那天晚上7點多，大潤發雲林縣斗南店家電課課長許文聰接到一通李先生的客訴電話，話筒那頭不停地傳來咆哮聲和怒罵聲，斥責他在大潤發買的商品，品質有多麼糟糕。掛完電話後，許文聰立刻驅車前往李先生家中，了解實際狀況。因為李先生家住更偏遠的鄉下郊區，加上巷弄狹小，沒有門牌號碼，花了將近半小時才抵達目的地。
才剛進門，李先生又開始抱怨，從他的話裡拼湊，許文聰這才知道，原來李先生購買不久的電視機上盒，不知出了什麼問題，無法使用，「你們的商品品質有嚴重瑕疵，往後我再也不願意到你們賣場買東西了，」李先生氣極敗壞地說。
課長到府關心 挨罵不動氣
許文聰確認過後，發現大潤發從未銷售過這款機上盒，但是他並沒有當場說破，仍耐心傾聽，詢問操作過程中所發生的問題，他以專業判斷，應該是用戶在移動電視時，機上盒線路AV端的線路插錯，導致無法呈現影像。他調整完線路，影像畫面立刻清楚呈現，李先生這時才露出滿意的表情。
當許文聰收拾工具準備離開時，李太太剛好回到家中，了解事情的來龍去脈，才低聲告訴李先生，這個機上盒其實是在另一個3C通路購買，李先生愣了一下，一時之間完全說不出話。體貼的許文聰不想讓李先生尷尬，馬上告訴他，因為大潤發目前也賣很多類似的機上盒，所以也想知道用戶在使用時會發生什麼問題，「很高興今天能為您服務。」折騰半天，許文聰終於在晚上10點回到公司，錯過晚餐時間，飯菜都已經涼了，但他的心卻暖暖的。
達人解析
做好這次的服務，客人下次就想到你
許多人一定認為，有必要為了客人在別家店買的東西，這麼費心費力服務嗎？但事實上，的確有很多業者心甘情願這麼做。例如美國知名的諾得斯壯百貨公司（Nordstroms）最為人所知的服務是，授權給第一線員工，隨時回應顧客的需求。因此，曾經為了店裡從未進貨的商品，退錢給顧客。
故事是這樣的：有一位老人家到諾得斯壯百貨，氣急敗壞地要求退還汽車輪胎的錢，當時老人家也沒有帶發票，員工問他支付多少錢買輪胎？老人家出價後，員工二話不說地將同等款項退還給他，然而，那個輪胎並不是在諾得斯壯買的，因為諾得斯壯不曾賣過汽車輪胎。很多人好奇，諾得斯壯怎麼負擔得起這種作法？因為他們知道，想要從公司善意補償中占便宜的客人，頂多占總顧客數的1％至2％，如果事情能圓滿解決，大多數提出抱怨的顧客，會更忠於品牌，甚至還會成為他們口耳相傳的活廣告。
售後服務更是如此。曾擔任和泰汽車售後本部副總經理的王通州2008年接受《遠見》採訪時，更是毫不意外地表示，不是自家出廠的車，更要做好服務，「客人下一次買車，才會想到你。」
