「你們今天真的服務不好！」王品牛排新竹北大店店長李宜達接起電話，對方第一句就開砲。李宜達在心裡想著，這聲音好像在哪聽過，有一種江湖豪邁的味道，對了，這是30分鐘前還坐在店內用餐的劉先生，「劉先生，很不好意思，」李宜達輕而易舉確認。
「你不用再說了，我朋友特地從台北來找我，我第一個就推薦你們，沒想到今天你們不僅出槌，還讓我漏氣，一點面子也沒有，」劉先生氣極敗壞地說。正當李宜達準備解釋，「你不用說了，」劉先生再度打斷，「我朋友今天要搭最後一班客運回台北了，我真的⋯⋯，」欲言又止，既失望又挾帶著憤怒，「好了，好了，我朋友回來了，不要說了，」劉先生匆促掛了電話。李宜達後來了解，因為當天客人太多，服務人員無法像以往一樣，特別慇勤地款待劉先生，讓誇口能在該店擁有特別待遇的他，感覺顏面盡失。
「怎麼能讓他朋友帶著餘慍及失望回台北！」李宜達心想。於是他傍晚騎著機車來到市中心。「你好，我要兩張到台北的車票，」李宜達站在新竹客運的櫃台，那天天氣炙熱，連櫃台都燙人，只不過排個20分鐘的隊，已汗如雨下。為了能在第一時間立即向劉先生致敬，李宜達筆挺地站在車站內，足足等了兩個多小時。他穿著整齊的王品制服，畢恭畢敬地站著，路人訝異地看著，臆測著是哪位大人物要來？
「劉先生！」晚上7點23分，終於出現了，李宜達立刻鞠躬。「你怎麼會來這裡！」劉先生嚇到了，一旁的兩位友人也一臉驚訝。「今天來王品沒能讓您盡興，是我的疏忽，真的想找個機會向劉先生好好致歉，但是為了不打擾您玩樂的興致，所以直接來這邊等您，」李宜達堅定地說著。「我⋯⋯先買車票，」氣焰滅了，劉先生開始有點結巴。「為了想把握跟劉先生道歉的機會，我已經先幫您買了兩張回台北的車票，」李宜達馬上遞出手中的兩張車票。
「哈！有沒有，」劉先生拍拍兩位友人，直爽地嚷嚷著：「就跟你們說王品真的不錯！」那一天，很湊巧地客運誤點，李宜達陪著劉先生和友人一邊談天，一邊等車，劉先生笑開懷，約好兩位朋友，下次再到王品。
台南好市多（COSTCO）也有一個有驚無險的服務故事。那天，經理蔡幸娟一如往常地帶著對講機巡視賣場，突然間，她觀察到大門口似乎有一個客人，一臉失望地轉頭就走。多年的客服經驗告訴她，這個客人一定沒獲得想要的服務，於是馬上迎上去，沒想到客人劈頭就一陣痛罵，「收年費的賣場怎麼什麼都沒有？員工也一問三不知⋯⋯，」他連珠砲似的抱怨，空氣中聞得到那淡淡的嗆鼻火藥味。
蔡幸娟等他抱怨完才說：「想必是我們的服務不周，壞了您的購物興致，請您先接受我的道歉，」蔡幸娟向他鞠躬。而經過這番轟炸，這位客人也緩和多了，終於說出需求。原來他想買一張席伊麗的床墊給他即將出嫁的女兒，事先就打電話，結果來到現場，服務人員卻一問三不知，「我可是騎了兩個小時的機車來的。」
後來蔡幸娟陪著他到三樓一起挑選床墊，過程中，原本暴跳如雷的客人，終於可以笑著談論他有女初長成的喜悅，蔡幸娟始終微笑傾聽他的講述，直到他購買完成而離開。從那時起，這位「席伊麗先生」每次到賣場，都會來找蔡幸娟，雖然蔡幸娟不認識他的女兒，但卻在每次的聊天中，參與了他們的人生。
達人解析
顧全客戶面子，給他們滿意的台階下
《深耕顧客心》一書指出，不良的服務補救，比沒有任何服務更糟，當服務缺失如果補救不及，無疑是在造成傷害後，又變本加厲地侮辱了客人。當顧客發飆、憤怒不堪時，聰明的企業和服務人員，必須想辦法先安撫顧客，讓他們先平靜下來，然後給顧客傾訴的時間和機會，也要以理解的語言相勸，給顧客「他是站在我立場思考問題」的感覺。切記，一定要顧全顧客的面子，給他們一個滿意的台階下。最好再給一點額外的小補償。就像媽媽幫受傷的孩子包紮傷口時，不會忘記給他一支棒棒糖一樣。
