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競爭者的客人,更要用心經營

台灣大哥大 沒業績賺仍用心
文 / 王一芝    
2013-09-12
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競爭者的客人,更要用心經營
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傍晚時分,一個老太太步履蹣跚地走進台灣大哥大台中民權英才直營門市。也許是年紀大或是脊椎受傷的關係,老婆婆走路時始終是佝僂著身子,手上大包小包袋子裡裝著的,似乎是剛從市場採買回來的水果和青菜。「您好,請問需要什麼服務嗎?」店長陳品辰(現為台中學士直營店店長)趕緊放下手邊的工作、迅速地迎向前服務。

老婆婆沒有答話,只是怯怯地從她另一個包包拿出一部平板電腦,這部平板電腦看起來很新,甚至連出廠的膠膜都還沒撕下來。她小聲地說:「前幾天買了這台,那個人說可以打不用錢的國際電話,但是我買回家不知道怎麼用,拿回去原本那家店,賣我的那個人又不做了,我不知道怎麼辦?」

細心指導老婆婆不嫌煩

聽到這裡,陳品辰約莫能拼湊出故事的輪廓了,接過她手中的平板電腦,才發現這並非台灣大哥大的用戶。陳品辰沒想太多,隨即問了她,「有在那家電信公司申請上網嗎?」但老婆婆並不清楚,只知道自己一個月要繳700元。於是陳品辰協助她打電話到競爭業者的客服專線,確認她的上網方案,以及目前的使用狀況,再幫她申請Google帳號和下載Skype通訊軟體。

然後現場撥了一通國際電話給她國外的兒子,加入他的Skype帳號,又花了好久的時間,一步一步教她如何和兒子免費通話。結束教學之後,老婆婆開心極了,連忙拉著陳品辰說,因為兒子在國外工作,親戚也都不住在台灣,她買菜時看到有電信業者在擺攤,於是就買了這部平板電腦,繳了兩個月的錢,但是卻完全不會使用,於是買菜時都帶著它。

只要經過3C賣場或手機門市,她都會進去求助,然而,不管是哪家店面,大部分的回答都是,「要去申辦的那家電信問啦!」或者是「妳沒有申請帳號怎麼打!」就是沒有人肯花時間教她。踏進民權英才店前,她心想,自己不是台灣大哥大的用戶,裡面的店員應該不會幫忙吧!沒想到,陳品辰不但協助她申請了帳號,甚至還讓她從平板電腦上,看到兒子的影像,想到往後能隨時看到兒子、跟兒子通話,讓她開心到喜極而泣。

兩個星期之後,這位老婆婆又來到台灣大哥大台中民權英才店,這次身邊多了一位年輕人,原來正是她的兒子。才回台灣第二天的他,不停地向陳品辰道謝,而老婆婆則是從袋子裡拿出好多水果,送給陳品辰吃,「這些水果都是我特地選的,很甜,要趕快吃哦!」直到離開前還不忘叮嚀。試想,如果你是那位老婆婆或她兒子,下次租約到期或是新申辦門號時,會不會優先考慮台灣大哥大?當然會吧!

達人解析

消費者習慣變心,要貼心贏得認同

《服務優勢》書中一項有關美國銀行業的調查發現,21%的人因為服務欠佳而離開,而為了更高利息離開的人,只占12%。大部分不願意回到同一家餐廳消費的顧客,通常也是因為服務不好而不再光顧。根據調查,一個人外出用餐時,有78.4%的機率會回到同一家餐廳,除非食物品質真的每下愈況,否則服務品質還是用餐者決定餐廳的主要考量之一。

換句話說,只要讓競爭者的客人享受到更貼心的服務,就有機會爭取到他成為你的忠實客戶。尤其在這個品牌忠誠度愈來愈低的年代,變心已是消費者的習慣,企業更需要以絕佳的服務品質,吸引消費者主動投懷送抱。誰說售後服務只限於自己家的客戶,對於競爭者的客人,還應該更用心才對。

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