其實，這考驗的是服務人員是否能夠真心服務，即便顧客沒有發現問題，也要給顧客善意提醒，也就是隨時當好客人的守門員。台新銀行古亭分行林佩芬就做了最好的示範。一天上午，孫老太太又走進台新銀行古亭分行。70多歲的她，是古亭分行的常客，聽力不太好，平時都由看護陪伴，提領小額現金做為生活費。
遠遠看到行動緩慢的孫老太太，古亭分行作業組的林佩芬，貼心地提高音量，詢問老太太要辦的交易，孫老太太語氣急促地說：「我女兒請我匯10萬塊給她，可是我不會填單子，可以幫我填嗎？」林佩芬二話不說，立刻協助孫老太太。
交易完成後，林佩芬馬上去電告知孫老太太的女兒林小姐，已協助孫老太太匯10萬塊到她戶頭，請她稍晚做確認。聽完林佩芬的說明，林小姐疑惑地表示，自己並未請母親匯任何款項到她戶頭，當下她們兩個同時警覺到，孫老太太應該是被詐騙了。林小姐立刻請林佩芬協助將款項退回止付。
掛上電話後，林佩芬立刻請主管協助辦理款項退回作業。林佩芬擔心，孫老太太如果知道自己被詐騙會很緊張，為了安撫她的情緒，「阿姨，您的女兒說，並沒有請您匯款，所以我們現在幫您把錢退回來，」林佩芬握著她的手說，「因為需要一點時間，也接近中午了，您要不要先去用餐，等您用餐回來就沒問題了。」
不怕麻煩 與客戶家人勤聯繫
孫老太太聽完林佩芬的說明，帶著不安的心先離開分行。過了好一會兒，林佩芬和主管終於將10萬元追回，而孫老太太也剛好用餐完畢回來。林佩芬將補摺完成的存摺還給孫老太太，孫老太太雙手顫抖地拿著存摺，仔細地看著失而復得的款項，這時，女兒林小姐焦急地跑進分行，並衝到孫老太太身邊，一把緊緊地抱住因驚嚇導致身體微微顫抖的母親，拍著背輕輕地說，「沒事了，沒事了，我在這裡！」見到這一幕的人，無不動容。
整間偌大的分行，只聽見孫老太太口中喃喃自語地說，「我老了，沒用了，什麼事都不會了，」女兒林小姐連忙安慰孫老太太說，「不會呀，妳看錢都回來了啊！」
後來，林小姐娓娓地向林佩芬道出母親的狀況，原來這幾年，孫老太太的聽力慢慢退化，去年又被醫生診斷出罹患憂鬱症，為人子女，只能不斷鼓勵她，給她信心。因為這樣，林小姐決定固定匯生活費給媽媽，讓她到銀行領錢，這樣的行為，代表媽媽可以自理生活最重要的一個象徵，讓她比較有自信，「真的很感謝妳們即時協助，讓媽媽避免被詐騙。」
林小姐也表示，媽媽身上沒有手機，如果未來銀行帳務又發生問題，要找人也會找不到。聽到這裡，林佩芬貼心建議，可以將媽媽在台新銀行的聯絡電話更改為林小姐手機，如果發生任何問題，就可以聯絡林小姐。林佩芬同步向林小姐說明，她已經在系統上備註，孫老太太平日主要辦理提款業務，未來如果有匯款需求，需致電林小姐確認，保護孫老太太的資產。
過了幾天，孫老太太又到古亭分行領錢，林佩芬主動招呼，孫太太看到她就說：「那天真不好意思，麻煩妳了，我真丟臉，」林佩芬面帶笑容說：「不會啦，我們大家都會照顧您啊，您以後可以放心來這邊，」孫老太太聽完後，微笑辦理完交易後就離開了。
隔一週，剛好是中秋節，林小姐主動贈送月餅、水果禮盒到古亭分行表達謝意，更主動寄送感謝函給台新銀行執行長，字裡行間，流露出無限感激。像林佩芬一樣，時時刻刻為客人的利益著想，就是真誠的具體表現。
達人解析
客人生命財產，應該擺在第一位
網路上有人提了一個假設性問題，如果導遊在帶團的途中遇到搶匪，而導遊身上有幾十萬的團費，這個時候導遊應該怎麼辦？究竟是保護客人呢？還是保全自己的安全，以及團費？答案很簡單，沒了客人，要錢又有何用，況且客人的生命，在服務人員的心目中應該被放在第一位，「為了客人的生命、財產、安全的考慮，才是真誠服務的基礎和前提，也是企業和個人發展的基礎，」《這才叫服務》的作者陳淑君一再強調。
