「你們要檢討，真的要檢討！」陳太太口氣咄咄逼人。陶板屋桃園中正店外場主任謝秀梅手持著電話筒，這10幾分鐘，陳太太句句夾槍帶棒，而且愈說愈激烈。陳太太第一次撥電話來詢問，是否拾獲一件小朋友的毛線衣時，語氣既委婉又客氣；怎麼知道峰迴路轉，陳太太第二次撥打電話進線時，態度卻是180度的大轉變？
「台灣服務業的水準真是愈來愈差勁了，你們以為就用一句『找不到』，就沒事了嗎？真是太差勁了！」聽著陳太太的指責，謝秀梅心裡清楚，她的反應是來自於失望後的引爆，畢竟，她撥打了她當天經過的每站，結果都是無功而返，才讓她心灰意冷到發怒。
但謝秀梅真的沒有敷衍陳太太，當接到陳太太的第一通詢問電話，她就立即請早班同事們一起搜尋，並打電話給其他同事，詢問是否有印象或拾獲。但如今陳太太正在氣頭上，謝秀梅明白，多做解釋只會令人感覺推托，當下最重要的是平息怒火。
「啪！」陳太太在盛怒之下，掛了電話。而謝秀梅一臉憂心，愁的不是被掛電話，而是來自陳太太對服務業的失望。謝秀梅心想，絕對不行，怎能讓陳太太失望？她不斷地想辦法，企圖在絕望裡殺出一條叫「希望」的活路。就這樣，謝秀梅來到了百貨公司的兒童樓層，她的眼裡盡是五彩繽紛的童衣，她打算挑一件小朋友的衣服，送給陳小姐的小女兒。
精心挑選毛衣寄送到府
儘管陳太太曾鉅細靡遺地形容過遺失的毛衣，但謝秀梅已經完全放棄找到一模一樣的，因為這間商場，壓根就沒有那件衣服的品牌在這裡設櫃。她猜想，小女生應該會喜歡粉紅色的衣服，再加上人見人愛的草莓圖案，還有兩顆毛絨絨的小紅球，多討喜呀，「就這件了！」謝秀梅繞了一圈，直覺認為就是萬中選一的首選。
謝秀梅在寄去的那個包裹裡，附著一張卡片，上面寫著：「陳太太，這件衣服是我個人的一點心意，送給您的小女兒，希望您能開心！同時也請您相信，陶板屋永遠都樂意為您服務，期待您的到來！」謝秀梅知道，衣服只是一個表象，她真正的目的是，希望帶給陳太太一點希望，讓她相信，台灣的服務業還是很好。
過了幾天，謝秀梅一如往常地開門、鞠躬、問好，「歡迎光臨陶板屋！」語未畢，一抬起頭，謝秀梅的眼睛就笑開了，因為眼前的這位客人不是別人，正是陳太太。謝秀梅蹲下身，輕撫那個穿著粉紅色毛衣，上面有著草莓圖案和兩顆小毛球的小女孩臉蛋，「妹妹，你今天好漂亮哦！」
陳太太一臉高興，「謝謝妳的毛衣，小朋友很喜歡，」說到這裡，突然變得尷尬又窘迫，「其實是我的錯啦！我的個性本來就很迷糊，不好意思！怪在你們頭上，也不是在你們這邊弄丟的，真的很過意不去⋯⋯，」謝秀梅笑著搖搖頭說：「您別這樣說，最重要的是，您又回來了！」謝秀梅知道，陳太太對台灣服務業的希望，就從陶板屋開始。
達人解析
欣然接受客戶的一切激烈反應
《服務力──看不見的商品，蘊藏無價的商機》一書提及，服務展現的就是一種定力，一種無論面對多麼不可理喻的顧客，或是顧客說出多麼難聽的話，都不可以失去風度。這代表的是，每一位服務人員必須要學會用低頭、示弱征服客戶，但低頭並不代表永抬不起頭，示弱也不代表永遠軟弱，低頭是每個上班族應該學會的處事原則，也是每位服務人員留住顧客最重要的態度。
除此之外，服務定力也展現在無論顧客對你做出什麼激烈的反應，服務人員都能欣然接受，認為那是顧客的權利。當服務人員不會因為顧客的無理取鬧而失去理智，不會因為顧客的過份反應而方寸大亂，不會因為顧客的好處誘惑而迷失方向，才能真正贏得顧客歡心。
