一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打算退房。
突然間，樓下櫃台的電話響起，原來是大哥致電詢問續住相關問題，但櫃台人員向這位大哥表示，隔天的預定入住的人數已滿，沒有空房可以讓他們續住，大哥因此意興闌珊地掛了電話。
沒想到，才過一會兒，大廳便來了一群不速之客，其中一位大哥，更是暴怒地拿起了大廳的指示牌，胡亂地往地上砸，直到保全人員上前了解才知道，原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後，請他外面的朋友另外再打了一次電話，確認晶華明天是否真的沒有空房間，沒想到櫃台人員竟告訴他，還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他，盛怒之下，氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西，更命令小弟們包圍大廳，以示不滿。
傾聽所有不滿 並靈活應變
當時擔任執行副總的劉怡秀，第一時間從辦公室趕往現場，處理客訴經驗豐富的她，告訴自己，這樣的突發狀況，已經不能依照公司客訴的SOP處理，雖然大哥不分青紅皂白，把脾氣發在第一線員工身上，但想要立即平撫他的情緒，必須先尊重地對待他。
抵達大廳後，一看到處於憤怒狀態的大哥，她毫不猶豫地上前與大哥握手示好並表明身分，然後傾聽大哥發洩所有的不滿。總是笑臉迎人的劉怡秀，先代表公司致上最深的歉意，安撫了大哥的情緒後，進而告知，剛剛是因為有另一組客人臨時取消訂房，才會有空房，並不是刻意欺騙他。
言談之中，劉怡秀聽出這次的派對，主要是為了慶祝大哥生日，於是立刻請點心房準備了一個大蛋糕，送往下一個大哥慶生的場合，給他一個大驚喜，同時也答應了續住的要求。最後，這位大哥感動地領著兄弟回房間，隔天甚至還命令小弟把房間好好地清理一番，讓房務人員方便清掃。
達人解析
客戶不一定都對，「尊重」是關鍵
美國一家專門批發度數眼鏡框和太陽眼鏡的通路明視眼鏡(CleaeVision Optical)，將自己定位為一家提供優異客服的公司。營運長史帝夫．拉胥梅爾(Steve Lachenmeyer)認為，「顧客永遠是對的」這句箴言未必正確，但即使客人提出你無法做到的要求，如果你能解釋自己無法滿足這個要求的背後原因和理由，然後提供其他選擇或替代方案，相信顧客也能認同。「顧客未必永遠是對的，但對大多數人而言，感覺獲得尊重的對待更為重要，」他分享。
