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好樣工程師!修完線路還照顧弱勢家庭

中華電信.如新台灣
文 / 王一芝    
2013-09-13
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好樣工程師!修完線路還照顧弱勢家庭
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2013年5月初,中華電信客服中心的服務人員接到一通緊急求救電話,話筒的另一端是在基隆某國小特教班任教的陳老師。陳老師告訴服務人員,班上一個住山區的張姓學生沒有到校上課,當他主動打電話到家裡關心時,電話響了好久,好不容易被接起了,訊號卻又斷斷續續的,模糊之間,只依稀聽得到他們祖孫在對話。

陳老師擔心,要是他們家裡的室內電話故障,就無法和張同學取得聯絡,因此急忙向中華電信申請維修。負責查修的林河陣,接到客服中心的申報電話後,立即前往查看處理,前來應門的是說話不太清楚的張同學。

林河陣進門測試後,確定電話線路沒壞,正要離去之際,卻發現75歲的老婦人臥病在床,沒辦法做飯,張同學又沒有照顧自己生活起居的能力,祖孫兩人已餓了好幾天,僅靠一些零食度日。看到祖孫兩人無人照顧,林河陣心生不捨,便自掏腰包下山買了兩個便當回來給祖孫倆吃,再聯絡學校老師前來探視。離開後,他仍放心不下,還想辦法連絡該區里長和社福團體前往瞭解協助。

之後幾天,林河陣仍不時打電話關心,並再次前往探視,見到冰箱有足夠的食物後,才放心離去,躺在床上的老婦人,不停地向他道謝。其實,林河陣大可以一走了之,反正他只要把電話線路修好即可,但他並沒有,反而雞婆地到處找人幫忙他們。為了感謝林河陣,特教班陳老師和義工們特地帶著蛋糕到中華電信,表揚他默默義助並持續關懷張同學和他阿嬤的善心。

主動關心身體不適的路人

如新台灣也有類似故事。那是一個週一的午後,台北如新生活體驗館的服務人員Jammy,來替吃中餐的櫃台人員值班。這時一樓玻璃門外,坐著一位小姐,感覺好像正在等候朋友開車來接她,好似等了超過半小時。此時,貼心的Jammy往外探了一下,竟發現這位小姐疑似胸悶,看起來非常不舒服,Jammy立即撥打電話,通知二樓同事倒水過來,不巧二樓的值班同事都在接聽電話,Jammy只好自己飛奔上二樓倒一杯溫開水,遞給這位陌生的小姐飲用,希望讓她身體舒服些。

慢慢地,圍觀的路人愈來愈多,但卻無人可以協助這位小姐,Jammy趕緊通知警衛,請他打電話聯絡救護車送這位小姐到醫院診治。那些在現場圍觀的路人,看到Jammy亦步亦趨地陪在陌生小姐身旁,無不嘖嘖稱讚如新台灣員工的熱心,為社會大眾做了最好的示範。

達人解析

多管閒事,顧客必以忠誠回報

《服務力——看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書強調,想要做好服務,就得先幫助顧客。有時候就是要雞婆一點。「幫助」這兩個字聽起來很簡單,但做起來卻很難。在現今社會,很多人大多只顧自己的事情,很少人想管別人的閒事,甚至還有人覺得,幫助別人就是降低自己身分。

比如說,飛機上的旅客吃力地把行李搬上行李櫃時,有些空服人員明明站在旁邊,就是不願意伸手幫忙。或者是十多個人來餐廳用餐,等不到大包廂,服務人員只是雙手一攤,告知沒有房間,就是很少有服務生主動幫客人拼出一個大桌。

在這個人與人之間愈來愈冷漠的社會,幫助已經成為一種奢侈品。也因此,如果服務人員在服務顧客時,能夠多多幫助顧客,自然會讓他們感覺很溫暖,顧客最終必將用忠誠、擁戴和鈔票來回報。

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