alexa
置頂

機警力阻詐騙,服務就是當客人的守門員

台新銀行 保護老婦人資產
文 / 王一芝    
2013-09-13
瀏覽數 6,700+
機警力阻詐騙,服務就是當客人的守門員
分享 Line分享分享 複製連結

其實,這考驗的是服務人員是否能夠真心服務,即便顧客沒有發現問題,也要給顧客善意提醒,也就是隨時當好客人的守門員。台新銀行古亭分行林佩芬就做了最好的示範。一天上午,孫老太太又走進台新銀行古亭分行。70多歲的她,是古亭分行的常客,聽力不太好,平時都由看護陪伴,提領小額現金做為生活費。

遠遠看到行動緩慢的孫老太太,古亭分行作業組的林佩芬,貼心地提高音量,詢問老太太要辦的交易,孫老太太語氣急促地說:「我女兒請我匯10萬塊給她,可是我不會填單子,可以幫我填嗎?」林佩芬二話不說,立刻協助孫老太太。

交易完成後,林佩芬馬上去電告知孫老太太的女兒林小姐,已協助孫老太太匯10萬塊到她戶頭,請她稍晚做確認。聽完林佩芬的說明,林小姐疑惑地表示,自己並未請母親匯任何款項到她戶頭,當下她們兩個同時警覺到,孫老太太應該是被詐騙了。林小姐立刻請林佩芬協助將款項退回止付。

掛上電話後,林佩芬立刻請主管協助辦理款項退回作業。林佩芬擔心,孫老太太如果知道自己被詐騙會很緊張,為了安撫她的情緒,「阿姨,您的女兒說,並沒有請您匯款,所以我們現在幫您把錢退回來,」林佩芬握著她的手說,「因為需要一點時間,也接近中午了,您要不要先去用餐,等您用餐回來就沒問題了。」

不怕麻煩 與客戶家人勤聯繫

孫老太太聽完林佩芬的說明,帶著不安的心先離開分行。過了好一會兒,林佩芬和主管終於將10萬元追回,而孫老太太也剛好用餐完畢回來。林佩芬將補摺完成的存摺還給孫老太太,孫老太太雙手顫抖地拿著存摺,仔細地看著失而復得的款項,這時,女兒林小姐焦急地跑進分行,並衝到孫老太太身邊,一把緊緊地抱住因驚嚇導致身體微微顫抖的母親,拍著背輕輕地說,「沒事了,沒事了,我在這裡!」見到這一幕的人,無不動容。

整間偌大的分行,只聽見孫老太太口中喃喃自語地說,「我老了,沒用了,什麼事都不會了,」女兒林小姐連忙安慰孫老太太說,「不會呀,妳看錢都回來了啊!」

後來,林小姐娓娓地向林佩芬道出母親的狀況,原來這幾年,孫老太太的聽力慢慢退化,去年又被醫生診斷出罹患憂鬱症,為人子女,只能不斷鼓勵她,給她信心。因為這樣,林小姐決定固定匯生活費給媽媽,讓她到銀行領錢,這樣的行為,代表媽媽可以自理生活最重要的一個象徵,讓她比較有自信,「真的很感謝妳們即時協助,讓媽媽避免被詐騙。」

林小姐也表示,媽媽身上沒有手機,如果未來銀行帳務又發生問題,要找人也會找不到。聽到這裡,林佩芬貼心建議,可以將媽媽在台新銀行的聯絡電話更改為林小姐手機,如果發生任何問題,就可以聯絡林小姐。林佩芬同步向林小姐說明,她已經在系統上備註,孫老太太平日主要辦理提款業務,未來如果有匯款需求,需致電林小姐確認,保護孫老太太的資產。

過了幾天,孫老太太又到古亭分行領錢,林佩芬主動招呼,孫太太看到她就說:「那天真不好意思,麻煩妳了,我真丟臉,」林佩芬面帶笑容說:「不會啦,我們大家都會照顧您啊,您以後可以放心來這邊,」孫老太太聽完後,微笑辦理完交易後就離開了。

隔一週,剛好是中秋節,林小姐主動贈送月餅、水果禮盒到古亭分行表達謝意,更主動寄送感謝函給台新銀行執行長,字裡行間,流露出無限感激。像林佩芬一樣,時時刻刻為客人的利益著想,就是真誠的具體表現。

達人解析

客人生命財產,應該擺在第一位

網路上有人提了一個假設性問題,如果導遊在帶團的途中遇到搶匪,而導遊身上有幾十萬的團費,這個時候導遊應該怎麼辦?究竟是保護客人呢?還是保全自己的安全,以及團費?答案很簡單,沒了客人,要錢又有何用,況且客人的生命,在服務人員的心目中應該被放在第一位,「為了客人的生命、財產、安全的考慮,才是真誠服務的基礎和前提,也是企業和個人發展的基礎,」《這才叫服務》的作者陳淑君一再強調。

2013年09月

服務專刊

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章