今年有一位美國運通信用卡的卡友，在使用智慧型手機時，不小心下載了一個付費應用軟體，他急忙打電話到軟體廠商，用盡各種方法想要退款，卻始終不得其法，讓他既生氣又無奈。最後，這個軟體廠商的客服中心終於願意退一步，不過卻要求他寫一封英文聲明，好讓他們進行退款流程。怎知，這位先生不懂英文，但又不願白白花這一筆錢，萬般不得已之下，只好向美國運通求助。
美國運通會員服務部小真接到電話，並沒有往上呈報，而是立刻主動致電給軟體廠商，了解退款程序。對方擺起姿態說：「什麼都可以通融，但英文聲明他不能不寫。」小真深知，這位卡友會員的英文不好，要他提筆寫英文信，簡直比登天還難，於是她就把這個任務一肩攬起，利用休息和下班時間，替這位會員撰寫了一封英文聲明，然後寄到軟體廠商的客服中心。過了一、兩天，這位卡友會員興高采烈地打電話給小真，不斷向她致謝，因為她的協助，讓他得以成功拿回退款。
把顧客的問題視為自己的責任
另一個視顧客問題為己任的故事，發生在台灣聯想。那天，張先生想用他的手機和聯想的筆電進行雙向配對，他試了好幾次，就是無法成功地資料傳輸。耗了大半天的他，不想再試了，決定把問題丟給聯想的線上客服工程師，看看能否解決。當天下午，張先生打電話到聯想產品服務專線，沒想到接起電話的Summer，是一位女性客服工程師，過去的刻板印象，讓張先生不禁心想，女孩子也會修電腦嗎？
儘管存疑，但他仍詳細地在電話上向她說明問題，並釐清並非筆電的硬體故障，也不是聯想軟體的設定問題，並婉轉地告訴他，這個軟體問題，並不在線上支援的服務範圍內。張先生也很明白，不管任何一家電腦廠商的客服，都不處理客人的軟體使用或設定問題。當他正想掛斷電話時，Summer卻告訴他，可以協助他測試看看。
張先生聽她的口氣，以為只是敷衍，並沒有太放在心上，結果沒想到，整個下午，Summer持續致電向他回報檢測狀態，從驅動程式、軟體設定等項目，一一核對，及提供建議，即使如此，張先生的筆電和手機仍無法進行雙向傳輸。
到了晚上7點半，當張先生已經準備放棄時，卻又接到Summer的電話；到晚上9點，仍然接到Summer來電，想要確認他的手機型號版本，準備要進一步環境測試。在Summer鍥而不捨協助下，好不容易，張先生的手機和筆電已經能夠進行上傳和下載的雙向處理作業，令張先生感動萬分。
尤其在目前科技產業飛快成長的環境下，很多廠商仍為了節省成本，把線上售後服務部門設在大陸，讓台灣消費者每次都遇到口語不通或辭不達意的窘況，張先生沒想到自己能遇上像Summer這樣願意在第一時間，即時協助顧客的客服人員，他形容這是「聯想」都想不到的感動。
達人解析
讓員工在第一線就能解決問題
根據服務專家估計，如果顧客只需要詢問一個服務人員便能解決問題，有70％的人會對這家公司的服務感到滿意；如果需要再轉接第二位職員時，滿意度便下降到60％，隨著層層轉遞，顧客的滿意度也大幅下滑。這代表著，公司必須授權第一線員工能馬上回應，不必等經理點頭。
全面授權員工服務顧客最知名的企業之一，莫過於麗池．卡爾登飯店，每個員工都有2000美元額度，可以機動的服務顧客。也因此，才有日本大阪麗池．卡爾登飯店的一位客人，退房時不慎把眼鏡遺落在房間，飯店的保全人員還專程搭乘新幹線，幫客人送回東京這種令人津津樂道的故事。
