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這棟房子收藏父親對愛女的記憶,怎麼賣?

信義房屋 發現顧客內心的渴望
文 / 王一芝    
2013-09-13
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這棟房子收藏父親對愛女的記憶,怎麼賣?
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葉先生正要買房子,這天來到這棟屋子前,特別滿意。孩子在屋子前後嬉戲,尤其是前院的花花草草,更讓母子倆心花怒放。「媽媽,這些黃色小花好漂亮哦!」小女孩笑得燦爛,一旁的小雛菊在陽光四溢的玻璃圍牆下,一叢一叢神采奕奕地搖曳著。

信義房屋竹北高鐵店邱嘉鈴向葉先生介紹,「小公園離這裡很近,還有妹妹最喜歡的溜滑梯和翹翹板,這附近的環境非常適合小朋友成長。」葉先生跟太太對看一眼,然後對邱嘉鈴說,「這間房子真的很適合,我們好不容易下定決心(要買),請妳一定要幫忙。」

只是,這時屋主卻死也不賣了。一連好幾個星期,邱嘉鈴佇立在屋主李先生家大門口,「李大哥,葉先生一家人一定會好好愛惜你的房子,拜託您割愛⋯⋯,」電鈴話筒另一端沒等她說完,「不要說了,我現在不想賣,」碰的一聲,電話又被掛上,只剩下「嘟,嘟,嘟」的嘲諷鈴聲。

邱嘉鈴服務屋主已經一段時間了。但她實在不解,每次一旦遇到買方出價、成交意願很高時,屋主就打退堂鼓,甚至大聲斥退她。即使她天天登門造訪,寫了千百封信,透過各種方式試探,還是一點頭緒也沒有。

這天,肩負著葉先生全家人的寄託,邱嘉鈴再度來到屋主門前,無助到連阿里巴巴芝麻開門的咒語都念出來,沒想到,大門竟真的緩緩開啟,原來,天方夜譚的故事真的靈驗。「在外面站很久了吧!快進來,」李先生一改往日的

冷漠,邀請邱嘉鈴進屋來。「妳知道我老婆為什麼長期住在英國?妳知道我為什麼突然反悔嗎?」李先生接連問了幾個問題,邱嘉鈴遲疑地搖搖頭。

「妳知道,這裡住過一個小天使?」這個問題,掀開了這一家人最沉痛的傷痛。李先生的臉上漾起了回憶的微笑,「我們為寶貝找到最棒的家,希望她健健康康地長大,」李先生看著庭院裡開滿白的、黃的、粉紅的各種花朵,好像幻化成一隻隻的蝴蝶,穿梭在充滿孩子笑聲的小天地。

安慰失去摯愛的父親 走出喪女痛

然而,這個寶貝沒有機會長大,因為感染了腸病毒,最後在醫院化為小天使,再也沒辦法回家。「我太太因為受不了觸景傷情而離開台灣,我很想要陪她,但是⋯⋯,」李先生的聲音哽咽,卻仍啞著喉嚨說,「我怕賣了房子,寶貝會從此找不到爹地媽咪,會找不到家⋯⋯。」

這時,邱嘉鈴才恍然大悟,李先生為何會如此善變,這位失去摯愛的父親,如此勇敢地獨自承受,直到最後仍反覆不捨地痛著。邱嘉鈴知道,接下來這番話很難入耳,卻不得不點醒他。「無論如何,人總要往前走,不是嗎?你捨不得離開,那寶貝也只能當天使,無法再走下一步了,」聽她說完,李先生的情緒再也忍不住,淚水潰堤。邱嘉鈴第一次看到中年男人真性情的流露,淚水像水庫洩洪般,再也無法承受地瞬間奔騰。

之後,邱嘉鈴告訴買方葉先生,「屋主希望把愛傳下去,希望下一任屋主能好好愛惜這間房屋。」「我本來以為一直拒絕賣屋的屋主很現實、很無情,沒想到⋯⋯,」葉先生馬上體諒屋主的依戀和不捨。交屋前,邱嘉鈴陪著李先生,在屋裡走完最後一次的巡禮,就像是電影螢幕的慢動作,他環顧空盪盪的房子,把每個角落的回憶一一掀開,然後閉上眼睛說聲再見,再輕輕地關上門。

「請幫我轉交給葉先生,謝謝他,也謝謝妳,」李先生把裝鑰匙的盒子,放在邱嘉鈴的掌心,這裡面收納著他對寶貝沉甸甸地感情。

達人解析

看透顧客隱含的夢想與渴望

《磁性服務》一書指出,調查顯示,有85%的顧客雖然對他們所放棄的公司曾經感到滿意,但仍選擇離開。這代表著,單純做到讓顧客滿意已經不夠,如果想獲得對你高度擁護,能夠原諒你的失誤,即使價格上漲,仍舊對你忠誠的顧客,就必須和他們走得更近。如果每個服務人員都能夠像千里眼般看透客人的希望、渴望和隱含的夢想,相信就能把顧客緊緊地吸引到你的身邊。

2013年09月

服務專刊

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