這天，正在值早班的遠傳電信客服專員洪淑芝（現已晉升為台中客服副理），一如往常接起電話問好，話筒那一端，聽起來似乎是位中年婦女，不斷地喃喃念著，「不見了、不見了⋯⋯，」話還沒說完，她就急哭了。洪淑芝本以為這位客戶的手機掉了，打電話進線掛失門號，先想辦法安撫她的情緒，然後引導她說出發生了什麼事。這才知道，原來這位60多歲的媽媽，一年多前因為一場車禍痛失愛女，為了想聽女兒的聲音，每天撥打女兒的手機號碼，聽取女兒生前錄製的語音信箱問候語，藉此撫慰內心對愛女的思念，從不間斷。
沒想到，剛剛她又習慣性撥打電話想聽留言時，卻發現問候語音不見了，取代的是對方已經關機的提示音。驚慌失措的她，就像失掉了整個世界，在家人的協助下，她立刻撥打電話到客服專線，想弄清楚究竟是怎麼回事。洪淑芝耐心地向她解釋，前些日子，遠傳已透過簡訊告知客戶，語音系統即將升級，必須將舊的語音留言及歡迎詞，轉換到新的系統保存，否則就會遺失。
全公司大費周章 彌補母親缺憾
但這位母親從未看過女兒手機的簡訊，所以在新系統上線一週後，就聽不到女兒的聲音了。聽完洪淑芝的話，這位媽媽徹底崩潰了，「那麼，我不就再也聽不到我女兒的聲音了，」說著說著，她又哭了起來，像個無助的孩子。洪淑芝當下立刻決定，一定要幫助這位母親，「她已經失去了女兒，絕不能再讓她聽不到女兒的聲音。」
她隨即通報客服主任，再回報給總公司的資訊部門。工作人員花了整整一個月，從數百萬用戶的上百萬個舊語音信箱中，找到了她女兒的錄音檔。接下來，他們開始研究，如何讓這段錄音回到原的地方。最後工作人員採用最原始的方式，透過公司內部的電話，撥打她女兒的手機，取得那句至關重要的留言，再從客服中心的錄音系統，把這句話轉錄出來，匯入新的語音系統。
當洪淑芝通知這位媽媽，可以再聽到女兒生前錄下：「對不起，現在很忙，有事請留言哦！」的留言聲音時，她高興地直說，「有啊啦！有啊啦！」（台語，有了），這時，洪淑芝心頭上的一塊大石頭，終於放了下來。為了讓她永遠能夠保存女兒的留言，洪淑芝特別請公司將這段錄音拷貝到光碟裡，送給這位母親，讓她再也不用擔心失去女兒最後的聲音。
達人解析
將心比心為客戶解決難題
服務絕不是只有表面上點頭、微笑，照著SOP執行完畢就交差了事，最重要的是，必須想辦法解決客人的問題。尤其遇到像是找到逝去女兒留言這種繁瑣到不行的苦差事，或是憑著一張發黃的紙條，在不到12小時內尋回70歲老太太小學同學的超級任務，考驗的都是服務人員尋求資源和解決問題的能力，當然還有將心比心的初衷。如果能想盡辦法解決別人不能解決的難題，將又是一個賺人熱淚的經典服務故事。
