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他不斷按鈴呼救,但他要的卻不是醫藥治療

台北榮總 病人的需求
文 / 王一芝    
2013-09-12
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他不斷按鈴呼救,但他要的卻不是醫藥治療
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近年來有醫院包遊覽車,把所有外包清潔人員載到飯店參觀,向飯店學習如何掃廁所;還有醫院自拍影片放上網路,提醒醫護從業人員門診時不能做的事;坊間的服務顧問講師們,更是不斷受邀奔波於各大醫院指導授課。

以往一般普遍都認為,醫師是醫院推動服務品質最大的障礙;但時至今日,在人力不足、工作繁重、薪資又不高的情況下,如果護理人員能夠兼顧專業和服務,感動病人和家屬,更屬難得。且看台北榮總呼吸治療加護病房副護理長溫明寰如何用愛陪伴一生戎馬的榮民伯伯。

兩個半月前,1949年才來台灣的老兵李伯伯開始腹痛、發燒、皮膚變黃,在榮院住了一陣子,情況一直沒改善,最後轉到台北榮總。剛來時,因為膽囊發炎嚴重,所以在肚皮上插了一根管子引流膽汁,暫時不能進食,全靠打點滴補充營養和水分。但在李伯伯心裡,不讓他吃東西,可是件犯天條的大事,他不停吵著要吃飯,護理人員屢勸不聽,還吵著要偷跑。

想吃的時候不能吃,但是等到能吃的時候,他又沒胃口。「伯伯,吃點稀飯吧,我餵你好不好?今天的鹹稀飯聞起來好香呀!」當天值班的呼吸治療加護病房副護理長溫明寰拿著盛滿菜肉稀飯的湯匙,好話說盡,李伯伯卻毫不領情。「吃一點好嗎?整天不吃不喝的,怎麼受得了?更何況燒得這麼厲害,沒吃點東西怎麼行?來,張嘴,很好吃喔!」李伯伯大手一揮,溫明寰手中的湯匙差一點掉在地上,早在兩年前因糖尿病控制不好而截掉的右腳,激動地顫動起來。

不久後,李伯伯食慾變得比較好,體力也比剛入院時恢復許多,開始不斷吵著下床、頭痛或腳痛,這樣不行,那樣也不對。無論是讓人幫忙坐在輪椅上,或是攙扶到廁所解小便,都要讓護理人員大費周章,畢竟他只有一條腿,身體虛弱的時候,沒人在旁邊幫他是很危險的。

頻按呼救鈴 護理人員疲於奔命

他每5分鐘到10分鐘就會按一次呼救鈴,再加上他有重聽,無法聽到護理人員在對講機所說,「我等一下就會過去看你,」所以一而再地按紅燈,非得要護理人員立刻趕到他身邊不可,否則就會暴跳如雷,讓護理人員疲於奔命。剛開始,護理人員都十分同情李伯伯,但久了,多少也會不耐煩。直到有位調皮的護理人員,乾脆把李伯伯扶坐在輪椅,推到護理站,讓他看著護理人員工作,沒想到伯伯竟咧著嘴開心笑起來,原來他要看到護理人員才有安全感,就這樣,她們陪李伯伯,李伯伯陪她們,又過了不少日子。

好景不常,溫明寰開始在李伯伯身上嗅到死亡的味道,孱弱的身體,逐漸不能行動、不能吃東西,最後癱瘓在床,除了大小便失禁外,翻身、拉被都要護理人員協助,「我的身體是活的,意識是清楚的,但身上沒有一個地方聽使喚,」李伯伯常歎氣說。加上沒有親人在身旁,讓他更顯得無助。

又是一個吃不下飯的午後,李伯伯對溫明寰說:「這段時間謝謝你們,讓我不覺得孤獨。」應李伯伯要求,溫明寰幫他擦完澡、換上乾淨的衣服,將那一身美麗風霜的刺青拍照留影。只不過後來,溫明寰並沒有把底片拿去沖洗,因這幕最後的影像早已深深烙印在她心裡,久久無法忘記。

達人解析

做好服務比開藥給病人吃還有效

2006年榮獲《遠見》神祕客抽測教學醫院冠軍的馬偕醫院,當時的院長、本身也是醫生的黃俊雄一針見血地說:「做好服務比開藥給病人吃還有效。」有一次,一位車禍受傷的病人向醫師抱怨,骨折的腳痛的不得了,醫生馬上沒好氣地回他:「你講的好像是我撞到你。」結果馬偕醫院的牧師告訴醫師,應該站在病人的立場安撫他:「很痛吧!你昨天晚上辛苦了,」牧師進一步提醒醫師,「你還可以開止痛藥,牧師連止痛藥都不能開。」

由羅賓威廉斯主演的電影《心靈點滴》有一段話:「當你治療病人時,如果心中只想到疾病,有時候會贏,有時候會輸,用對藥就贏,病入膏肓就輸;但如果把病人當成人看待,永遠都會贏,因為即使病人過世,家屬也會感謝你對他的照顧。」

2013年09月

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