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你見過這樣服務員?為了顧客無償做導遊

漢來飯店 主動做職責外的事
文 / 王一芝    
2013-09-13
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你見過這樣服務員?為了顧客無償做導遊
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那是一個星期天的下午,一對旅居國外多年的老夫妻投宿在漢來飯店,專程下樓到服務中心問路,因為他們數十年沒回台灣,這次好不容易回到故鄉,很想好好在高雄到處走走,特別想重新回到他們夫妻當年認識的地方,回味年輕時的美好。只可惜,也許時間隔太久了,他們並無法指出確切想去的地點,只能憑著年輕時的記憶和模糊的印象,描述附近周遭的景物和店家。

服務中心的襄理賴昱璋和其他同事,就從他們夫妻的片段描述,拼湊出相關的位置,還特別上網搜尋,確認還有哪些老店至今仍在營業。過程中,這對老夫妻不斷感歎,可能是這輩子最後一次到高雄,沒想到現在的街道都和以往大相逕庭,完全不知從哪裡走起。

賴昱璋發自內心很想幫助眼前這對老夫妻,看看時間,自己就快要下班,於是請客人稍等一下,他換了便服後,就開著自己的車,載著他們去以前熟悉的地方,並讓他們在那附近下車悠閒地走一走,回程的路上,賴昱璋從後照鏡看到兩夫妻堆滿幸福的笑容。他們回到美國後,還特別寄來小禮物,感謝賴昱璋的用心,感謝信上寫著,「這趟回鄉之旅,讓我們的人生不再有遺憾。」

服務員主動承接尋人任務

另一個則是跨海的尋人超級任務。2009年高雄世運期間,漢來飯店住進了許多外籍旅客。那天,接近商務俱樂部打烊時間,一位大陸籍客人走進來隨意晃晃,離開之前,順口問了替他開門的小張,以前在哪念書?寒暄幾句才知道,原來他是帶學生來台灣參加舉重比賽的老師,這次來台灣,很想找一位多年前嫁到高雄的大陸學生。

聽他充滿期待的口吻,小張暗自決定,一定要想辦法幫他完成心願。當下留了舉重老師的房號和姓名,並答應他,不管有沒有找到,晚上12點前都會跟他連絡。當天晚上,小張請所有體育相關科系的同學到處打聽,輾轉得知對方的連絡方式,小張先跟這位嫁到台灣的學生聯絡,告知大陸老師想找她的訊息,她又驚又喜地跟小張要了老師的電話。

小張立刻把這個好消息告訴舉重老師,但他卻一直沒接電話,按捺不住興奮,小張直接衝到他住房的樓層等候,等了20分鐘,才等到巡完學生房間的老師。當他一知道聯絡上心繫多年的學生,不停向小張道謝,那雙感動的眼神,至今仍烙印在小張的腦海裡。

達人解析

當個雞婆的媽媽,才能做好服務

其實當導遊導覽和協助尋人,都不是漢神飯店服務員的工作職責,他們大可對客人說,「這不關我的事!」或者是,「得去問別人!」但他們沒有,反而趕緊想辦法協助客人。高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚常說,「做服務需要有雞婆的性格,」說的正是如此。

有人比喻,服務人員的角色必須像媽媽,當家裡發生了什麼事,只要小孩告訴媽媽,媽媽不會說,「要去問別人」,或「這不關我的事」,而是說「由我來解決」。因此,應該學著當一個雞婆的媽媽吧!這可是做好服務的關鍵精神之一。

2013年09月

服務專刊

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