alexa
置頂

當SOP都無法處理時,就靠傾聽予尊重解套

晶華酒店 客戶錯了也要尊重
文 / 王一芝    
2013-09-12
瀏覽數 23,500+
當SOP都無法處理時,就靠傾聽予尊重解套
分享 Line分享分享 複製連結

一天夜裡,位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡,人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲,那是一群道上兄弟,正在客房裡開派對。其實,這群兄弟的客房派對,已經嚴重影響到同一層樓的房客,只不過他們敢怒不敢言,服務人員也束手無策,甚至房務人員也回報,他們的房間內凌亂不堪,還延遲了房務人員的整理時間,而且似乎還不打算退房。

突然間,樓下櫃台的電話響起,原來是大哥致電詢問續住相關問題,但櫃台人員向這位大哥表示,隔天的預定入住的人數已滿,沒有空房可以讓他們續住,大哥因此意興闌珊地掛了電話。

沒想到,才過一會兒,大廳便來了一群不速之客,其中一位大哥,更是暴怒地拿起了大廳的指示牌,胡亂地往地上砸,直到保全人員上前了解才知道,原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後,請他外面的朋友另外再打了一次電話,確認晶華明天是否真的沒有空房間,沒想到櫃台人員竟告訴他,還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他,盛怒之下,氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西,更命令小弟們包圍大廳,以示不滿。

傾聽所有不滿 並靈活應變

當時擔任執行副總的劉怡秀,第一時間從辦公室趕往現場,處理客訴經驗豐富的她,告訴自己,這樣的突發狀況,已經不能依照公司客訴的SOP處理,雖然大哥不分青紅皂白,把脾氣發在第一線員工身上,但想要立即平撫他的情緒,必須先尊重地對待他。

抵達大廳後,一看到處於憤怒狀態的大哥,她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分,然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀,先代表公司致上最深的歉意,安撫了大哥的情緒後,進而告知,剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房,才會有空房,並不是刻意欺騙他。

言談之中,劉怡秀聽出這次的派對,主要是為了慶祝大哥生日,於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕,送往下一個大哥慶生的場合,給他一個大驚喜,同時也答應了續住的要求。最後,這位大哥感動地領著兄弟回房間,隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番,讓房務人員方便清掃。

達人解析

客戶不一定都對,「尊重」是關鍵

美國一家專門批發度數眼鏡框和太陽眼鏡的通路明視眼鏡(CleaeVision Optical),將自己定位為一家提供優異客服的公司。營運長史帝夫.拉胥梅爾(Steve Lachenmeyer)認為,「顧客永遠是對的」這句箴言未必正確,但即使客人提出你無法做到的要求,如果你能解釋自己無法滿足這個要求的背後原因和理由,然後提供其他選擇或替代方案,相信顧客也能認同。「顧客未必永遠是對的,但對大多數人而言,感覺獲得尊重的對待更為重要,」他分享。

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章