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對陌生人的關心,聽到咳嗽聲遞水送暖

台灣安麗 敏銳觀察人心
文 / 王一芝    
2013-09-13
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對陌生人的關心,聽到咳嗽聲遞水送暖
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那年6月,一個豔陽高照的午後,安麗台中服務中心的李銘堅正準備走上二樓,行經大廳門前時,透過玻璃落地大門,看到有一位直銷商,就坐在門口的階梯上,身旁放了一個大背包,以及好幾袋的商品。李銘堅直覺這位直銷商或許需要協助,於是立即趨前開口詢問,「您好,您可到大廳的沙發椅上休息,比較舒適。」這位直銷商起身回答他,「沒關係,我在等公車。」

後來李銘堅不動聲色地推來購物車,並幫這位直銷商把手邊的東西,全放進推車內,接著詢問她,準備搭幾號公車離開,然後頂著烈日跑到外面的公車站牌,確定預計到達時間,氣喘噓噓回來告訴這位直銷商,「公車還要12分鐘才會到,您可以放心在沙發上休息,公車到了我會提醒您,」之後李銘堅倒了一杯水,遞上去給這位直銷商時,汗水還不停地往下滴。

就在公車抵達前3分鐘,李銘堅陪同這位直銷商,推著購物車走到門口,然後告訴她,「推車交由我來歸還就好,路上小心。」這位直銷商上公車之前,回頭對著銘堅說,「謝謝你這麼主動和貼心的服務,回去一定要跟我的團隊分享。」

雨中獻愛心 安撫慌張母親

另一個場景在新北市。同樣過了中午,原本晴朗的天空,突然烏雲密布,瞬間開始落下傾盆大雨,這時候台灣安麗板橋服務中心的黃美婷發現,有一位直銷商結完帳,卻在門口等待,沒有離去,臉上看來很著急。黃美婷走向前問她,是否需要協助?這位直銷商表示,急著要去安親班接小孩,卻因為騎車沒帶雨衣,因而無法出發,再加上忘記帶手機,也無法聯絡安親班,怕老師趕著下班,孩子沒人照顧。

黃美婷先安撫她不要急,並跟她要了安親班的電話和小孩的名字,表示可以幫她代撥電話給安親班,告知會晚一點再去接小朋友,同時也跑回員工休息室,拿了自己的輕便雨衣給這位直銷商,甚至將她所購買的商品,用塑膠袋包妥,避免騎車時淋濕,讓她順利地前往安親班。

還有一個故事,則是發生在寒流來襲的冬天,當時新竹服務中心的黃雅竹準備上二樓倒水喝,走在樓梯間就聽到二樓有人不停地咳嗽,好像非常不舒服。然而,走上樓到咖啡館察看,並無看到有任何人在咳嗽,黃雅竹猜想,應該是在洗手間。於是把自己的保溫杯裝滿後,又順手倒了杯熱開水。

不一會兒,黃雅竹就看到一位直銷商從洗手間走出來,等她回到咖啡館坐好後,黃雅竹就走上前,把這杯熱開水遞給這位直銷商,「請問您有沒有需要幫忙的地方?」直銷商接過熱開水後,感動地不得了,也非常訝異,黃雅竹怎麼會知道她在咳嗽,然後不斷感謝她貼心的舉動和敏銳的觀察。

達人解析

用雙眼與客人交流,動察內心的需求

有人說,眼睛是靈魂之窗,因此,服務人員必須在與客人眼神交流的瞬間,去洞察客人內心潛在的需求。雖然只有短暫的1∼2秒鐘,也要從觀察客人的外表、言談、舉止,揣摩出客人的心理與狀態,推斷出客人希望得到什麼樣的服務,才能想客人之所想,甚至客人之未想。

2013年09月

服務專刊

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