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太太生產擺一邊,客戶需求擺第一

NISSAN汽車 讓客戶感受到重要
文 / 王一芝    
2013-09-12
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太太生產擺一邊,客戶需求擺第一
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家住高雄的嚴先生,擁有一台NISSAN TEANA,平時就把車子停放在自家的車庫中,很少使用。那個農曆年前的一個下午,嚴太太有很重要的事急著用車,一坐進車裡卻發現,車子沒電無法發動。情急之下,嚴先生透過另一位NISSAN車主友人的介紹,找上NISSAN裕昌汽車一心廠的技師柯富耀,雖然不是自己的客人,但是柯富耀仍然毫不猶豫,立刻前往搭救。

30分鐘之後,柯富耀開著嚴先生的車子,並且載著嚴太太回一心廠更換電瓶。當嚴太太在客戶休息室啜飲咖啡、隨意翻閱著雜誌時,不經意地聽到接待人員拉著柯富耀詢問:「你的老婆是生男孩還是女孩?」柯富耀馬上搖搖頭,佯裝鎮定地回答,離開醫院的時候,只知道準備推進產房,「現在我也不知道孩子到底出生了沒有?」從柯富耀的臉上,還是感覺得出來準爸爸的焦急、緊張和不安。

嚴太太這才知道,原來柯富耀接到電話時,正在醫院陪太太,等待小寶貝出生,就因為這通電話,而且還不是自己的客人,錯過了讓孩子一睜開眼就看到自己的機會。其實當時,柯富耀大可以把嚴太太轉介給其他同事,但是他沒有,仍然選擇幫忙服務。

嚴太太想到這裡,既心疼又感動,連忙打電話給當初介紹柯富耀給自己的朋友,把柯富耀的故事,從頭到尾說給他聽,並一再讚賞裕隆日產技師的專業精神,以及超越期望的感動服務。兩天之後,嚴太太親自帶著禮物,再次來到一心維修廠,向柯富耀致謝,並恭喜他喜獲麟兒,「我一定要把這個故事分享給我所有的親友,」嚴太太當下激動地向他表示。

達人解析

以細微動作讓客戶感受到其重要性

前麗池.卡爾登酒店總裁賽門.庫柏曾經收到一封顧客親筆寫了滿滿兩頁的信。原來這位顧客和一位員工一起搭電梯,他按了六樓,而那位員工什麼都沒按。但那位員工並沒有和他一起在六樓出電梯,只是說了一聲:「祝您今天愉快。」他出電梯時問那位員工:「你要去哪裡?你不是要到這層樓嗎?」員工回答:「不,我要回到五樓。」

「我真不敢相信,你怎麼找到這些員工的,他們為什麼這麼樂於把客人的需求,放在自己的需求之上,」客人寫道。其實藉由一些細微的動作,就可以讓客人知道,「你很重要,比我的任何事都重要,」麗池.卡爾登員工可以做為借鏡,NISSAN柯富耀當然也是,你應該也可以創造屬於自己的服務傳奇。

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