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急中生智,巧妙替顧客化解尷尬

台灣安麗.劍湖山世界
文 / 王一芝    
2013-09-12
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急中生智,巧妙替顧客化解尷尬
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那天,台灣安麗花蓮服務中心的王齡儀輪值櫃台服務,由於是假日,加上外面又下著綿綿細雨,並沒有很多客人上門。突然間,有一位小姐急急忙忙脫掉身上的雨衣衝進來,然後在直銷商查詢專區開始填寫資料。就在這時,王齡儀看到那位小姐的長褲後面,沾染了一塊血漬,王齡儀心想,她可能為了趕來這裡辦事,又因為下雨的關係,以至於沒注意到生理期來了。其實這樣的情況還真的時常發生。

當下,王齡儀正準備提醒這位小姐,又害怕她會覺得難為情,所以猶豫了一會兒。後來想想,要是現在不提醒她,待會這位小姐如果還有拜訪顧客的行程,豈不是更造成她的困擾嗎?於是,王齡儀鼓起勇氣上前輕聲詢問,「小姐,請問您身體有不舒服嗎?不好意思,因為我發現您的褲子上沾染了血漬,」

這位小姐聽完,突然大叫一聲,「啊,真的嗎?」看到她尷尬的表情,王齡儀靈機一動馬上接著說,「請問您有帶衛生棉嗎?我這邊正好有哦!」這位小姐給了王齡儀一個微笑說,「謝謝妳,妳真貼心,沒關係,我馬上就要回家了。」離開之前,她還不忘跟王齡儀再次微笑道謝。

見童失禁偷哭 協助換衣洗滌

另一個故事發生在雲林的劍湖山世界。還記得那是一個豔陽高照的大熱天,到劍湖山世界的學生團體非常多,孩子們吱吱喳喳地入園,雀躍地不得了,一陣忙亂後,服務台人員卻發現有一位同學在廁所內哭泣。原來他在遊覽車上大便失禁,同車的同學都嫌他臭,不願靠近他,老師將他帶到廁所,請他自行清潔處理,然後就離開了。

服務人員定睛一看,發現他整件褲子和襪子都沾滿了排泄物,身上還發出濃濃的臭味。服務人員毫不猶豫地協助他換下褲子和襪子,並幫他將全身清洗乾淨,找來乾淨的衣褲讓他換上,立即化解了他的尷尬和沮喪。接著又把他弄髒的衣物拿去洗淨烘乾,同時協助他儘快進入園區和同學們一起遊玩。後來這位同學、老師和旅行社領隊都對劍湖山服務人員的貼心服務感動到不行,孩子的家長甚至還親自來電致謝。

達人解析

服務人員,都要有替客人解危的智慧

其實,巧妙地破解客人的尷尬並非難事,只要運用善意關懷,以及擁有良好的心態即可完成。善意關懷是一種智慧的體現,可以讓複雜的事情變簡單,在不傷害他人的情況下,迅速達到和緩氣氛的目的。處理客人的尷尬局面時,還需要有擁有一個正確的心態,讓客人不要把尷尬當成是多麼嚴重的事。那麼他在心理上就已經放鬆下來。每個服務人員都需要學習替客人解危的智慧。

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