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儘管顧客是小孩,也要同樣信守承諾

復興航空 說到做到
文 / 王一芝    
2013-09-13
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儘管顧客是小孩,也要同樣信守承諾
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那年寒假,媒體人趙靖宇帶了女兒搭乘復興航空的包機到沙巴玩。她坦言,當初復興航空並非她的首選,但折騰了兩個月,旅行社雖然好不容易喬到包機的機位,卻是規模沒有其他航空公司大的復興航空,價錢又沒有比較便宜,為了成行,她只好勉為其難地接受,當時她心想,反正不過三個小時,睡一下就到了,不用太在意。

上飛機後,或許是之前出國搭機,她曾幫女兒要過機上玩具,所以女兒央求趙靖宇,替她要一份兒童玩具。但座艙長陳正蓮向她致歉,這班飛機並沒有準備機上兒童玩具。

趙靖宇想起,以前搭乘其他航空公司的包機,空姐也說沒有機上兒童玩具和撲克牌,甚至當她端飲料給其他客人時,不小心灑到她女兒身上,拿了一大包面紙來,還是沒有兒童玩具,所以她猜想,或許正常班機才有這項服務,也就不在意,只是女兒嘟著嘴、一臉的失望。

或許陳正蓮看出女兒的失望,特地前來向她索取女兒的中英文名字,以及回程班次,「既然妳們回程也是搭復興回來,我來想想辦法,如果弄得到,也許可以請回程的空服人員拿給小妹妹,」陳正蓮給了她女兒一線希望。當時趙靖宇心裡認為,這應該只是客套話,也就沒有放在心上。沒想到,五天後,當她和女兒坐上回台北的飛機,座艙長姜寶玉馬上送來兩份小女孩最喜歡的紙娃娃玩具。

「陳阿姨回台北後,因為不知道哪個航班有剩,是一班一班的問,請了很多同事幫忙,好不容易才要到的,她還請我無論如何一定要交到小妹妹的手上,」聽到姜寶玉的說明,趙靖宇才知道原來紙娃娃得來不易。

拿著紙娃娃,她的女兒高興到不行,就連趙靖宇也很感動,「只是一個小小的兒童玩具,陳正蓮座艙長竟然當正事去想辦法,而姜寶玉座艙長也幫她使命必達,以前我認為只有國際級的飯店,或是像日本這樣觀光業發達的先進國家,才可能有如此貼心的動作,但是復興航空的空服員做到了,」趙靖宇在她的部落格上寫著。

達人解析

承諾,就要做到

微軟創辦人比爾蓋茲就曾說過,「對客戶信守承諾,這一個服務準則非常重要。」可樂旅遊也深諳這個道裡。集團總經理吳守謙要求,處理客訴問題的原則就是「重然諾」,承諾顧客的事情,一定要說到做到,「哪怕只是口頭承諾,也要想辦法付諸實現。」

如果有困難或是無法達成客人的要求時,千萬不要草率,不可輕易地回絕客人,而是清楚說明自己可以做到的範圍,這樣一來,也不至於造成客人太大的反感。

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