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攙扶客人抬輪椅,接力達成無接縫服務

瓦城‧特力屋
文 / 王一芝    
2013-09-13
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攙扶客人抬輪椅,接力達成無接縫服務
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至於不難的原因是,只要服務人員有心,就像打通任督二脈,再難的問題、再麻煩的顧客,都能迎刃而解。瓦城天母店和特力屋高雄大順店的服務人員,就致力提供了無接縫和無差錯的完美服務。

那年10月的一個中午,是許小姐的父親最後一次和全家人團聚吃飯。那天是母親生日,外頭烈日當中,熱得不得了,父親已病到無法下床,需要坐輪椅,但許小姐仍想盡辦法讓父親出門透透氣。到了瓦城天母店,看到門口有個小階梯,許小姐正苦惱,如何把父親抬進門?餐廳內馬上有三至四個服務人員快步走出,主動表示,願意協助搬動輪椅,「這是有技巧的哦,放心交給我們吧!」其中一位服務人員笑著說。

當時父親已經是肝硬化末期,肚子裡的腹水很重,如果再加上輪椅重量,抬起來應該不輕,但是服務人員卻輕鬆地搬起來,兩、三下就敏捷地進入餐廳。進到餐廳後,安排的座位在地下室,但這個階梯不太方便讓輪椅下去,就在這時候,一位女服務生立即出現,非常熱心地引導許小姐一家,告訴他們可以如何合作,一起攙扶父親下樓。

就這樣,一群人前前後後地陪伴許小姐的父親下樓,那個女服務生更是細心,總是站在許爸爸前方,許小姐看在眼裡,知道這個小動作是預防父親如果不慎往前傾,可以有人支撐住,整個過程雖然不長,卻讓許小姐感動了很久。其實,當天許爸爸不太想出門,因為他知道,自己體力已不好,出一趟門需要好多人幫他。

不過,許爸爸用餐時卻開心地表示,「這是什麼餐廳啊?大家人都那麼好!」那天他的胃口大開,吃得比平常多。兩個星期後,許爸爸仍不敵病魔,平靜地離開人世,但能在父親最後一段時間,和他前往瓦城共享天倫之樂,讓許小姐的遺憾少了一些。

直到現在,許小姐只要經過瓦城天母店,視線就會忍不住望向餐廳裡面,腦海裡湧現和父親用餐時的點點滴滴。「非常謝謝瓦城帶給我這麼難忘、溫暖的回憶,這種感動永遠不會忘記,」許小姐在父親過世後,特別手寫了三張信紙給瓦城,表達感謝。

團隊激盪腦力 替客解危

另一個故事則是發生在特力屋高雄大順店。一開始,方先生只是到店詢問,採購的拉門該如何安裝,但服務人員林政彰在交談過程,很快地察覺方先生的需求不止於此。方先生告訴他,住在高雄老家的父親,因為心臟病必須馬上手術,但他們兄妹倆人都在北部工作,除了急忙趕回去照顧父親,也決定立即在老家一樓另設隔間讓父親居住,以免父親上下樓梯危險。

後來負責窗簾的古志源加入討論,為方先生解釋各種布料的材質,一旁的王婉樺則提醒,窗簾布有可能受到電扇吹動,導致擺動過大,影響老人家睡眠。至於服務人員林政彰和吳嘉圳,為了克服拉門規格的問題,想出另外訂製不鏽鋼橫樑的方法,並討論施工細節,直到確認廠商可以接單生產。

透過特力屋高雄大順店團隊的無接縫服務,不但達成方先生的需求,還替他省下額外施作木工的費用。方先生也終於如願以償,在農曆大年初一,將父親從醫院接回老家休養,後來他還陸續到特力屋添購了床邊護欄、偵測式夜燈等商品,「祝您父親早日康復,」林政彰及其他服務人員再次看到他時,均衷心地獻上祝福。

達人解析

服務要像緊密木片,木桶才能裝滿水

《這才叫服務》一書中引用了管理學上兩個木桶原理,說明無差錯和無接縫的服務。首先,一個木桶所能盛裝的水量,取決於木桶中最短的一塊木片,而不是最長的那一塊,這代表了每個服務人員提供給客人的服務,都必須是零缺點和完美無缺的。

但這還不夠。一個木桶能夠裝多少水,不只和每一塊木片的長度有關,也取決於木片和木片間的結合是否緊密,如果木片間存在縫隙,或者是縫隙很大,同樣無法裝滿水。也就是說,光是一個人提供的服務完美無缺還不夠,更需要團隊裡每個人在過程裡的密切配合,才有辦法讓客人感動。

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