alexa

絕不輕易說不,即使要從香港空運一顆草莓

亞都飯店 和客人的期望賽跑
文 / 王一芝    
2013-09-12
瀏覽數 7,900+
絕不輕易說不,即使要從香港空運一顆草莓
分享 Line分享分享 複製連結

1991年5月8日,美國前總統福特夫婦應台塑集團創辦人之一的王永在邀請,來台發表一場公開演講,指定入住台北亞都飯店,這一住就是四天。身為1979年兩國斷交以後,首位來台訪問的美國卸任總統,當福特夫婦抵達台北當天,亞都飯店鋪上長長的紅地毯,所有員工站到門口熱烈歡迎他們。

隔天早上,總統夫婦當然不可能和一般人一樣下樓吃早餐,他們叫了客房服務,掛掉電話前特別叮嚀:「早餐水果要有草莓。」但是找遍了偌大的廚房,就是不見草莓。焦急的主廚連忙通報當時的總經理蘇國垚,他立刻和經理兵分二路,一個到中央果菜市場,另一個則衝進以進口貨聞名的晴光市場,沒想到,水果攤聽到他們要買草莓,一臉錯愕地回答:「今嘛那唔草莓?」(台語,現在的季節怎麼會有草莓)

逼不得已,回到飯店的蘇國垚,只能找來客房人員詢問,得知福特夫婦昨天唯一吃完的迎賓水果是芒果,於是親自打電話進總統套房,向他們致歉並說明原委,然後在他們的同意下,用芒果置換草莓。但蘇國垚實在不甘心,心想這麼大的飯店,怎能輸給一顆小草莓呢?

第三天早上,總統套房沒有再打電話下來,不是因為將就吃芒果,而是客房人員早早端進的早餐裡,已經為他們準備好一顆顆鮮紅欲滴的草莓了。原來前一天蘇國垚在全台灣地毯式搜索未果後,特別動用關係,下午要人把草莓從香港空運來台。直到現在,蘇國垚仍然記得,福特夫婦離開的那一天,座車已經發動、門即將關上前,福特無預期地走下車,朝著蘇國垚走去,緊緊握住他的手說:「蘇先生,謝謝您!」

達人解析

跑贏客人內心的期待

面對客人的要求,服務人員第一時間應該先想想,能不能提供客人想要的需求,儘可能達成要求,不能輕易拒絕。2012年,日本加賀屋飯店集團執行副總鳥本政雄應《遠見雜誌》邀請來台,分享加賀屋成為日本服務第一溫泉旅館的關鍵,也是從不對客人說:「不可以、不行、不會。」他特別提及,有一次在宴席中,客人無論如何都要喝到富山縣的酒,員工甚至不計成本搭計程車,飛奔到隔壁縣買酒。

雖然趕回來時宴會已散場,卻讓當時提出這個無理要求的客人大受感動,「明知很困難,但當我們為提出要求的客人達成願望時,客人臉上的驚喜之情,是什麼都無法取代的,」他說。就如同飯店教父嚴長壽所說:「永遠和客人內心的期望賽跑,而且要跑贏。」

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂