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客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵

Pay Easy女性購物網‧中華電信
文 / 王一芝    
2013-09-12
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客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵
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PayEasy女性購物網客服人員凱西,剛好輪值星期六的假日班,突然接到一位廣東口音很重的客人來電表示,她剛到便利商店取貨,拆開一看,她所購買的玫瑰果精華油瓶子破損,導致內容物溢出。電話那頭的她,又急又氣地一再強調,明天一早就要回香港,商品是替朋友代買,「我總不能帶一瓶罐子破掉的精華油回去給人家吧!」客人要求,一定要在她明天早上離開前,拿到新商品。

凱西先在電話裡賠不是,安撫這位香港客人,但心裡想的卻是,週休假日只有客服人員上班,其他部門都休假,該去哪找一罐新品給她?況且就算找到新品,從倉庫出貨配送也需要時間,那個時候距離隔天一早,只剩下不到24小時。

凱西在腦中試想過千百種方法,但卻都不可行,就在那一瞬間,突然想起,剛進公司時,資深同事曾經告訴她,櫃子裡都會放一些自營品牌的商品,都可以拿來試聞、試用。凱西馬上請客人線上稍待,火速衝去櫃子翻找,還真的找到一瓶全新的玫瑰果精華油,於是包妥商品決定下班後送到她在台北下榻的飯店。這位香港客人滿意了,直說下次朋友來台,還要購買。

常客訴的禮儀師 要求半夜回電

中華電信客戶林先生,應該會被列入服務人員口中的「奧客」。他只要逮到機會就投訴,中華電信從行動客服、123客服專線、分公司到營業處,到處都有他的意見單,數量超過50張,內容的共通點就是,限定主管在凌晨時間回電。

林先生第一次到中華電信台中營運處惠來服務中心時,便告知現場人員,已打電話到行動客服要求免費換卡,現場人員雖尚未收到通知,但仍準備幫他換卡。不料,林先生對客服和臨櫃間連繫太慢頗有微詞,隨即忿忿離開。後來現場人員回電關懷,卻無人接聽。隔日行動客服又緊急來電說,林先生10點將再度臨櫃申辦。當他抵達時,主任黃麗鳳已泡好咖啡等他,而林先生似乎有備而來,通話明細攤開來,整整三大頁都是打電話到客服專線的記錄。

林先生更在黃麗鳳面前,當場測試客服電話,並拉著黃麗鳳在旁邊仔細聽,就是要找出毛病。黃麗鳳儘量讓林先生發洩,過程中林先生提及曾短暫擔任電信客服,黃麗鳳見機不可失,立即把話題扯開,詢問他現在的職業,原來是位禮儀師。之所以要求客服半夜回電,是因為他每天晚上在醫院太平間值班,早上9點才下班。

在那之後,林先生還是不時臨櫃抱怨,但黃麗鳳都不正面回應,反而關心他是否整夜未眠?或是要不要來杯熱咖啡?或許感受到黃麗鳳的關心,他還主動分享醫院的靈異事件,甚至借給黃麗鳳一些書。黃麗鳳很認真地閱讀林先生借她的書,與他分享讀書心得,並常稱讚他服務往生者非常不容易!從那次起,林先生又臨櫃幾次,但已不再抱怨,反而還帶點心,甚至還帶過一位朋友來向黃麗鳳申辦行動號碼並購買智慧型手機。可見「奧客」也是會被軟化的。

達人解析

顧客的抱怨不是麻煩,而是機會

《黃金服務十五秒》一書提及,96%不滿意的顧客根本懶得抱怨,因為他們會直接找別家服務;剩下4%會抱怨的顧客,其實才是最忠實的顧客。顧客會抱怨的原因包括,他的問題沒被妥善處理、他的要求未被即時解決、對企業處理問題的效率感到不耐煩,或是心情不好想發洩。但是不管他們抱怨的理由是什麼,顧客的抱怨,都不應該被視為麻煩,而應該是彌補問題的機會。

2013年09月

服務專刊

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