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就算是清潔工,也應被授權協助顧客需求

美國運通‧台灣聯想
文 / 王一芝    
2013-09-12
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就算是清潔工,也應被授權協助顧客需求
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今年有一位美國運通信用卡的卡友,在使用智慧型手機時,不小心下載了一個付費應用軟體,他急忙打電話到軟體廠商,用盡各種方法想要退款,卻始終不得其法,讓他既生氣又無奈。最後,這個軟體廠商的客服中心終於願意退一步,不過卻要求他寫一封英文聲明,好讓他們進行退款流程。怎知,這位先生不懂英文,但又不願白白花這一筆錢,萬般不得已之下,只好向美國運通求助。

美國運通會員服務部小真接到電話,並沒有往上呈報,而是立刻主動致電給軟體廠商,了解退款程序。對方擺起姿態說:「什麼都可以通融,但英文聲明他不能不寫。」小真深知,這位卡友會員的英文不好,要他提筆寫英文信,簡直比登天還難,於是她就把這個任務一肩攬起,利用休息和下班時間,替這位會員撰寫了一封英文聲明,然後寄到軟體廠商的客服中心。過了一、兩天,這位卡友會員興高采烈地打電話給小真,不斷向她致謝,因為她的協助,讓他得以成功拿回退款。

把顧客的問題視為自己的責任

另一個視顧客問題為己任的故事,發生在台灣聯想。那天,張先生想用他的手機和聯想的筆電進行雙向配對,他試了好幾次,就是無法成功地資料傳輸。耗了大半天的他,不想再試了,決定把問題丟給聯想的線上客服工程師,看看能否解決。當天下午,張先生打電話到聯想產品服務專線,沒想到接起電話的Summer,是一位女性客服工程師,過去的刻板印象,讓張先生不禁心想,女孩子也會修電腦嗎?

儘管存疑,但他仍詳細地在電話上向她說明問題,並釐清並非筆電的硬體故障,也不是聯想軟體的設定問題,並婉轉地告訴他,這個軟體問題,並不在線上支援的服務範圍內。張先生也很明白,不管任何一家電腦廠商的客服,都不處理客人的軟體使用或設定問題。當他正想掛斷電話時,Summer卻告訴他,可以協助他測試看看。

張先生聽她的口氣,以為只是敷衍,並沒有太放在心上,結果沒想到,整個下午,Summer持續致電向他回報檢測狀態,從驅動程式、軟體設定等項目,一一核對,及提供建議,即使如此,張先生的筆電和手機仍無法進行雙向傳輸。

到了晚上7點半,當張先生已經準備放棄時,卻又接到Summer的電話;到晚上9點,仍然接到Summer來電,想要確認他的手機型號版本,準備要進一步環境測試。在Summer鍥而不捨協助下,好不容易,張先生的手機和筆電已經能夠進行上傳和下載的雙向處理作業,令張先生感動萬分。

尤其在目前科技產業飛快成長的環境下,很多廠商仍為了節省成本,把線上售後服務部門設在大陸,讓台灣消費者每次都遇到口語不通或辭不達意的窘況,張先生沒想到自己能遇上像Summer這樣願意在第一時間,即時協助顧客的客服人員,他形容這是「聯想」都想不到的感動。

達人解析

讓員工在第一線就能解決問題

根據服務專家估計,如果顧客只需要詢問一個服務人員便能解決問題,有70%的人會對這家公司的服務感到滿意;如果需要再轉接第二位職員時,滿意度便下降到60%,隨著層層轉遞,顧客的滿意度也大幅下滑。這代表著,公司必須授權第一線員工能馬上回應,不必等經理點頭。

全面授權員工服務顧客最知名的企業之一,莫過於麗池.卡爾登飯店,每個員工都有2000美元額度,可以機動的服務顧客。也因此,才有日本大阪麗池.卡爾登飯店的一位客人,退房時不慎把眼鏡遺落在房間,飯店的保全人員還專程搭乘新幹線,幫客人送回東京這種令人津津樂道的故事。

2013年09月

服務專刊

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