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即使顧客搞烏龍,也要安撫不動氣

北市萬華戶政.摩斯漢堡
文 / 王一芝    
2013-09-12
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即使顧客搞烏龍,也要安撫不動氣
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那天下午,住在台北萬華的陳小姐,特別到龍山寺捷運站樓上的萬華戶政事務所辦理遷戶口,回到家一直忙到晚上9點多,才突然發現,帶去申辦的文件,好像沒全拿回來。心急如焚的她,馬上打電話到萬華戶政事務所,因為已是下班時間,所以沒找到人,她突然靈機一動,改打1999市民熱線請求協助,過沒多久,居然就有人幫她聯絡到承辦人蕭宛慈。

接到通知的蕭宛慈,不但沒有一口咬定建物權狀已經還給她,反而還在晚上10點多,特地摸黑回到萬華戶政事務所,東翻西找了一個多鐘頭,只希望能夠找到陳小姐的建物權狀,讓她安心無罣礙。結果,建物權狀最後終於被找到了,不過,不是留在萬華戶政事務所,而是在陳小姐自己家中找到。陳小姐立刻致電給蕭宛慈,不斷地向她道歉,害她白跑一趟。

接到電話的蕭宛慈,不但沒有怪她,還連忙安慰,「沒關係,東西找到最重要。」陳小姐不敢相信,怎麼有修養這麼好、又肯犧牲下班時間為民服務的公務員。當她正自責於粗心時,又接到一位女士來電關心,也沒有指責她烏龍一場,反過來安慰陳小姐別在意,讓陳小姐忍不住掉下眼淚,後來才得知她是蕭宛慈的課長。

半夜一點,躺在床上的陳小姐依然輾轉難眠,自覺對不起一位誠實而熱心的公務員,雖然無心,卻相當內疚,她一再提醒自己,下次千萬別再這麼粗心和糊塗!另一個故事發生在摩斯漢堡淡水竹圍店。對溫小姐來說,摩斯漢堡竹圍店就像是她的第二個客廳,只要有特惠,歐陽店長都會主動打電話通知,為她們預留貨品。店裡的服務人員對她的孩子也很親切,都會注意他們的安全,讓溫小姐十分放心讓孩子到店裡用餐。

幫找預付卡 翻遍垃圾無怨言

那天早上,溫小姐的兩個兒子先後獨自到摩斯竹圍店用餐,弟弟誤以為自己不小心把MOS預付卡丟入垃圾筒,於是請門市服務人員邢哲誠幫忙找。邢哲誠不疑有他,立刻親手把兩個超大垃圾筒一一仔細地檢查一番,只不過忙了一個小時,卻始終找不到,但他一點也沒有不耐煩,反倒關心地詢問弟弟,「你餘額還有很多嗎?」

到了中午,回到家的弟弟才發現,原來MOS預付卡被哥哥收起來了,丟掉的是集點卡。溫小姐下午找時間帶著兩兄弟到店裡,向邢哲誠道歉,邢哲誠非常客氣,直說:「這沒什麼,好在沒有任何損失」。溫小姐銘感五內,回家後馬上到摩斯官網留言,「社區中能有MOS,真的很好!」

達人解析

若不能信任顧客,很難提供好服務

有人說,讓顧客感覺被信任,是良好服務體驗的關鍵,如果不能信任顧客,就很難提供好服務。但如果顧客的想法或作法和公司規定或真實狀況不吻合呢?許多服務專書都探討,顧客的認知,可能不同於公司的認知,「但顧客的認知比事實更重要,」因為當客人向其他人談起這家公司的服務時,憑藉的就是自己的認知。聰明的服務提供者,不該只過度重視防弊,反而忽略信任顧客的重要性。

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