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服務,其實是種概括承受的態度

陶板屋 幫客戶掛號找醫生
文 / 王一芝    
2013-09-13
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服務,其實是種概括承受的態度
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如果你眼睜睜看著一個人在你面前踩空,從二樓滾到一樓去,尤其她還是個60、70歲的婆婆,那麼你的反應會是什麼?來不及拉住她的陶板屋台中中港店店長POLO,也被這位正準備和家人離去的婆婆嚇了一跳,於是緊追不捨地跟在那具翻滾的身軀後面。

「你還好嗎?」周圍的疾風倏地平息了,他們像部影片般被快轉又放慢,POLO小心翼翼,顧不得上一秒還在狂奔的心跳。慢慢架起這位客人,POLO斂起情緒,聲音一沉說:「不要驚,我馬上送你去醫院。」經過腦波斷層掃描和X光檢查,確認沒事後,POLO才放心地送她和家人離開。

「阿嬤,你有沒有好一點?」事發第二天,雖然是婆婆自己不小心摔倒,但畢竟是在自家店裡出事,POLO還是不放心,趕緊打電話給她,想確認狀況。「掛不到,每次都掛不到,掛到的都是一些三流醫生,」婆婆在電話中氣忿忿地說。「阿嬤,您去哪裡看啊?」POLO心想,西螺距離自己老家雲林很近,說不定可以助上一臂之力,「就是去我們這邊的西螺慈愛呀!」阿嬤回答。

固定兩天一通電話,關切阿嬤

西螺慈愛醫院,對POLO再熟悉不過,他的父親過世前就是在那邊就診。「阿嬤,我介紹一個好醫生給妳,他是程萬春副院長,」電話那頭,阿嬤拿起紙筆磨擦書寫的聲音。又過了兩天。「阿嬤,妳有讓程副院長看診了嗎?」POLO在電話上問著。

婆婆告訴他,程副院長的門診很難排,根本掛不到,「我年紀一大把了,不想一直等他,但幫我看的醫生又不行。」POLO 心想,這樣拖下去是不行的,掛上電話,POLO從手機裡找出一個以為自己不會再打的電話,撥了過去。

又過了兩天。這次電話另一頭的POLO還沒開口,阿嬤就急著告訴他:「不是我愛說,程副院長真的就是不一樣,不怕說出來你不信,我的腳真的好多了。」在每隔兩天的定期問候電話裡,聽到婆婆高亢又爽朗的聲音,POLO知道,她身體好轉許多。

那天,婆婆又接到POLO的來電:「阿嬤,我剛好要回雲林老家,經過西螺,想來拜訪你一下,我在門口,方便進去嗎?」電話那頭斷了聲音,只剩下響在眼前的開門聲,「店長喔,進來坐,進來坐,」婆婆架著拐杖,看著臉上笑瞇瞇的店長,和手上捧著的水果,那憨厚的感覺,就像是隔壁鄰居來作客。

「唉喲,怎麼那麼厚禮數,人來就好,還帶水果,我會跌倒又不是你的問題,真拍謝,讓你這麼『嘸閒』,」婆婆笑得合不攏嘴。婆婆拉著POLO說:「我要謝謝你幫我打電話拜託程副院長,要不是你,我可能現在還是『跛著、跛著』。」之後她邀請店長有空就來這邊走走,「攏是一家人啦!」

達人解析

承擔錯誤的勇氣,可贏得客戶心

《這樣服務最優秀》一書強調,優秀服務必做的一件事,就是有承擔錯誤的勇氣。一個人貴在有承認錯誤並擔負起責任的勇氣,而一個企業能夠成功,也是因為它負起了應盡的責任,而這種勇氣和責任,正是贏得客戶最重要的一個法寶。即便錯誤並不是自己直接造成的,當成像是自己造成的來承擔責任,又有何不可?

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