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繼承者們的考驗

2017 年 12 月號 第 378 期

繼承者們的考驗

繼承者們的考驗

本期《遠見》首次進行企業接班大調查。目前台灣家族企業比例比香港與大陸高,超過七成,在面臨接棒高峰期的此刻,又面臨台灣景氣困境,該怎麼辦,是本期探討的重點。另外,邁入第15年、被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》神祕客第一線服務品質大調查,經過超過半年的評選籌備,20大得獎企業終於出爐,花落誰家?

封面故事 繼承者們的考驗

繼承者們的考驗

2017-11-29
文 / 李建興

在華人社會,企業交棒與接班是極為敏感的問題。不少創辦人儘管早有藍圖,卻寧可祕而不宣,繼承者們也絕口不提。

封面故事 27.3%企業接班開天窗 進度落後五年

27.3%企業接班開天窗 進度落後五年

2017-12-01
文 / 李建興

接班,向來被視為禁忌的話題,進而衍生出猜忌和錯解。據《遠見》調查,企業主政者和準接班者其實在許多接班議題上,呈現極大的認知差距,值得注意。在華人社會中

封面故事 跨產業聯誼 二代會遍地開花

跨產業聯誼 二代會遍地開花

2017-12-01
文 / 林珮萱

10月12日傍晚,台中市長林佳龍率領經發局、都發局、研考會、市政顧問等一票主管們,出席在台中林酒店的晚宴。表定一小時,但因提問踴躍,延長半小時以上。這場講座名為「機械X建築 市場與未來新希望」,由全名為台中市機械業二代協進會的G2(Generation 2)舉辦。席滿20桌,全是中部青壯派的企業家二

封面故事 看準企業接班商機 課程、顧問服務跟著夯

看準企業接班商機 課程、顧問服務跟著夯

2017-12-01
文 / 林珮萱

隨著企業接班議題發熱,成為一大新顯學,近幾年來,台灣各種學會和協會等研究機構、甚至國際四大會計師事務所等,均紛紛跳出來,提供家族企業如何成功交棒的關鍵知識與訓練。近日就有一場大型閉門論壇。11月17日,台灣董事學會在台北舉辦第六屆華人家族企業年度論壇,上百名與會者均是現任企業負責人、接班人,從歐美、

封面故事 深耕跨境服務、客製理財 吸引企業二代青睞

深耕跨境服務、客製理財 吸引企業二代青睞

2017-12-01
文 / 林珮萱

企業經營必然與金融機構往來。當前台灣進入企業接班高峰期,不同世代經營者的轉換潮,是否會對金融業造成變化?《遠見》最新公布「台灣家族企業接班大調查」,也特別探究現任掌門人、與繼承者們(準接班人),如何看待現有金融機構服務,以及他們認為最需要的服務是哪些?

封面故事 剖析企業體質 三招打造接班方程式

剖析企業體質 三招打造接班方程式

2017-12-01
文 / 李建興

接班,是既冗長又繁複的工程,由於企業體質不同,並沒有通則可以成為企業接班的模組,唯有多從其他傳承案例,才能摸索出屬於自己的「接班方程式」。如何讓企業順

封面故事 台灣地王布局交棒 豪捐百億資產做公益

台灣地王布局交棒 豪捐百億資產做公益

2017-12-01
文 / 李建興

宏泰集團林堉璘家族,向來被視為台灣檯面下的真首富,高齡81歲的林堉璘怎麼交棒、傳承,而其設立的公益信託基金,除了做公益,還有什麼企業傳承的高明之處?「

封面故事 黃明和:二代出過大危機,本來不是我接班

黃明和:二代出過大危機,本來不是我接班

2017-12-01

台中精機二代接班人、董事長黃明和,原本不是父親屬意的接班人,在歷經四兄弟共同參與,挺過公司危機後,成功執掌經營。這個經驗,也啟發他對下一代接班的布局思考。

封面故事 張裕屏:姊弟三人聯手,肯定比我強

張裕屏:姊弟三人聯手,肯定比我強

2017-12-01
文 / 林珮萱

台畜第二代張裕屏,不到60歲之際就醞釀交棒,三個小孩如今都在台畜工作。新世代帶入新思惟後,近年台畜躍上媒體版面次數明顯增多,成功為老品牌製造話題。今年

封面故事 陳賢民:這是失敗的傳承,我已使不上力

陳賢民:這是失敗的傳承,我已使不上力

2017-12-01

達芙妮曾是中國最成功的女鞋品牌,自創辦人陳賢民交棒給二代後,業績直直落,公司內自然有股東希望他再回去接手。但陳賢民是怎麼想的?他又如何看待企業接班這件事?

封面故事 接班「水土不服」 他們都向爸爸遞過辭呈

接班「水土不服」 他們都向爸爸遞過辭呈

2017-12-01
文 / 林珮萱

僅管一般大眾可能會用羨慕眼光看企業接班人,但這些含著金湯匙出身的「富二代」「小開」,大多背負著外界無法想像的傳承壓力。《遠見》訪問兩家公司,一是慶鴻機電工業總經理王陳鴻,以及東聯光訊玻璃董事長林資智,這兩家典型的台灣企業,在接班路上,兩位接班人都與上一代有過衝突,甚至「向爸爸遞過辭呈」。1975年成

名家專欄 仁心義路

仁心義路

2017-12-01
文 / 周俊吉

上月中旬甫結束的聯合國第23屆氣候變遷會議(COP 23)中,來自世界各地共195個國家代表在會中敲定各項行動方案共識,希望能夠完成在這個世紀結束前,將全球升溫控制在攝氏2度C內的階段性目標。雖然美國現任總統堅稱氣候變遷「不存在」,但各種海水升溫、極端天氣……,乃至於氣候難民等議題,早已成為不容否認

名家專欄 讀書與教書的幸運

讀書與教書的幸運

2017-12-01
文 / 高希均

(一)人生之旅當MIT經濟系教授Robert Solow退休後獲得諾貝爾獎時,他的夫人講了一句名言:「只要活得久,美好的事就會不斷發生。」自己已逾退休年齡,還是樂在工作,與我們近300位知識工作者朝夕努力,傳播觀念,為社會進步

名家專欄 媒體人還能做什麼?

媒體人還能做什麼?

2017-12-01
文 / 王力行

每年一度的華人領袖遠見高峰會,就是一場老朋友和新朋友交換全球經濟趨勢、兩岸企業發展的聚會。一位長年參與的大陸青創小伙子對我說:「我們每年一定來吃年夜飯。」和來吃一頓年夜飯的對岸朋友,會激起什麼樣的火花?他們都是40歲左右,有的創網路公司,有的做先進的VR、AR,有的是自媒體、傳播公司老闆,更有的是前

名家專欄 「折騰」:台灣承受得起嗎?

「折騰」:台灣承受得起嗎?

2017-12-01
文 / 張作錦

2008年12月18日,大陸國家主席胡錦濤在表明中共走社會主義路線的決心時強調,「只要我們不動搖、不懈怠、不折騰,堅定不移的推進改革開放」,就一定可以成功。2007年2月11日,時任中共中央政治局常委的習近平訪問墨西哥,在講話中指若干外國人對中國「指手劃腳」,他說「中國一不輸出革命,二不輸出飢餓與貧

名家專欄 你一定要知道的 實境技術發展趨勢

你一定要知道的 實境技術發展趨勢

2017-12-01
文 / 劉維公

看著這一兩年實境技術風潮的(再)興起,尤其是在大品牌(包括微軟、Google、臉書、蘋果等)產品的推波助瀾下,相信有不少經營者正在不斷督促部屬,提出創新的對策,例如要求應用實境技術,去改善原有的生產或服務流程;要求尋找新的投資標的物,積極去布局相關的市場等。然而,《小王子》作者安托萬・德・聖修伯里的

名家專欄 監理沙盒的成敗關鍵

監理沙盒的成敗關鍵

2017-12-01
文 / 王儷玲

立法院於11月8日初審通過監理沙盒機制的「金融科技發展與創新實驗條例」草案,預計本會期可完成三讀立法。此法案能如此快速修法非常值得肯定,若通過後,將允許業者申請金融創新實驗,首次核准以一年為限,之後每次申請延長實驗時間不得超過半年,總實驗期間以三年為限,創下金融監理沙盒全球最長實驗期,也讓台灣成為全

名家專欄 升官竟是他(她)?

升官竟是他(她)?

2017-12-01
文 / 楊艾俐

人在職涯發展過程中,經常會遇到這樣的事。你的公司部門有主管缺,本來以為自己有把握更上一層樓,結果升官的卻是你的同事或朋友,甚至一起講悄悄話的閨密,心中很不是滋味,怎麼辦?首先,你得承認自己確有失落感,甚至哀傷、氣餒。心理學家庫伯勒.羅絲說,通常對悲哀的事,如生病、死亡,離婚、工作創傷的處理,總要經過

名家專欄 神奇的育嬰寶盒?

神奇的育嬰寶盒?

2017-12-01
文 / 邱淑媞

芬蘭是全球嬰兒死亡率最低的國家之一。幾乎每個芬蘭寶寶出生前都會收到政府贈送的一個育嬰寶盒,內有各種衣物、基本育嬰用品以及一個給寶寶睡覺的硬紙盒。即使民眾可以選擇折現(約140歐元),但95%芬蘭媽媽都選擇要這個寶盒,認為物超所值。寶盒只贈不賣,但坊間已有相關商品,有些芬蘭人在其他國家生產,仍會自費訂

特別企畫 2年少400萬遊客 墾丁觀光怎麼救?

2年少400萬遊客 墾丁觀光怎麼救?

2017-11-29
文 / 陳承璋

近年來,有「國境之南」美譽的墾丁黯然失色,兩年間遊客銳減400萬人,不僅陸客少了,台客到訪的意願也降低,壅塞交通、昂貴物價與髒亂環境被直指是三大主因。墾丁是否有浴火重生的機會?《

特別企畫 全台唯一「省道」夜市 政府納管難解套

全台唯一「省道」夜市 政府納管難解套

2017-11-30
文 / 陳承璋

墾丁的夜晚,因為省道上夜市攤販增色不少,但攤商始終未納入政府管理,問題層出不窮。民眾生計與觀光效益,如何找到平衡點?傍晚5點,落日餘暉染橘整片天空,墾

特別企畫 墾管處預算腰斬 國際景點淪為孤兒

墾管處預算腰斬 國際景點淪為孤兒

2017-11-30
文 / 陳承璋

自然生態是墾丁引以為傲的特色,但景點缺乏整體規劃是不爭的事實,台灣國家公園管理是否需要更開放,值得省思。  「學生時期幾乎每年去一次,真的明

特別企畫 分散遊客、積極投資 深度旅遊才能留客

分散遊客、積極投資 深度旅遊才能留客

2017-11-30
文 / 陳承璋

墾丁曾是台灣最著名的觀光景點,但卻榮景不再。如何找回春天,政府與民間或許可以從三個面向著手:分散客潮、增加深度、積極投資。墾丁觀光要如何解?可就分散人

特別企畫 世界級美景褪色 物價貴、交通差、環境髒

世界級美景褪色 物價貴、交通差、環境髒

2017-11-30
文 / 陳承璋

《遠見》深入墾丁,走訪數十位當地居民與業者,直擊許多在網路上盛傳光怪陸離的觀光亂象!亂象1〉物價超貴 6顆大蛤賣300元晚間走進墾丁大街,沿路許多攤販賣著各式小吃。記者從街頭到街尾,親身體驗了墾丁大街的物價比台北還高。比如說,

編者的話 輝煌中國 vs. 冷清台灣?

輝煌中國 vs. 冷清台灣?

2017-11-29
文 / 楊瑪利

中國在10月底召開中共第19屆一中全會(簡稱十九大),確定了中國國家主席習近平未來五年將繼續帶領中國從富裕變強國的主調。這場舉世矚目的政治大秀雖然落幕了,但對台灣民間的影響卻持續發酵。台灣人民在十九大前後不斷接收到中國過去五年發展的總結回顧與未來五年的發展潛力,就像磁鐵一樣,已深深吸引台灣學生、社會

產業綜合 腦機介面要普及 兩道難題仍待克服

腦機介面要普及 兩道難題仍待克服

2017-11-30
文 / 蔡立勳

為了AI,不惜公開對嗆的臉書、特斯拉創辦人,近期先後投入腦機介面開發。這項只在科幻電影出現的技術,正逐步在日常中實現。隨著AI(人工智慧)重要性日漸提

產業綜合 大導演的好搭擋 阿榮林家如何征服影壇?

大導演的好搭擋 阿榮林家如何征服影壇?

2017-11-30
文 / 李建興

談起阿榮林家,影視圈無人不知,一家五個兄弟姊妹默默為台灣影視業努力。由於擁有齊全的特殊拍攝器材,不僅吸引國際名導來台取景,也讓台灣導演接軌國際舞台。「

產業綜合 太陽能廠強強結盟 攻下游模組拚回春

太陽能廠強強結盟 攻下游模組拚回春

2017-11-30
文 / 陳育晟

台灣太陽能產業已到了生死存亡時刻,蔡政府砸預算推動綠能產業,帶給太陽能「慘」業及時雨,產業界也適時吹起整併風。11月中旬,南台灣的陽光依然毒辣難擋,《

產業綜合 三星推四大祕密武器 強攻物聯網生態系

三星推四大祕密武器 強攻物聯網生態系

2017-11-30
文 / 陳育晟

甩開「電池門」陰霾的三星,如今正朝著2020年旗下全產品物聯網化的目標前進,《遠見》帶你直擊三星水原總部,看看他們的布局。入冬後的韓國,冷得叫人直打哆

人文生活 「看」電影 不一樣了

「看」電影 不一樣了

2017-11-29
文 / 蕭歆諺

電影,一直是現代人生活中不可或缺的點綴。今年剛於11月底落幕的第54屆金馬獎,特別向王家衛導演的《春光乍洩》致敬。這部電影走過20年歲月,魅力依舊。金馬執委會藉本片英文名稱「Happy Together」之意,希望能傳遞「電影之樂,樂在一同」的概念,邀請幕前幕後的電影創作者和觀眾,一起享受電影盛宴。

人文生活 專人送餐窩沙發 看片像搭頭等艙

專人送餐窩沙發 看片像搭頭等艙

2017-11-30

看電影,可以很奢華。除了講究銀幕與音響,近幾年來出現愈來愈多頂級戲院,提供總統等級的超大座椅,搭配精緻餐點,讓看電影變成頭等艙級享受。例如六福皇宮地下室的大千電影院、威秀GOLD CLASS和Mappa、欣欣秀泰影城柏晶廳、京華城喜滿客的VIP Lounge和2016年開幕的美麗華大直皇家影城等。大

人文生活 無片名電影院 炒熱冷門片人氣

無片名電影院 炒熱冷門片人氣

2017-11-30
文 / 蕭歆諺

看預告片、上網找影評、和朋友討論……看電影之前,這些前置作業已經成了現代人的必備功課。但,如果只給你提示,不告訴你要播什麼片子,你還願意去看電影嗎?靠近台北六張犁捷運站的一間地下室,每週都舉辦像這樣的神祕電影院。令人意外的是,不到18坪的空間裡,常常塞滿近60人,幾乎所有觀眾都在放映結束後,給電影近

人文生活 挑畫質、選戲院 觀影加值時代來臨

挑畫質、選戲院 觀影加值時代來臨

2017-11-30
文 / 蕭歆諺

立冬前一週,西門町,天氣異常清朗,絲毫不覺寒意。知名影評人、多年觀察西門町一帶戲院演變的陳煒智,頭戴紳士帽,提著一袋文件快步走進蜂大咖啡。包包甫一落下,袋中的電影封面趕緊探出頭來,彷彿有許多故事急著訴說。紐約大學藝術學院電影研究所畢業,主持廣播節目的陳煒智,專長是電影與劇場史研究。從電影的放映技術到

人文生活 別橫刀奪愛

別橫刀奪愛

2017-11-30
文 / 汪培珽

我說:「橫刀奪愛的人,只是自私。」姊姊問:「什麼是橫刀奪愛?」我說:「你當時有男朋友,他卻來搶,就是。來搶的人只是對你有好感、喜歡你,但是他知道你們個性合嗎?」姊姊說:「不知道。」我說:「沒有真正在一起,無法知道彼此合不合。」姊姊說:「沒錯。」我說:「但是他不管,到時候不合再說,反正出手搶,沒有損失

人文生活 當用嘴跑馬拉松成為人生重頭戲

當用嘴跑馬拉松成為人生重頭戲

2017-11-30
文 / 吳淡如

「我們星期天要聚聚,有空來嗎?」女性友人問,「我們11點就開始,晚上8點才結束,妳忙,什麼時候來都可……。」呵呵,我聽了頭有點昏,九小時的聚會,聊些什麼?但一個月內,我接到了兩次這種「馬拉松」式聚會邀約。主題呢?當然沒有,只是「大家聊聊最近可好」。只能說真羨慕大家如此得空,可以花這麼久的時間用言語相

人文生活 有些大人沒長大

有些大人沒長大

2017-11-30
文 / 張曼娟

在大學教書的時候,遇見過一樁暴力的家庭事件,女學生喬安來我的研究室求援。她看起來真的很糟,雙眼浮腫,瘦了一圈,委頓在沙發上,一講話就流淚。她的爸爸被公司資遣之後,消沉了一段時間,媽媽仍每天辛苦工作,想不到爸爸竟然出軌了,還說要追求新的人生,向媽媽提出離婚。媽媽非常憤怒,當場就怒打了爸爸一頓。那一天,

人文生活 您知大麵鹼和麻穎嗎?

您知大麵鹼和麻穎嗎?

2017-11-30
文 / 魚夫

雄雄說大麵鹼和麻穎,其實是在講台中人耳熟能詳的「大麵羹」和「麻薏」,不過後兩者的寫法都有爭議。先講「大麵」。所謂大麵者,在台南來說,舊府城裡往往指的是烏龍麵,所以「鍋燒大麵」就是「鍋燒烏龍麵」;關廟有三寶:鳳梨、竹筍與關廟麵,這種麵由於受到充份的日曬,久煮不爛,當地也呼之為大麵。在花蓮,玉里麵本來也

遠見調查 顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道

顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道

2017-11-30
文 / 王一芝

邁入第15年的《遠見》服務業大調查,今年再度派出培訓嚴格的20位神祕客,隨機取樣555個營業據點,為261家企業的服務品質打出最新分數。

遠見調查 SOP砍掉重練 創造驚人七連霸

SOP砍掉重練 創造驚人七連霸

2017-11-30
文 / 王一芝

台灣安麗又創新紀錄!今年連續第七年蟬聯《遠見》服務第一,創下《遠見》神祕客調查以來,絕無僅有的七連霸。亮眼成績本該歡欣鼓舞,沒想到總經理陳惠雯接受訪問卻說,「今年第一名拿得有點心虛,」原來陳惠雯9月才狠下心,把十年前耗費人力物力建立的SOP徹底砍掉重練。外人不解,安麗SOP不是用得很上手,還贏了不少

遠見調查 連三年奪冠 與市民對話零時差

連三年奪冠 與市民對話零時差

2017-11-30
文 / 陳承璋

今年,臺中市1999連續第三年拿下《遠見》服務業大調查首獎,能夠順利三連霸,都是因為臺中市長林佳龍對1999的看重。「1999是施政的雷達,能從市民反映的問題,進一步開立正確的施政藥方,」每年只要1999獲獎,林佳龍再怎麼公務繁忙,仍會百忙中擠出時間接受專訪,他認為1999就是活化政府效率的關鍵。長

遠見調查 改善組織文化 把病人放心上

改善組織文化 把病人放心上

2017-11-30
文 / 王一芝

今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍,「睽違五年,我們真的臥薪嚐膽,」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。中國附醫院長周德陽表示,2012年第一次贏得首獎前,他並不知道這項調查,獲獎後,全院上下歡欣鼓舞,沒想到發自內心的溫暖,也能讓就醫的病人感受到尊

遠見調查 服務主動出擊 讓抱怨自然消失

服務主動出擊 讓抱怨自然消失

2017-11-30
文 / 陳承璋

身為電信業老大哥的中華電信,對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中,意外輸給電信老四台灣之星,而位居第二顯得耿耿於懷。中華電信總經理謝繼茂笑說,「高階主管因此被逼得很慘,」今年又拿回第一,才鬆了一口氣。中華電信要把服務品質維持好,確實需要戰戰兢兢,因為第一線服務人員數量龐大,全台門市超過700間,電

遠見調查 獎勵優質同仁 兼職也能變標竿

獎勵優質同仁 兼職也能變標竿

2017-11-30
文 / 王一芝

在《遠見》神祕客調查15年歷史中,全家便利商店拿了九次便利商店第一,堪稱無人能敵。只不過,去年挑戰五連霸失敗,似乎也給全家敲了一記警鐘。總經理兼營運長薛東都決定啟動「標竿的力量」,把資源和力氣放在正向的鼓勵。揪錯和防弊勢必打擊士氣,反倒是肯定和表揚優秀者,才能讓眾人起而效尤。從去年開始,全家推動示範

遠見調查 抱定Only Yes精神 逆勢成長6%

抱定Only Yes精神 逆勢成長6%

2017-11-30
文 / 王一芝

帶領台灣家樂福奪下今年《遠見》神祕客調查量販超市業服務第一的總經理貝賀名(Rami Baitieh),對細節的要求無人能及。他耐不住等待拍照的時間,先是拿起溫度計,檢查架上魚貨的溫度是否維持在攝氏2度以下,接著找店長來交代,除了魚貨下方,旁邊也要鋪碎冰,才能保證食品安全;後來他直盯著生鮮專區後方的貨

遠見調查 員工不窮忙 效率自然高

員工不窮忙 效率自然高

2017-11-30
文 / 陳承璋

今年,可謂是台灣電商發展最為蓬勃的一年。攪動一池春水的,無非是新加坡電商蝦皮與本土電商網家之間的戰爭。這場大戰,進一步讓全台貨運市場配送件數大幅度攀升。然而,身為台灣貨運老大哥的統一速達黑貓宅急便,卻反其道而行,自行降低配送接單量,相較於去年同期,一個月減少了十萬多件,放著白花花銀子不賺,讓人好奇,

遠見調查 員訓超水準 服務「多走一哩路」

員訓超水準 服務「多走一哩路」

2017-11-30
文 / 王一芝

前立委雷倩3月底搭最後一班高鐵從左營回台北,把皮夾遺落在座位,猛然想起已過12點,打到高鐵站失物招領,站務人員已下班,她只好打到信用卡公司掛失,對方卻說,高鐵南港站已經通知他們有人撿到皮夾,請信用卡公司管控她的卡片。「找回失物已屬難得,但服務人員主動代為通知信用卡公司,絕對是超高水準的服務,」雷倩在

遠見調查 如家人般呵護 關懷無微不至

如家人般呵護 關懷無微不至

2017-11-30
文 / 王一芝

睽違兩年,唯一連莊過《遠見》神祕客調查國際航空服務第一的中華航空,終於再度重返冠軍。「服務是留住客人最重要的關鍵,」去年在空服員罷工爭議中上任的董事長何煖軒說,國際航空除了硬體,非做好服務不可,否則就失去競爭力。華航一向在意服務。早在1997年,就提出「以客為尊」,成為其他服務業者遵循的圭臬。今年重

遠見調查 每天創造傳奇 待客永不說不

每天創造傳奇 待客永不說不

2017-11-30
文 / 王一芝

相較於三年前第一次奪下《遠見》神祕客調查商務飯店服務第一,台北文華東方酒店今年再度獲獎,顯得特別有意義。三年前台北文華酒店剛開幕,總部從各地調派最優秀資深主管進駐,獲得青睞並不意外。今年沒有各地主管的看顧,奪牌憑的是真實力。早在今年初,台北文華酒店也以酒店和芳療中心獲得被喻為「酒店界」奧斯卡之稱的《

遠見調查 361度服務 多一度心的溫度

361度服務 多一度心的溫度

2017-11-30
文 / 陳承璋

談到台北富邦銀行的服務準則是什麼,今年10月才剛上任的總經理程耀輝,先從銀行的三教條,誠信、謙和、勤儉談起。他解釋,經營銀行最重要的就是誠信,讓客戶信任,才會願意購買產品。謙和的態度,即是員工要有同理心,才能溫和對待客戶。最後,把客戶的錢,當成自己的錢來使用,自然把錢花在刀口上,就是勤儉的美德。為了

遠見調查 服務加值 總是比客人想更多

服務加值 總是比客人想更多

2017-11-30
文 / 陳承璋

在會客室裡,信義房屋總經理劉元智,對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是,信義的服務品質還是沒有很好!他發現,信義的排名每年浮動,時好時壞,今年第一名,明年可能連前五名都進不了,代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣,擔任總經理,上任後在服務品質上做了不少變革,果然出現成效。

遠見調查 服務零死角 當客戶永遠的靠山

服務零死角 當客戶永遠的靠山

2017-11-30
文 / 王一芝

去年南山人壽在《遠見》神祕客調查的三連霸夢碎,客戶服務資深副總經理吳雲嬌向董事長杜英宗分析,原因出在第一線員工的服務品質不一致、客人問什麼答什麼、跟保險專業無關的問題沒辦法回答等。杜英宗認為,問題根源在員工的服務熱誠不足。他邀請全台70位客服部門的員工,一起到淡水進行兩天一夜活動。除了傾聽員工心聲,

遠見調查 客戶任何回饋 一律視為大事

客戶任何回饋 一律視為大事

2017-11-30
文 / 王一芝

今年奪下《遠見》神祕客調查連鎖餐飲業服務第一的1010湘,堪稱是本屆最大一匹黑馬。不同於集團內老品牌瓦城,早在2009、2010年就拿過冠軍,身為瓦城泰統集團第三個品牌1010湘,直到去年才逐漸在服務上嶄露頭角。1010湘是對東方料理有著幾近偏執喜愛的董事長徐承義,在2006年創立的湖南菜餐廳。當年

遠見調查 客訴是最快找到缺點的捷徑

客訴是最快找到缺點的捷徑

2017-11-30
文 / 陳承璋

密密麻麻的,一張張報表上,記載著居家生活品牌特力屋的各種客訴抱怨,依照年份、分門別類,甚至清楚分析出哪些抱怨會導致客人永不上門!這些報表反映出特力屋多麼在意客人的聲音。由於近幾年來對客戶抱怨進行鉅細靡遺的分析,不僅全台門店抱怨信逐年遞減,從2012年5000件,減少至今年1000多件,顧客感謝信,竟

遠見調查 顧客安心用車 萬事免操煩

顧客安心用車 萬事免操煩

2017-11-30
文 / 蔡立勳

隨著旅遊習慣改變,租車已成為許多人出遠門的代步首選,放眼高鐵站、機場與車站周邊,比比皆是租車據點,競爭白熱化。從車輛長租起家的和運,是全台第一家設置服務管家的租車業者,當車輛發生事故或需要保養,一通電話,就有專人協助解決。「顧客只要安心用車,麻煩的事情交給我們處理,」和運租車協理黃國輝語帶自信。之後

遠見調查 堅持住客獨享 營造尊榮感

堅持住客獨享 營造尊榮感

2017-11-30
文 / 陳承璋

入冬的宜蘭,總是陰雨綿綿,使得蘇澳這個從日治時期就建立的老海港,顯得蒼茫涼冷。位在蘇澳山腳下的瓏山林飯店,2009年由聯邦集團成立,矗立在濛濛煙雨中,靠山面海,整間飯店彷彿陷入幽靜的沉思。推開飯店大門,典雅的大廳與走廊,走了好幾圈,都沒碰到任何客人,比起一般商務飯店,簡直靜到不可思議。這就是瓏山林對

遠見調查 真誠不做作 實踐達人精神

真誠不做作 實踐達人精神

2017-11-30
文 / 王一芝

今年擊敗全台24家百貨和購物中心,奪下百貨業服務第一的是台中第一家大型百貨中友。在外界看來是黑馬,但中友多年來是《遠見》神祕客調查前五名常客,過去三年都穩居第二,服務實力不容小覷。25年前中友在台中開幕,就是大新聞。三棟樓、2萬2000坪的大面積,稱得上當時東南亞最大百貨公司,也是台灣大型百貨的先驅

遠見調查 不死守SOP 把客人變鐵粉

不死守SOP 把客人變鐵粉

2017-11-30
文 / 陳承璋

才剛來到位在內湖的遠時數位科技辦公室,董事長林幼玲就帶著《遠見》記者眺望辦公室外的無敵景觀,「一過來我就把最好的辦公室給員工,讓他們每天上班時都能有好心情,」她解釋。今年,遠東集團旗下兩個電商平台,遠傳子公司時間軸friDay和亞東電子商務GoHappy整併,時間軸成為存續公司,更名為遠時數位科技。

遠見調查 危機當下解決 回頭客高達七成

危機當下解決 回頭客高達七成

2017-11-30
文 / 蔡立勳

你是否記得,上次踏進遊樂園是什麼時候?可曾想過,下一次回訪又是何時?摘下今年《遠見》神祕客服務品質調查主題樂園類桂冠的小人國,雖已是開園33年的老大哥,遊客一年回訪率仍高達七成,究竟如何辦到?「我們告訴每一位新進員工,他們是來應徵公司的主人。」人稱「國王」的小人國董事長朱鍾宏直言,每位主人,都得「善

遠見調查 平凡微小細節 是客人最在意的大事

平凡微小細節 是客人最在意的大事

2017-12-01
文 / 王一芝

《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書,及神祕客的回饋分享中,挑選出當年度最好及最壞的第一線服務人員,並封為天使或魔鬼服務員。他們受到神祕客讚美或抱怨的事蹟,看起來或許只是微不足道的小事,卻可能是客人心中最在意的大事。只要用心為客人多做一點,就能讓客人成為忠實粉絲。今年《遠見》維持傳

時事熱線 「金髮經濟」嘗甜頭 先搞定三大挑戰

「金髮經濟」嘗甜頭 先搞定三大挑戰

2017-12-01
文 / 林讓均

全球研究機構普遍看好2018年經濟成長,迎向「金髮經濟」。全球通膨溫和成長,搭配兩大動能,讓資本可望進一步增值。但三大挑戰接踵而來,也增添2018年經濟的不確定性。

時事熱線 磁吸東協高教生 台大、長庚、中央最亮眼

磁吸東協高教生 台大、長庚、中央最亮眼

2017-12-01
文 / 謝明彧

政府力推新南向政策,台灣各大學也與東南亞交流、參訪,且積極招生。台灣有哪些優勢,吸引新南向國家學生?或許可從首份「新南向學術成績單」中一窺究竟。這兩年

精采人物 李世光:博通併高通對台影響更大

李世光:博通併高通對台影響更大

2017-11-29
文 / 蔡立勳

高通暫停與工研院的5G合作,引起譁然。沒多久,博通又想以小吃大,宣布以1030億美元收購高通,兩大事件,究竟如何影響台灣?11月底,台北又進入陰雨連綿

精采人物 逆勢往傳統裡鑽 林炳存:人性才是攝影根本

逆勢往傳統裡鑽 林炳存:人性才是攝影根本

2017-11-30

透過林炳存的鏡頭,我們認識了崔苔菁、劉嘉玲、林志玲、全智賢等無數大明星。身為台灣首席攝影師的他,難得暢談攝影之路的點滴與對未來的想像。來到位於台北內湖

精采人物 凌宗湧:我非天賦異稟,但有看見美麗台灣的雙眼

凌宗湧:我非天賦異稟,但有看見美麗台灣的雙眼

2017-11-30

「新東方花藝美學大師」凌宗湧,讓台灣花藝揚名國際。他接受《遠見》專訪,暢談自己人生中的三大貴人,以及獨到的花藝哲學。台灣出身、紅遍大陸、活躍國際舞台的

精采人物 辦學如同矽谷創投 「循環站」激發學習樂趣

辦學如同矽谷創投 「循環站」激發學習樂趣

2017-11-30
文 / 謝明彧

求學時期,或許你也有過這樣經驗:上午國文課的內容,其實你早就會了,眼睛盯著黑板,腦裡卻早已不知神遊到哪裡去。下午數學課的內容,你連上週的都還沒理解,這週又怎麼聽得懂?只能求助補習班了!並非老師不認真,也不是你不上進,只是老師教的,並不符合你當下學習所需。但全班這麼多學生,老師也不可能專門為你量身訂做

精采人物 結合AI、大數據「補救教學」成效佳

結合AI、大數據「補救教學」成效佳

2017-11-30
文 / 謝明彧

台灣長久以來「老師台上講,學生被填鴨」的教育體制,是否也有開創「因材施教」的新學習模式?答案是有的!而且從去年開始,已經實際運用在教學現場。這是由臺中教育大學教育學院所主導推出全國第一個教師適性教學輔助平台「因材網」。追蹤學習