如果你眼睜睜看著一個人在你面前踩空，從二樓滾到一樓去，尤其她還是個60、70歲的婆婆，那麼你的反應會是什麼？來不及拉住她的陶板屋台中中港店店長POLO，也被這位正準備和家人離去的婆婆嚇了一跳，於是緊追不捨地跟在那具翻滾的身軀後面。
「你還好嗎？」周圍的疾風倏地平息了，他們像部影片般被快轉又放慢，POLO小心翼翼，顧不得上一秒還在狂奔的心跳。慢慢架起這位客人，POLO斂起情緒，聲音一沉說：「不要驚，我馬上送你去醫院。」經過腦波斷層掃描和X光檢查，確認沒事後，POLO才放心地送她和家人離開。
「阿嬤，你有沒有好一點？」事發第二天，雖然是婆婆自己不小心摔倒，但畢竟是在自家店裡出事，POLO還是不放心，趕緊打電話給她，想確認狀況。「掛不到，每次都掛不到，掛到的都是一些三流醫生，」婆婆在電話中氣忿忿地說。「阿嬤，您去哪裡看啊？」POLO心想，西螺距離自己老家雲林很近，說不定可以助上一臂之力，「就是去我們這邊的西螺慈愛呀！」阿嬤回答。
固定兩天一通電話，關切阿嬤
西螺慈愛醫院，對POLO再熟悉不過，他的父親過世前就是在那邊就診。「阿嬤，我介紹一個好醫生給妳，他是程萬春副院長，」電話那頭，阿嬤拿起紙筆磨擦書寫的聲音。又過了兩天。「阿嬤，妳有讓程副院長看診了嗎？」POLO在電話上問著。
婆婆告訴他，程副院長的門診很難排，根本掛不到，「我年紀一大把了，不想一直等他，但幫我看的醫生又不行。」POLO 心想，這樣拖下去是不行的，掛上電話，POLO從手機裡找出一個以為自己不會再打的電話，撥了過去。
又過了兩天。這次電話另一頭的POLO還沒開口，阿嬤就急著告訴他：「不是我愛說，程副院長真的就是不一樣，不怕說出來你不信，我的腳真的好多了。」在每隔兩天的定期問候電話裡，聽到婆婆高亢又爽朗的聲音，POLO知道，她身體好轉許多。
那天，婆婆又接到POLO的來電：「阿嬤，我剛好要回雲林老家，經過西螺，想來拜訪你一下，我在門口，方便進去嗎？」電話那頭斷了聲音，只剩下響在眼前的開門聲，「店長喔，進來坐，進來坐，」婆婆架著拐杖，看著臉上笑瞇瞇的店長，和手上捧著的水果，那憨厚的感覺，就像是隔壁鄰居來作客。
「唉喲，怎麼那麼厚禮數，人來就好，還帶水果，我會跌倒又不是你的問題，真拍謝，讓你這麼『嘸閒』，」婆婆笑得合不攏嘴。婆婆拉著POLO說：「我要謝謝你幫我打電話拜託程副院長，要不是你，我可能現在還是『跛著、跛著』。」之後她邀請店長有空就來這邊走走，「攏是一家人啦！」
達人解析
承擔錯誤的勇氣，可贏得客戶心
《這樣服務最優秀》一書強調，優秀服務必做的一件事，就是有承擔錯誤的勇氣。一個人貴在有承認錯誤並擔負起責任的勇氣，而一個企業能夠成功，也是因為它負起了應盡的責任，而這種勇氣和責任，正是贏得客戶最重要的一個法寶。即便錯誤並不是自己直接造成的，當成像是自己造成的來承擔責任，又有何不可？
