓顧客更開心

《服務決定價格》一書提及,企業應該保持持續性的關心和誠意,讓顧客感到「能購買貴公司的商品,我真的感到很高興」。購買商品或服務,只不過是一次的交易,但顧客與企業的關係,卻能維持到商品被廢棄或是服務被遺忘之前。

百貨商場的銷售冠軍們無論何時都會真心地對待顧客,讓顧客試這件衣服、換那件衣服,即使顧客試了不買,他們也絕不抱怨,並將顧客一直送到門口,向顧客道別,但這絕對不是白忙一場,雖然顧客這次沒有消費,但在他們的記憶中,已經留下深刻的印象。客人一定還會再回來。

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