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從100個傳奇故事 淬煉出來的服務聖經

跟著服務天使一起衝
文 / 王一芝    
2013-09-12
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從100個傳奇故事 淬煉出來的服務聖經
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你大概不知道,《遠見雜誌》神祕客調查,其實就像是台灣服務業實際服務狀況的縮影。每年《遠見》神祕客抽測國內服務業的考題和分數占比,3/4是服務人員的基本能力測試,只有1/4是難度較高的魔鬼大考驗。而事實上,第一線服務人員在服務現場碰到的實際狀況,也幾近如此,大約八成都是按照既定的服務流程,只有兩成是超出預料的特殊狀況。

但這20%,正是真正的考驗,決定著客人如何評價你,以及你所屬的企業品牌,這也是《遠見》神祕客每年堅持要出魔鬼考題的最關鍵原因。

66大企業機關 100則服務典範

就如同《服務聖經——你一定要學的顧客服務技巧》書中所說,大多數的顧客只會記得最好和最差的服務,而其他那些無關緊要、沒有特色的服務,他們幾乎是想不起來的。也就是說,基本的應對進退,對顧客來說差異不大,反倒是顧客所提出的難題,或是被視為糟透了的狀況,往往潛藏著很多意想不到的機會,只要好好把握,就有機會成為創造驚豔時刻的「服務英雄」。

1990年代有一本書名為《真正英雄》,內容描述全美最優秀的14位第一線服務人員如何提供好服務。但事實上,台灣也有無數個這樣的服務英雄,創造了許多不亞於迪士尼樂園、西南航空、四季飯店等國際知名服務企業最引以為傲的服務傳奇。《遠見雜誌》從66家國內頂尖服務企業或機關所提供的上千則感人服務故事中,精心挑選堪稱國內歷年來最經典的服務傳奇,並歸納成100個服務教戰守則。

如何接招化解難題〉

1.來自客人的挑戰

分析起來,這些服務人員所以能夠提供超凡卓越的服務,有一大部分原因是來自客人的挑戰。例如,如果遇上怒氣沖天、滿腹抱怨的「怨客」,或是不明事理就大聲爭吵、出言不遜的「奧客」,服務人員該怎麼辦?

王品牛排新竹北大店店長接到一位常客的抱怨電話,抱怨完後,不給任何解釋的機會,就把電話掛了。這位店長竟然不會覺得莫名其妙或委屈,還專程到客人準備送朋友回台北的客運站,足足等客人兩小時,最後贏得諒解,客人之後更常光顧。

客訴還算好處理,如果遇上鬧事的奧客,很多第一線服務人員,經常會手足無措,不知如何是好。晶華酒店就曾遇過黑道大哥在飯店內慶生,把所有人搞得人仰馬翻,還好晶華酒店集團業務總經理劉怡秀當時急中生智,總算解決這場危機。事實也證明,當刁鑽的客人遇到耐心夠、熱情洋溢及服務周到的服務人員,刁鑽很快就會不見。

狀況千奇百怪 賣力做好服務

另外,服務人員或許會接觸到對電腦、手機或電器等科技產品一竅不通的客人,他們通常多半是老人家、中高齡女性。這時,服務人員就得學習當他們的使用說明書,無論客人問的問題多「白癡」,都要認真對待。比如說,Pay Easy女性購物網站就曾經遇過想要兌換紅利點數,卻連電腦鍵盤大小寫都不會切換的客人,服務人員在電話上花了快一個小時才教會她。

還有一些「白目」客人,明明是自己迷糊搞錯了,卻賴在服務人員身上。該怎麼辦?有一位客人就把房屋權狀丟在家裡,卻以為掉在戶政事務所,緊張兮兮地打市民服務電話1999請求協助,讓承辦人員下班後還跑回去戶政事務所找。大潤發也曾接到氣極敗壞的投訴電話,匆匆忙忙趕到客戶家,才發現那個商品根本不是他們賣出的,完全是客人搞錯,這都考驗著服務人員的耐心和包容度。

當然也有一些客人發生的突發狀況,需要服務人員現在、即刻、馬上處理不可。這時,好的服務人員通常能處理好突發狀況。例如,祕書遲了一天訂購中元普渡全公司要祭拜好兄弟的貢品,以至於無法在拜拜當天拿到,可能會因此被炒魷魚。服務人員竟然使命必達,馬上送到,保住她的飯碗。要不然就是小狗半夜突然休克,主人找不到24小時的動物醫院,還好有電信服務人員相助,才撿回狗寶貝一命。

最後一種客人,並不是刻意要刁難,而是剛好意外發生了,但對服務人員來說,卻是艱難到不行的任務。舉例來說,有客人在搭乘高鐵上廁所時,不小心把婚戒掉在馬桶裡;或者是老婆婆的一顆假牙,遺落在遊樂設施的軌道上。再不然就是,遠從法國而來的大明星客人,晚上10點告知,他平時有慢跑習慣,卻忘了帶跑步鞋到台灣,要求服務人員替他新買一雙。

如何突破做得更好〉

2.對於自身的要求

除了客人本身的問題,促成每一段感人的服務故事,另一個部分,則是來自於服務人員對自身的要求。首先,分析許多服務英雄的特質都有一個共通點,就是「雞婆」。他們沒有被要求,卻主動把客人的事當成自己的事,就如同高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚所說:「做服務本來就需要一點雞婆性格。」

比如說,客人到新光三越百貨公司購物,車窗忘了關上,雞婆的保全怕車子裡的東西被偷,寸步不離地守著車子五個鐘頭,直到車主回來。更或者是,客人出國度假,中興保全業務怕沒整理的信箱,容易引起歹徒覬覦,雞婆地每隔幾天就去客戶家整理信箱。

再來,這些服務英雄也都為客人設想周到,在他們還沒提出需求前,甚至需求尚未產生前,就已經做得比預期多很多。就像是客人在福特貨卡的座位下發現了一隻死貓,維修的服務人員不只把死貓移出,消毒車子,為了怕客人心裡不舒服,她還慎重其事地焚香點燭地祭拜一番,甚至在客人臨走前,還送他一張佛經CD,讓客人心裡無罣礙。還有一個客人,本來說好到西堤過結婚週年慶,工作人員事先演練想給他太太一個驚喜,沒想到後來夫婦倆因故無法到店消費,讓所有店員白忙一場。但服務人員竟然還送蛋糕去客人家替他們慶祝。

貼心服務 你也能創造傳奇

除此之外,服務人員更應該隨時培養對客人需求察覺的敏銳度,在顧客開口前就先想到了。尤其針對有特殊情況的顧客,更應該提供貼心的服務,讓客人感覺到你的誠意和善良,並因為這次特殊的服務而感動萬分。舉例來說,台新銀行行員怕匆忙匯款的老人家被詐騙,根據她在行內留下的資料,緊急向她女兒確認,阻止了憾事發生。又像是遇到聽障夫妻到店裡買相機,看不懂手語的法雅客店員,想辦法藉由筆談,探詢他們的需求和預算,甚至不厭其煩地紙上教導他們如何操作使用。

這些創造驚豔時刻的服務人員,總能把別的公司視而不見的客人,當成自己的家人來對待。因為服務有時候就是一種感覺,服務人員是否真的用心熱情,顧客都能感覺到。例如從馬尼拉到日月潭玩的菲律賓客人突然身體不適,雲品酒店服務人員不但扮演他們和醫師、護理人員之間的翻譯,更隨伺在側、寸步不離地陪著人生地不熟的一家人。

最重要的是,這些服務英雄都深刻體認到,每位顧客都重要,而且無法取代的服務哲理。平均每天賣六輛車,被金氏世界紀錄形容為「全球最偉大銷售員」的美國汽車銷售員喬.吉拉德(Joe Girard),有一個250定律,也是他成功的關鍵。他認為每個客人的背後,都有大約250個與他關係親近的人,包括同事、鄰居、親戚、朋友等。如果一個服務人員在一個星期內見到50個顧客,其中只要有兩個顧客對他的服務感到不愉快,過了一段時間,將會有5000個顧客不願意跟這個服務人員打交道。「在任何情況下,都不要得罪任何一個客人,」喬.吉拉德認為,只要趕走一個客人,就等於趕走潛在的250個客人。

每一個創造傳奇的服務英雄們,他們提供了其他人想不到、做不到的服務,挽救了可能對企業造成的悲劇,讓顧客長久效忠於服務英雄所屬的企業,這些正是顧客教給他們的服務哲學。

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