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面對忘記帶眼鏡的旅客,你會出借自己的?

昇恆昌 想盡辦法滿足客戶需求
文 / 王一芝    
2013-09-12
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面對忘記帶眼鏡的旅客,你會出借自己的?
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有一天,昇恆昌桃園國際機場第二航廈預售組的組員黃綉紋,一如往常的例行工作,站在二期出境櫃台處迎賓。突然有一位看來神色焦急的女性旅客,主動靠近詢問她,「機場有沒有備用眼鏡可以租借?」看到黃綉紋開始思考,一副想幫她忙的樣子,這位女性旅客便接著說:「難得出國一趟,戴了隱形眼鏡,卻忘記帶眼鏡,我擔心沒有眼鏡替換,眼睛容易乾澀不舒服,那麼多天的旅行也可能會很不方便。」

話才說完,黃綉紋便直接問她眼鏡度數,「大約是800到900度之間,」這位女性旅客以為,黃綉紋知道機場備用眼鏡的放置處,準備拉起行李,跟著她一起去租借。沒想到,黃綉紋竟毫不猶豫地摘下自己的眼鏡,遞給這位女性旅客說,「我的度數是700多度,跟妳差不多,借給妳好了。」看到這位女性旅客愣了一下,似乎不太敢收,黃綉紋笑著對她說:「沒關係啦,反正我家裡有備用眼鏡,等妳回國再還我就好了。」

客戶沒有購物 仍願慷慨協助

這位女性旅客聽完後,感動得不得了,尤其在這之前,自己對黃綉紋的業績並沒有任何貢獻,對方竟然願意這樣慷慨地協助她。這位女性旅客小心翼翼地收下她的眼鏡,然後主動留下電話以及回程班機,保證回國當天一定立刻歸還眼鏡。

當天下班時,同事知道黃綉紋把眼鏡借給客人,怕她看不清楚路況,無法自己騎摩托車回家,便主動載她回家。在昇恆昌工作才一年多的黃綉紋,事後回想,當下並未想到自己會看不清楚,一心只想著,長時間出國旅遊沒有眼鏡可以替換,再加上近視度數很深,真的很不方便,就大方把眼鏡借給這位旅客。

4天之後,旅客一返國立刻歸還眼鏡,剛好黃綉紋輪休,這位旅客一再地向現場的其他同事表示感謝,臉上還漾著滿滿的感激,也讓江松樺十分高興同仁的傑出表現。

達人解析

大方出借自己的東西更讓客人感動

麗池.卡爾登酒店也曾發生過類似的經典案例。一位客人準備參加上午的會議,卻發現忘了帶一雙正式皮鞋,但在會議舉行前,所有的商店都還沒開門,無法應急購買。當服務員領班正在想辦法解決時,發現這位客人的鞋子尺寸跟他一樣,「您介意穿我只在結婚時穿過一次的皮鞋嗎?」客人接受這個提議後,這位領班立刻衝回家,把皮鞋帶回飯店。其實,說穿了,黃綉紋和那位領班所在意的,並不是眼鏡或皮鞋究竟是誰的,而是要想盡辦法滿足顧客的需求。

服務過程中,難免遇上既定產品或服務無法滿足客人需求,這時,很多人直覺會按照職場前輩或服務課堂講師所傳授,向外找資源或替代方案。但卻忘了,或許自己就擁有眼前顧客所迫切需求的東西,在顧客不介意的情況下,如果能夠大方慷慨出借,可能比你大費周章找來不完全適用的替代品,還令客人感動。

2013年09月

服務專刊

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