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不是你的錯,但你願意為客戶負責到底

陶板屋 被掛電話都要找活路
文 / 王一芝    
2013-09-12
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不是你的錯,但你願意為客戶負責到底
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「你們要檢討,真的要檢討!」陳太太口氣咄咄逼人。陶板屋桃園中正店外場主任謝秀梅手持著電話筒,這10幾分鐘,陳太太句句夾槍帶棒,而且愈說愈激烈。陳太太第一次撥電話來詢問,是否拾獲一件小朋友的毛線衣時,語氣既委婉又客氣;怎麼知道峰迴路轉,陳太太第二次撥打電話進線時,態度卻是180度的大轉變?

「台灣服務業的水準真是愈來愈差勁了,你們以為就用一句『找不到』,就沒事了嗎?真是太差勁了!」聽著陳太太的指責,謝秀梅心裡清楚,她的反應是來自於失望後的引爆,畢竟,她撥打了她當天經過的每站,結果都是無功而返,才讓她心灰意冷到發怒。

但謝秀梅真的沒有敷衍陳太太,當接到陳太太的第一通詢問電話,她就立即請早班同事們一起搜尋,並打電話給其他同事,詢問是否有印象或拾獲。但如今陳太太正在氣頭上,謝秀梅明白,多做解釋只會令人感覺推托,當下最重要的是平息怒火。

「啪!」陳太太在盛怒之下,掛了電話。而謝秀梅一臉憂心,愁的不是被掛電話,而是來自陳太太對服務業的失望。謝秀梅心想,絕對不行,怎能讓陳太太失望?她不斷地想辦法,企圖在絕望裡殺出一條叫「希望」的活路。就這樣,謝秀梅來到了百貨公司的兒童樓層,她的眼裡盡是五彩繽紛的童衣,她打算挑一件小朋友的衣服,送給陳小姐的小女兒。

精心挑選毛衣寄送到府

儘管陳太太曾鉅細靡遺地形容過遺失的毛衣,但謝秀梅已經完全放棄找到一模一樣的,因為這間商場,壓根就沒有那件衣服的品牌在這裡設櫃。她猜想,小女生應該會喜歡粉紅色的衣服,再加上人見人愛的草莓圖案,還有兩顆毛絨絨的小紅球,多討喜呀,「就這件了!」謝秀梅繞了一圈,直覺認為就是萬中選一的首選。

謝秀梅在寄去的那個包裹裡,附著一張卡片,上面寫著:「陳太太,這件衣服是我個人的一點心意,送給您的小女兒,希望您能開心!同時也請您相信,陶板屋永遠都樂意為您服務,期待您的到來!」謝秀梅知道,衣服只是一個表象,她真正的目的是,希望帶給陳太太一點希望,讓她相信,台灣的服務業還是很好。

過了幾天,謝秀梅一如往常地開門、鞠躬、問好,「歡迎光臨陶板屋!」語未畢,一抬起頭,謝秀梅的眼睛就笑開了,因為眼前的這位客人不是別人,正是陳太太。謝秀梅蹲下身,輕撫那個穿著粉紅色毛衣,上面有著草莓圖案和兩顆小毛球的小女孩臉蛋,「妹妹,你今天好漂亮哦!」

陳太太一臉高興,「謝謝妳的毛衣,小朋友很喜歡,」說到這裡,突然變得尷尬又窘迫,「其實是我的錯啦!我的個性本來就很迷糊,不好意思!怪在你們頭上,也不是在你們這邊弄丟的,真的很過意不去⋯⋯,」謝秀梅笑著搖搖頭說:「您別這樣說,最重要的是,您又回來了!」謝秀梅知道,陳太太對台灣服務業的希望,就從陶板屋開始。

達人解析

欣然接受客戶的一切激烈反應

《服務力──看不見的商品,蘊藏無價的商機》一書提及,服務展現的就是一種定力,一種無論面對多麼不可理喻的顧客,或是顧客說出多麼難聽的話,都不可以失去風度。這代表的是,每一位服務人員必須要學會用低頭、示弱征服客戶,但低頭並不代表永抬不起頭,示弱也不代表永遠軟弱,低頭是每個上班族應該學會的處事原則,也是每位服務人員留住顧客最重要的態度。

除此之外,服務定力也展現在無論顧客對你做出什麼激烈的反應,服務人員都能欣然接受,認為那是顧客的權利。當服務人員不會因為顧客的無理取鬧而失去理智,不會因為顧客的過份反應而方寸大亂,不會因為顧客的好處誘惑而迷失方向,才能真正贏得顧客歡心。

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