傍晚時分，一個老太太步履蹣跚地走進台灣大哥大台中民權英才直營門市。也許是年紀大或是脊椎受傷的關係，老婆婆走路時始終是佝僂著身子，手上大包小包袋子裡裝著的，似乎是剛從市場採買回來的水果和青菜。「您好，請問需要什麼服務嗎？」店長陳品辰（現為台中學士直營店店長）趕緊放下手邊的工作、迅速地迎向前服務。
老婆婆沒有答話，只是怯怯地從她另一個包包拿出一部平板電腦，這部平板電腦看起來很新，甚至連出廠的膠膜都還沒撕下來。她小聲地說：「前幾天買了這台，那個人說可以打不用錢的國際電話，但是我買回家不知道怎麼用，拿回去原本那家店，賣我的那個人又不做了，我不知道怎麼辦？」
細心指導老婆婆不嫌煩
聽到這裡，陳品辰約莫能拼湊出故事的輪廓了，接過她手中的平板電腦，才發現這並非台灣大哥大的用戶。陳品辰沒想太多，隨即問了她，「有在那家電信公司申請上網嗎？」但老婆婆並不清楚，只知道自己一個月要繳700元。於是陳品辰協助她打電話到競爭業者的客服專線，確認她的上網方案，以及目前的使用狀況，再幫她申請Google帳號和下載Skype通訊軟體。
然後現場撥了一通國際電話給她國外的兒子，加入他的Skype帳號，又花了好久的時間，一步一步教她如何和兒子免費通話。結束教學之後，老婆婆開心極了，連忙拉著陳品辰說，因為兒子在國外工作，親戚也都不住在台灣，她買菜時看到有電信業者在擺攤，於是就買了這部平板電腦，繳了兩個月的錢，但是卻完全不會使用，於是買菜時都帶著它。
只要經過3C賣場或手機門市，她都會進去求助，然而，不管是哪家店面，大部分的回答都是，「要去申辦的那家電信問啦！」或者是「妳沒有申請帳號怎麼打！」就是沒有人肯花時間教她。踏進民權英才店前，她心想，自己不是台灣大哥大的用戶，裡面的店員應該不會幫忙吧！沒想到，陳品辰不但協助她申請了帳號，甚至還讓她從平板電腦上，看到兒子的影像，想到往後能隨時看到兒子、跟兒子通話，讓她開心到喜極而泣。
兩個星期之後，這位老婆婆又來到台灣大哥大台中民權英才店，這次身邊多了一位年輕人，原來正是她的兒子。才回台灣第二天的他，不停地向陳品辰道謝，而老婆婆則是從袋子裡拿出好多水果，送給陳品辰吃，「這些水果都是我特地選的，很甜，要趕快吃哦！」直到離開前還不忘叮嚀。試想，如果你是那位老婆婆或她兒子，下次租約到期或是新申辦門號時，會不會優先考慮台灣大哥大？當然會吧！
達人解析
消費者習慣變心，要貼心贏得認同
《服務優勢》書中一項有關美國銀行業的調查發現，21％的人因為服務欠佳而離開，而為了更高利息離開的人，只占12％。大部分不願意回到同一家餐廳消費的顧客，通常也是因為服務不好而不再光顧。根據調查，一個人外出用餐時，有78.4％的機率會回到同一家餐廳，除非食物品質真的每下愈況，否則服務品質還是用餐者決定餐廳的主要考量之一。
換句話說，只要讓競爭者的客人享受到更貼心的服務，就有機會爭取到他成為你的忠實客戶。尤其在這個品牌忠誠度愈來愈低的年代，變心已是消費者的習慣，企業更需要以絕佳的服務品質，吸引消費者主動投懷送抱。誰說售後服務只限於自己家的客戶，對於競爭者的客人，還應該更用心才對。
