PayEasy女性購物網客服人員凱西，剛好輪值星期六的假日班，突然接到一位廣東口音很重的客人來電表示，她剛到便利商店取貨，拆開一看，她所購買的玫瑰果精華油瓶子破損，導致內容物溢出。電話那頭的她，又急又氣地一再強調，明天一早就要回香港，商品是替朋友代買，「我總不能帶一瓶罐子破掉的精華油回去給人家吧！」客人要求，一定要在她明天早上離開前，拿到新商品。
凱西先在電話裡賠不是，安撫這位香港客人，但心裡想的卻是，週休假日只有客服人員上班，其他部門都休假，該去哪找一罐新品給她？況且就算找到新品，從倉庫出貨配送也需要時間，那個時候距離隔天一早，只剩下不到24小時。
凱西在腦中試想過千百種方法，但卻都不可行，就在那一瞬間，突然想起，剛進公司時，資深同事曾經告訴她，櫃子裡都會放一些自營品牌的商品，都可以拿來試聞、試用。凱西馬上請客人線上稍待，火速衝去櫃子翻找，還真的找到一瓶全新的玫瑰果精華油，於是包妥商品決定下班後送到她在台北下榻的飯店。這位香港客人滿意了，直說下次朋友來台，還要購買。
常客訴的禮儀師 要求半夜回電
中華電信客戶林先生，應該會被列入服務人員口中的「奧客」。他只要逮到機會就投訴，中華電信從行動客服、123客服專線、分公司到營業處，到處都有他的意見單，數量超過50張，內容的共通點就是，限定主管在凌晨時間回電。
林先生第一次到中華電信台中營運處惠來服務中心時，便告知現場人員，已打電話到行動客服要求免費換卡，現場人員雖尚未收到通知，但仍準備幫他換卡。不料，林先生對客服和臨櫃間連繫太慢頗有微詞，隨即忿忿離開。後來現場人員回電關懷，卻無人接聽。隔日行動客服又緊急來電說，林先生10點將再度臨櫃申辦。當他抵達時，主任黃麗鳳已泡好咖啡等他，而林先生似乎有備而來，通話明細攤開來，整整三大頁都是打電話到客服專線的記錄。
林先生更在黃麗鳳面前，當場測試客服電話，並拉著黃麗鳳在旁邊仔細聽，就是要找出毛病。黃麗鳳儘量讓林先生發洩，過程中林先生提及曾短暫擔任電信客服，黃麗鳳見機不可失，立即把話題扯開，詢問他現在的職業，原來是位禮儀師。之所以要求客服半夜回電，是因為他每天晚上在醫院太平間值班，早上9點才下班。
在那之後，林先生還是不時臨櫃抱怨，但黃麗鳳都不正面回應，反而關心他是否整夜未眠？或是要不要來杯熱咖啡？或許感受到黃麗鳳的關心，他還主動分享醫院的靈異事件，甚至借給黃麗鳳一些書。黃麗鳳很認真地閱讀林先生借她的書，與他分享讀書心得，並常稱讚他服務往生者非常不容易！從那次起，林先生又臨櫃幾次，但已不再抱怨，反而還帶點心，甚至還帶過一位朋友來向黃麗鳳申辦行動號碼並購買智慧型手機。可見「奧客」也是會被軟化的。
達人解析
顧客的抱怨不是麻煩，而是機會
《黃金服務十五秒》一書提及，96％不滿意的顧客根本懶得抱怨，因為他們會直接找別家服務；剩下4％會抱怨的顧客，其實才是最忠實的顧客。顧客會抱怨的原因包括，他的問題沒被妥善處理、他的要求未被即時解決、對企業處理問題的效率感到不耐煩，或是心情不好想發洩。但是不管他們抱怨的理由是什麼，顧客的抱怨，都不應該被視為麻煩，而應該是彌補問題的機會。
