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客戶有危急,第一個想到向你求救時⋯⋯

美國運通.中華電信
文 / 王一芝    
2013-09-12
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客戶有危急,第一個想到向你求救時⋯⋯
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那天,美國運通客服中心接到一通信用卡會員的電話,他在話筒那一端焦急地詢問:「你們能不能提供我醫療上的協助?」他的專屬生活顧問Wesley聽到之後,愣了一下,立即回過神來,先安撫焦躁的情緒,原來他人在台中的哥哥,突然遭逢重大車禍,直接被送進加護病房,目前有生命危險。

不過,他哥哥在台灣沒有任何家屬,身為他唯一的弟弟,卻因為工作無法馬上趕回台灣處理,心慌意亂的他,第一個想到先連絡美國運通客服人員,請求協助。掛完電話後,Wesley立刻請同事代為詢問專業醫師,關於手術的注意事項,同時間,她也連絡國際SOS緊急醫療系統,尋求專業資源的協助。

隔天,Wesley專程買了水果禮盒,南下到中部醫院的加護病房,等開放探病的時間一到,穿上隔離衣,進去探視客人的哥哥,並代表家屬和主治醫師商討後續處理,也拜託醫護人員特別關照,然後立即致電給客人,告知他哥哥目前的病情。

「我沒有想到,你們的服務可以做到這樣,」獲知Wesley還特別南下探視哥哥,這位客人在話筒另一頭既感動、又不可置信地說。兩天後,客人的哥哥成功移除腦部血塊,情況也日趨穩定,Wesley才放下心中的大石頭。事隔兩個月,客人的哥哥終於出院,當天他又再次致電Wesley,表達他的感謝之意。

客戶的小狗休克 半夜進線求助

另一個故事則發生在中華電信。一天凌晨,負責接聽1288熱線的林雪珍,正如往常般介紹商家並代為轉接給需要的客人,突然接到簡先生的電話,他在話筒的那一頭,一開口就焦急萬分地詢問:「高雄哪裡有24小時營業的動物醫院?」他掩不住慌張的口氣說,家裡的狗寶貝突然休克了,剛剛打電話到幾個知道的24小時營業的動物醫院,電話都沒人接,在求救無門的狀況下,眼看小狗的性命垂危,不知如何是好,想到打1288。

林雪珍腦中立刻聯想起自己家中那隻養了快10年的老狗露露,對林雪珍而言,牠就像家人一樣重要,如果同樣也發生這種狀況,家人一樣也是手足無措。於是林雪珍先安撫簡先生的情緒,並將狀況呈報給主管,主管立刻發動休息中的同事,一家一家打電話確認。好不容易,終於找到一家還在營業的動物醫院,馬上回報給簡先生,掛斷電話後,同事們都在祈禱,希望那隻小狗能及時趕到醫院,受到妥善照顧。隔天,簡先生打電話進來,感謝1288晚班同仁的協助,因為即時送醫搶救,才能救回狗寶貝一命。

達人解析

信任 才能讓顧客第一個想到你

《讓九成顧客回流的33個關鍵祕訣》書中提到,當顧客想要什麼,第一個就想到你,代表你在顧客心中有一定的重要性,這就叫做「心占率」(Mind Share),前提必須建立在客人對服務人員的「信任」上。想要贏得顧客的信任,除了主動不間斷地給客人關心、解決客人的問題,更重要的是,一定要和客人真誠相待,有時候,雖然眼前暫時失去一筆生意,但因為真誠,反而可以贏得客人的信任,讓他一來再來。而且當他們有需要時,第一個就會想到你。

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