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從上百萬個錄音檔中,找回客戶女兒的聲音

遠傳電信 彌補客戶的缺憾
文 / 王一芝    
2013-09-12
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從上百萬個錄音檔中,找回客戶女兒的聲音
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這天,正在值早班的遠傳電信客服專員洪淑芝(現已晉升為台中客服副理),一如往常接起電話問好,話筒那一端,聽起來似乎是位中年婦女,不斷地喃喃念著,「不見了、不見了⋯⋯,」話還沒說完,她就急哭了。洪淑芝本以為這位客戶的手機掉了,打電話進線掛失門號,先想辦法安撫她的情緒,然後引導她說出發生了什麼事。這才知道,原來這位60多歲的媽媽,一年多前因為一場車禍痛失愛女,為了想聽女兒的聲音,每天撥打女兒的手機號碼,聽取女兒生前錄製的語音信箱問候語,藉此撫慰內心對愛女的思念,從不間斷。

沒想到,剛剛她又習慣性撥打電話想聽留言時,卻發現問候語音不見了,取代的是對方已經關機的提示音。驚慌失措的她,就像失掉了整個世界,在家人的協助下,她立刻撥打電話到客服專線,想弄清楚究竟是怎麼回事。洪淑芝耐心地向她解釋,前些日子,遠傳已透過簡訊告知客戶,語音系統即將升級,必須將舊的語音留言及歡迎詞,轉換到新的系統保存,否則就會遺失。

全公司大費周章 彌補母親缺憾

但這位母親從未看過女兒手機的簡訊,所以在新系統上線一週後,就聽不到女兒的聲音了。聽完洪淑芝的話,這位媽媽徹底崩潰了,「那麼,我不就再也聽不到我女兒的聲音了,」說著說著,她又哭了起來,像個無助的孩子。洪淑芝當下立刻決定,一定要幫助這位母親,「她已經失去了女兒,絕不能再讓她聽不到女兒的聲音。」

她隨即通報客服主任,再回報給總公司的資訊部門。工作人員花了整整一個月,從數百萬用戶的上百萬個舊語音信箱中,找到了她女兒的錄音檔。接下來,他們開始研究,如何讓這段錄音回到原的地方。最後工作人員採用最原始的方式,透過公司內部的電話,撥打她女兒的手機,取得那句至關重要的留言,再從客服中心的錄音系統,把這句話轉錄出來,匯入新的語音系統。

當洪淑芝通知這位媽媽,可以再聽到女兒生前錄下:「對不起,現在很忙,有事請留言哦!」的留言聲音時,她高興地直說,「有啊啦!有啊啦!」(台語,有了),這時,洪淑芝心頭上的一塊大石頭,終於放了下來。為了讓她永遠能夠保存女兒的留言,洪淑芝特別請公司將這段錄音拷貝到光碟裡,送給這位母親,讓她再也不用擔心失去女兒最後的聲音。

達人解析

將心比心為客戶解決難題

服務絕不是只有表面上點頭、微笑,照著SOP執行完畢就交差了事,最重要的是,必須想辦法解決客人的問題。尤其遇到像是找到逝去女兒留言這種繁瑣到不行的苦差事,或是憑著一張發黃的紙條,在不到12小時內尋回70歲老太太小學同學的超級任務,考驗的都是服務人員尋求資源和解決問題的能力,當然還有將心比心的初衷。如果能想盡辦法解決別人不能解決的難題,將又是一個賺人熱淚的經典服務故事。

2013年09月

服務專刊

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