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非自家賣出的商品,也勤做售後服務

大潤發 主動出擊搏好評
文 / 王一芝    
2013-09-12
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非自家賣出的商品,也勤做售後服務
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那天晚上7點多,大潤發雲林縣斗南店家電課課長許文聰接到一通李先生的客訴電話,話筒那頭不停地傳來咆哮聲和怒罵聲,斥責他在大潤發買的商品,品質有多麼糟糕。掛完電話後,許文聰立刻驅車前往李先生家中,了解實際狀況。因為李先生家住更偏遠的鄉下郊區,加上巷弄狹小,沒有門牌號碼,花了將近半小時才抵達目的地。

才剛進門,李先生又開始抱怨,從他的話裡拼湊,許文聰這才知道,原來李先生購買不久的電視機上盒,不知出了什麼問題,無法使用,「你們的商品品質有嚴重瑕疵,往後我再也不願意到你們賣場買東西了,」李先生氣極敗壞地說。

課長到府關心 挨罵不動氣

許文聰確認過後,發現大潤發從未銷售過這款機上盒,但是他並沒有當場說破,仍耐心傾聽,詢問操作過程中所發生的問題,他以專業判斷,應該是用戶在移動電視時,機上盒線路AV端的線路插錯,導致無法呈現影像。他調整完線路,影像畫面立刻清楚呈現,李先生這時才露出滿意的表情。

當許文聰收拾工具準備離開時,李太太剛好回到家中,了解事情的來龍去脈,才低聲告訴李先生,這個機上盒其實是在另一個3C通路購買,李先生愣了一下,一時之間完全說不出話。體貼的許文聰不想讓李先生尷尬,馬上告訴他,因為大潤發目前也賣很多類似的機上盒,所以也想知道用戶在使用時會發生什麼問題,「很高興今天能為您服務。」折騰半天,許文聰終於在晚上10點回到公司,錯過晚餐時間,飯菜都已經涼了,但他的心卻暖暖的。

達人解析

做好這次的服務,客人下次就想到你

許多人一定認為,有必要為了客人在別家店買的東西,這麼費心費力服務嗎?但事實上,的確有很多業者心甘情願這麼做。例如美國知名的諾得斯壯百貨公司(Nordstroms)最為人所知的服務是,授權給第一線員工,隨時回應顧客的需求。因此,曾經為了店裡從未進貨的商品,退錢給顧客。

故事是這樣的:有一位老人家到諾得斯壯百貨,氣急敗壞地要求退還汽車輪胎的錢,當時老人家也沒有帶發票,員工問他支付多少錢買輪胎?老人家出價後,員工二話不說地將同等款項退還給他,然而,那個輪胎並不是在諾得斯壯買的,因為諾得斯壯不曾賣過汽車輪胎。很多人好奇,諾得斯壯怎麼負擔得起這種作法?因為他們知道,想要從公司善意補償中占便宜的客人,頂多占總顧客數的1%至2%,如果事情能圓滿解決,大多數提出抱怨的顧客,會更忠於品牌,甚至還會成為他們口耳相傳的活廣告。

售後服務更是如此。曾擔任和泰汽車售後本部副總經理的王通州2008年接受《遠見》採訪時,更是毫不意外地表示,不是自家出廠的車,更要做好服務,「客人下一次買車,才會想到你。」

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