你大概不知道，《遠見雜誌》神祕客調查，其實就像是台灣服務業實際服務狀況的縮影。每年《遠見》神祕客抽測國內服務業的考題和分數占比，3／4是服務人員的基本能力測試，只有1／4是難度較高的魔鬼大考驗。而事實上，第一線服務人員在服務現場碰到的實際狀況，也幾近如此，大約八成都是按照既定的服務流程，只有兩成是超出預料的特殊狀況。
但這20％，正是真正的考驗，決定著客人如何評價你，以及你所屬的企業品牌，這也是《遠見》神祕客每年堅持要出魔鬼考題的最關鍵原因。
66大企業機關 100則服務典範
就如同《服務聖經——你一定要學的顧客服務技巧》書中所說，大多數的顧客只會記得最好和最差的服務，而其他那些無關緊要、沒有特色的服務，他們幾乎是想不起來的。也就是說，基本的應對進退，對顧客來說差異不大，反倒是顧客所提出的難題，或是被視為糟透了的狀況，往往潛藏著很多意想不到的機會，只要好好把握，就有機會成為創造驚豔時刻的「服務英雄」。
1990年代有一本書名為《真正英雄》，內容描述全美最優秀的14位第一線服務人員如何提供好服務。但事實上，台灣也有無數個這樣的服務英雄，創造了許多不亞於迪士尼樂園、西南航空、四季飯店等國際知名服務企業最引以為傲的服務傳奇。《遠見雜誌》從66家國內頂尖服務企業或機關所提供的上千則感人服務故事中，精心挑選堪稱國內歷年來最經典的服務傳奇，並歸納成100個服務教戰守則。
如何接招化解難題〉
1.來自客人的挑戰
分析起來，這些服務人員所以能夠提供超凡卓越的服務，有一大部分原因是來自客人的挑戰。例如，如果遇上怒氣沖天、滿腹抱怨的「怨客」，或是不明事理就大聲爭吵、出言不遜的「奧客」，服務人員該怎麼辦？
王品牛排新竹北大店店長接到一位常客的抱怨電話，抱怨完後，不給任何解釋的機會，就把電話掛了。這位店長竟然不會覺得莫名其妙或委屈，還專程到客人準備送朋友回台北的客運站，足足等客人兩小時，最後贏得諒解，客人之後更常光顧。
客訴還算好處理，如果遇上鬧事的奧客，很多第一線服務人員，經常會手足無措，不知如何是好。晶華酒店就曾遇過黑道大哥在飯店內慶生，把所有人搞得人仰馬翻，還好晶華酒店集團業務總經理劉怡秀當時急中生智，總算解決這場危機。事實也證明，當刁鑽的客人遇到耐心夠、熱情洋溢及服務周到的服務人員，刁鑽很快就會不見。
狀況千奇百怪 賣力做好服務
另外，服務人員或許會接觸到對電腦、手機或電器等科技產品一竅不通的客人，他們通常多半是老人家、中高齡女性。這時，服務人員就得學習當他們的使用說明書，無論客人問的問題多「白癡」，都要認真對待。比如說，Pay Easy女性購物網站就曾經遇過想要兌換紅利點數，卻連電腦鍵盤大小寫都不會切換的客人，服務人員在電話上花了快一個小時才教會她。
還有一些「白目」客人，明明是自己迷糊搞錯了，卻賴在服務人員身上。該怎麼辦？有一位客人就把房屋權狀丟在家裡，卻以為掉在戶政事務所，緊張兮兮地打市民服務電話1999請求協助，讓承辦人員下班後還跑回去戶政事務所找。大潤發也曾接到氣極敗壞的投訴電話，匆匆忙忙趕到客戶家，才發現那個商品根本不是他們賣出的，完全是客人搞錯，這都考驗著服務人員的耐心和包容度。
當然也有一些客人發生的突發狀況，需要服務人員現在、即刻、馬上處理不可。這時，好的服務人員通常能處理好突發狀況。例如，祕書遲了一天訂購中元普渡全公司要祭拜好兄弟的貢品，以至於無法在拜拜當天拿到，可能會因此被炒魷魚。服務人員竟然使命必達，馬上送到，保住她的飯碗。要不然就是小狗半夜突然休克，主人找不到24小時的動物醫院，還好有電信服務人員相助，才撿回狗寶貝一命。
最後一種客人，並不是刻意要刁難，而是剛好意外發生了，但對服務人員來說，卻是艱難到不行的任務。舉例來說，有客人在搭乘高鐵上廁所時，不小心把婚戒掉在馬桶裡；或者是老婆婆的一顆假牙，遺落在遊樂設施的軌道上。再不然就是，遠從法國而來的大明星客人，晚上10點告知，他平時有慢跑習慣，卻忘了帶跑步鞋到台灣，要求服務人員替他新買一雙。
如何突破做得更好〉
2.對於自身的要求
除了客人本身的問題，促成每一段感人的服務故事，另一個部分，則是來自於服務人員對自身的要求。首先，分析許多服務英雄的特質都有一個共通點，就是「雞婆」。他們沒有被要求，卻主動把客人的事當成自己的事，就如同高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚所說：「做服務本來就需要一點雞婆性格。」
比如說，客人到新光三越百貨公司購物，車窗忘了關上，雞婆的保全怕車子裡的東西被偷，寸步不離地守著車子五個鐘頭，直到車主回來。更或者是，客人出國度假，中興保全業務怕沒整理的信箱，容易引起歹徒覬覦，雞婆地每隔幾天就去客戶家整理信箱。
再來，這些服務英雄也都為客人設想周到，在他們還沒提出需求前，甚至需求尚未產生前，就已經做得比預期多很多。就像是客人在福特貨卡的座位下發現了一隻死貓，維修的服務人員不只把死貓移出，消毒車子，為了怕客人心裡不舒服，她還慎重其事地焚香點燭地祭拜一番，甚至在客人臨走前，還送他一張佛經CD，讓客人心裡無罣礙。還有一個客人，本來說好到西堤過結婚週年慶，工作人員事先演練想給他太太一個驚喜，沒想到後來夫婦倆因故無法到店消費，讓所有店員白忙一場。但服務人員竟然還送蛋糕去客人家替他們慶祝。
貼心服務 你也能創造傳奇
除此之外，服務人員更應該隨時培養對客人需求察覺的敏銳度，在顧客開口前就先想到了。尤其針對有特殊情況的顧客，更應該提供貼心的服務，讓客人感覺到你的誠意和善良，並因為這次特殊的服務而感動萬分。舉例來說，台新銀行行員怕匆忙匯款的老人家被詐騙，根據她在行內留下的資料，緊急向她女兒確認，阻止了憾事發生。又像是遇到聽障夫妻到店裡買相機，看不懂手語的法雅客店員，想辦法藉由筆談，探詢他們的需求和預算，甚至不厭其煩地紙上教導他們如何操作使用。
這些創造驚豔時刻的服務人員，總能把別的公司視而不見的客人，當成自己的家人來對待。因為服務有時候就是一種感覺，服務人員是否真的用心熱情，顧客都能感覺到。例如從馬尼拉到日月潭玩的菲律賓客人突然身體不適，雲品酒店服務人員不但扮演他們和醫師、護理人員之間的翻譯，更隨伺在側、寸步不離地陪著人生地不熟的一家人。
最重要的是，這些服務英雄都深刻體認到，每位顧客都重要，而且無法取代的服務哲理。平均每天賣六輛車，被金氏世界紀錄形容為「全球最偉大銷售員」的美國汽車銷售員喬．吉拉德（Joe Girard），有一個250定律，也是他成功的關鍵。他認為每個客人的背後，都有大約250個與他關係親近的人，包括同事、鄰居、親戚、朋友等。如果一個服務人員在一個星期內見到50個顧客，其中只要有兩個顧客對他的服務感到不愉快，過了一段時間，將會有5000個顧客不願意跟這個服務人員打交道。「在任何情況下，都不要得罪任何一個客人，」喬．吉拉德認為，只要趕走一個客人，就等於趕走潛在的250個客人。
每一個創造傳奇的服務英雄們，他們提供了其他人想不到、做不到的服務，挽救了可能對企業造成的悲劇，讓顧客長久效忠於服務英雄所屬的企業，這些正是顧客教給他們的服務哲學。
