那天，美國運通客服中心接到一通信用卡會員的電話，他在話筒那一端焦急地詢問：「你們能不能提供我醫療上的協助？」他的專屬生活顧問Wesley聽到之後，愣了一下，立即回過神來，先安撫焦躁的情緒，原來他人在台中的哥哥，突然遭逢重大車禍，直接被送進加護病房，目前有生命危險。
不過，他哥哥在台灣沒有任何家屬，身為他唯一的弟弟，卻因為工作無法馬上趕回台灣處理，心慌意亂的他，第一個想到先連絡美國運通客服人員，請求協助。掛完電話後，Wesley立刻請同事代為詢問專業醫師，關於手術的注意事項，同時間，她也連絡國際SOS緊急醫療系統，尋求專業資源的協助。
隔天，Wesley專程買了水果禮盒，南下到中部醫院的加護病房，等開放探病的時間一到，穿上隔離衣，進去探視客人的哥哥，並代表家屬和主治醫師商討後續處理，也拜託醫護人員特別關照，然後立即致電給客人，告知他哥哥目前的病情。
「我沒有想到，你們的服務可以做到這樣，」獲知Wesley還特別南下探視哥哥，這位客人在話筒另一頭既感動、又不可置信地說。兩天後，客人的哥哥成功移除腦部血塊，情況也日趨穩定，Wesley才放下心中的大石頭。事隔兩個月，客人的哥哥終於出院，當天他又再次致電Wesley，表達他的感謝之意。
客戶的小狗休克 半夜進線求助
另一個故事則發生在中華電信。一天凌晨，負責接聽1288熱線的林雪珍，正如往常般介紹商家並代為轉接給需要的客人，突然接到簡先生的電話，他在話筒的那一頭，一開口就焦急萬分地詢問：「高雄哪裡有24小時營業的動物醫院？」他掩不住慌張的口氣說，家裡的狗寶貝突然休克了，剛剛打電話到幾個知道的24小時營業的動物醫院，電話都沒人接，在求救無門的狀況下，眼看小狗的性命垂危，不知如何是好，想到打1288。
林雪珍腦中立刻聯想起自己家中那隻養了快10年的老狗露露，對林雪珍而言，牠就像家人一樣重要，如果同樣也發生這種狀況，家人一樣也是手足無措。於是林雪珍先安撫簡先生的情緒，並將狀況呈報給主管，主管立刻發動休息中的同事，一家一家打電話確認。好不容易，終於找到一家還在營業的動物醫院，馬上回報給簡先生，掛斷電話後，同事們都在祈禱，希望那隻小狗能及時趕到醫院，受到妥善照顧。隔天，簡先生打電話進來，感謝1288晚班同仁的協助，因為即時送醫搶救，才能救回狗寶貝一命。
達人解析
信任 才能讓顧客第一個想到你
《讓九成顧客回流的33個關鍵祕訣》書中提到，當顧客想要什麼，第一個就想到你，代表你在顧客心中有一定的重要性，這就叫做「心占率」（Mind Share），前提必須建立在客人對服務人員的「信任」上。想要贏得顧客的信任，除了主動不間斷地給客人關心、解決客人的問題，更重要的是，一定要和客人真誠相待，有時候，雖然眼前暫時失去一筆生意，但因為真誠，反而可以贏得客人的信任，讓他一來再來。而且當他們有需要時，第一個就會想到你。
