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沒得賺的服務,常有意想不到的回報

新光三越.和泰汽車
文 / 王一芝    
2013-09-13
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沒得賺的服務,常有意想不到的回報
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這天,新光三越高雄左營店的女性雜貨專櫃DR,來了一位婆婆。剛開始她只是默默地看著玻璃櫃內的商品,對於專櫃人員陳秀朱的主動詢問,也微笑不語。陳秀朱再三親切地詢問她想尋找的商品,最後她才娓娓地道出,6年前,她在這個櫃上買了一整套珠寶首飾,準備要送給未來的媳婦,但兒子遲遲到最近,才有了喜訊。

當她打開以前買的珠寶,喜滋滋地準備要送禮時,才發覺珠寶盒已經泛黃,放在裡面的珠寶,也已失去了原有的光采,但這是當初花了十幾萬購買的珠寶,她不知道該如何是好。明白了需求,雖然幫這個忙對陳秀朱的業績並無助益,6年前服務婆婆的同事也早就離職,但陳秀朱並不計較,先是安撫婆婆不安的情緒,雖然自己也是第一次碰到這種問題,但仍請她放心把珠寶交給陳秀朱。

後來,陳秀朱依據各種珠寶不同的特性,謹慎地選用清洗方式,小心翼翼地把每個珠寶都洗滌擦拭的乾淨透亮,甚至還另外尋找了適合的珠寶盒重新包裝,花了一個下午的時間,總算完成了。陳秀朱永遠記得,當她雙手把珠寶盒交給婆婆的時候,她看到昔日的珠寶又恢復了亮麗光彩的色澤,那種開心滿足的表情。看到婆婆離去前的笑容,不但讓陳秀朱感覺沾到了喜氣,也相當有成就感。

幫助客戶比多賣一部車還開心

另一個幫助客戶的故事則發生在和泰汽車中區的銷售現場。多年前,霧峰果農徐小姐的丈夫向和泰汽車大里所銷售主任黃奕振購車,但她丈夫幾年前就過世了。前一陣子,徐小姐的兒子把果園轉型改種花,導致欠下不少債務,不得已打算把車子賣掉。

黃奕振對於當初她丈夫向他購車的情誼,始終感念於心。他記得她丈夫生前就十分鍾愛這台車,而且這台車對他們一家無論是工作或是生活,都是不可或缺的,便想幫助他們把車子留下來。黃奕振後來私下商請自己在農會擔任理事長的舅舅幫忙,協助指導徐小姐的兒子在花卉領域的相關技術,包括種植方法和推廣銷售通路等。

後來她兒子也因為掌握了方法,大大改善了經濟困境,這樣一來,就不用賣車了。「有機會能協助他們,表達對他們的感謝之意,比我再賣給他們一部車還開心,」黃奕振笑著說。相信以後這家人要再買車,一定第一個找黃奕振。

達人解析

不計較得失,才能細水長流

《這才叫服務》一書指出,服務要懷著感恩之心,而感恩的基本前提就是「不計較得失」。人在生活中總是有得有失,而懂得感恩的人之所以快樂,並不是因為他們總是利大於弊,或者是得多於失;而是因為他們根本不去算計自己失去的部分,而永遠對自己得到的心懷感激。

如果服務人員能用感恩的心態為客人服務,還會計較細微的得失嗎?還會在意付出的多少嗎?那麼,還有什麼樣的困難不能夠克服呢?相信結果將會如同《這樣服務最優秀》一書所說,在對客戶進行服務的時候,表面上看起來吃虧的一些事情,往往能夠帶來更大的利益,所謂「吃虧就是占便宜」,說的就是如此。

2013年09月

服務專刊

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