那天下午，住在台北萬華的陳小姐，特別到龍山寺捷運站樓上的萬華戶政事務所辦理遷戶口，回到家一直忙到晚上9點多，才突然發現，帶去申辦的文件，好像沒全拿回來。心急如焚的她，馬上打電話到萬華戶政事務所，因為已是下班時間，所以沒找到人，她突然靈機一動，改打1999市民熱線請求協助，過沒多久，居然就有人幫她聯絡到承辦人蕭宛慈。
接到通知的蕭宛慈，不但沒有一口咬定建物權狀已經還給她，反而還在晚上10點多，特地摸黑回到萬華戶政事務所，東翻西找了一個多鐘頭，只希望能夠找到陳小姐的建物權狀，讓她安心無罣礙。結果，建物權狀最後終於被找到了，不過，不是留在萬華戶政事務所，而是在陳小姐自己家中找到。陳小姐立刻致電給蕭宛慈，不斷地向她道歉，害她白跑一趟。
接到電話的蕭宛慈，不但沒有怪她，還連忙安慰，「沒關係，東西找到最重要。」陳小姐不敢相信，怎麼有修養這麼好、又肯犧牲下班時間為民服務的公務員。當她正自責於粗心時，又接到一位女士來電關心，也沒有指責她烏龍一場，反過來安慰陳小姐別在意，讓陳小姐忍不住掉下眼淚，後來才得知她是蕭宛慈的課長。
半夜一點，躺在床上的陳小姐依然輾轉難眠，自覺對不起一位誠實而熱心的公務員，雖然無心，卻相當內疚，她一再提醒自己，下次千萬別再這麼粗心和糊塗！另一個故事發生在摩斯漢堡淡水竹圍店。對溫小姐來說，摩斯漢堡竹圍店就像是她的第二個客廳，只要有特惠，歐陽店長都會主動打電話通知，為她們預留貨品。店裡的服務人員對她的孩子也很親切，都會注意他們的安全，讓溫小姐十分放心讓孩子到店裡用餐。
幫找預付卡 翻遍垃圾無怨言
那天早上，溫小姐的兩個兒子先後獨自到摩斯竹圍店用餐，弟弟誤以為自己不小心把MOS預付卡丟入垃圾筒，於是請門市服務人員邢哲誠幫忙找。邢哲誠不疑有他，立刻親手把兩個超大垃圾筒一一仔細地檢查一番，只不過忙了一個小時，卻始終找不到，但他一點也沒有不耐煩，反倒關心地詢問弟弟，「你餘額還有很多嗎？」
到了中午，回到家的弟弟才發現，原來MOS預付卡被哥哥收起來了，丟掉的是集點卡。溫小姐下午找時間帶著兩兄弟到店裡，向邢哲誠道歉，邢哲誠非常客氣，直說：「這沒什麼，好在沒有任何損失」。溫小姐銘感五內，回家後馬上到摩斯官網留言，「社區中能有MOS，真的很好！」
達人解析
若不能信任顧客，很難提供好服務
有人說，讓顧客感覺被信任，是良好服務體驗的關鍵，如果不能信任顧客，就很難提供好服務。但如果顧客的想法或作法和公司規定或真實狀況不吻合呢？許多服務專書都探討，顧客的認知，可能不同於公司的認知，「但顧客的認知比事實更重要，」因為當客人向其他人談起這家公司的服務時，憑藉的就是自己的認知。聰明的服務提供者，不該只過度重視防弊，反而忽略信任顧客的重要性。
